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接待上访工作中思考 　　doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2014.21.110 　　摘 要 目前，患者的法律维权意识、角色意识与证据意识都在不断增强，而且新闻媒体对一些医疗单位的丑恶现象报道的日益增多，因此上访患者越来越多。面对倡导以人为本，要求人性化服务的大环境，怎样正确对待和妥善解决医患之间产生的矛盾和纠纷，就成为医院发展致关重要的一环。本文就怎样正确对待和妥善解决医患之间产生的矛盾和纠纷作一简单介绍，以期望对未来工作有所帮助。 　　关键词 上访 医患关系 纠纷 　　Reflection on petition reception work 　　Chen Hong，Liang Changlin，Zhang Yan 　　The Tumor hospital of Jilin Province，130012 　　Abstract At present， the legal rights consciousness， role consciousness and evidence consciousness of patients are growing， and report of some the evils of medical units are increasing， therefore， petitioner of the patients are more and more.In the face of advocating people-oriented， and requirements of humanized service environment， how to correctly treat and properly resolve the contradiction and the dispute between doctor and patient becomes a vital part of hospital development.In this paper，we make a simple introduction on how to treat correctly and resolve properly on the contradictions and disputes between doctors and patients，and hoping to provide some help for the future work. 　　Key words Petition；Relationship between doctors and patients；Dispute 　　医院是救死扶伤的神圣殿堂，它的宗旨是全心全意为患者服务。医务工作者是履行这一神圣职责的实施者和社会主义崇高医德的塑造者[1]。随着市场经济的发展，这个宗旨仍是不可质疑的。当然，世间事物无不是以涤旧纳新焕发勃勃生机，社会发展无不是以改革创新驱动着车轮滚滚向前。市场经济不断引入竞争机制，医院也将面临挑战。随着医学模式的转变，医疗质量的内涵已从单一的临床医疗质量转变为临床疗效、服务、时间、费用等诸方面的综合质量。未来的社会是法律法规更加完善、健全的社会，患者的法律维权意识、角色意识与证据意识都在不断增强。况且新闻媒体对一些医疗单位的丑恶现象报道的日益增多，就更使上访患者越来越多。面对倡导以人为本，要求人性化服务的大环境，怎样正确对待和妥善解决医患之间产生的矛盾和纠纷，就成为医院发展致关重要的一环。 　　上访的主要原因 　　医务人员的服务态度问题：医务人员的服务态度好坏是发生医疗纠纷的一个重要因素。尽管医疗行政部门已经三令五申不许对待患者冷、硬、顶、推，但仍有一些医务人员对待患者态度冷漠，给患者造成心理上的阴影，如果在诊疗过程中再让患者有不满意之处，于是患者就到医院上访，甚至起诉医院。 　　医院的医疗收费、药品回扣问题：很多办理出院结算的患者家属针对收费情况总是提出异议，尽管有关部门通过微机管理程序给患者出据了结算清单，但对于医疗处置中一些收费项目患者还是有不清楚的地方，需要医务人员细致耐心的解释。个别疗区护士工作责任心不强，或者是因为相互倒班交接不清，造成重复报费的现象，给患者带来经济负担；药品回扣问题也是最主要的问题，目前我国在医药购销领域中，有一大批的所谓“医药代表”，他们长期“奔波”在各家大大小小的医院“前沿”，对于他们的“层层”劳动付出，换来的是不菲的收入，这个收入来自于疗区里患者所使用的药品，临床医生在药品回扣利益的诱惑下，开药不能完全从患者的实际病情出发也就在所难免了，对于有回扣的药品总是能“积极主动的”开出。 　　医疗技术水平和责任事故问题：医院的医疗技术水平受到医疗队伍整体水平