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吸收能力对服务采购与客户感知价值关系影响实证研究 　　摘要：在文献研究的基础上，将服务分为以被操作性资源为基础的服务和以操作性资源为基础的服务，并提出不同类型的服务对客户感知价值有不同的影响。通过对中国精细化工行业的大样本问卷调查，探索两种服务对客户感知价值（经济价值、关系/支持价值、技术/核心价值）的影响及吸收能力在上述关系中的调节作用。实证结果表明：基于被操作性资源的服务可以给客户带来经济和技术/核心价值，而基于操作性资源的服务除了给客户带来经济和技术/核心价值外，还可以产生关系价值。此外，研究还发现：吸收能力无论是在基于被操作性资源还是操作性资源的服务与客户感知技术/核心价值的关系中，均起到调节作用。 　　关键词：服务采购；客户感知价值；吸收能力 　　文章编号：2095-5960（2014）03-0055-12；中图分类号：F063.1；文献标识码：A 　　一、问题的提出 　　随着经济的不断发展，服务业在经济发展中起到的作用越来越大。目前，全球服务业增加值占国内生产总值的比重达到60%以上，主要发达国家达到70%以上，即使是中低收入国家也达到了43%的平均水平①。过去十年，企业发生了很大的变化：从提供产品到转为提供产品/服务再到提供解决方案以增强其竞争地位、保护其边际收益[1]。西方经济开始依靠扩大其市场份额中的产品-服务的价值传递体系来增强其竞争力[2] [3]。这与生产型企业逐步使用产品-服务的要素而非纯产品要素进行生产是一致的[4] [5]。因此，很多生产型企业试图增加其服务的销售额来促进企业的增长[2]。Vandermerwe和Rada[6]把这一过程定义为服务化（Servitization），具体是指组织的战略创新，这种创新通过运用企业的能力和流程从卖产品转向卖产品与服务的集成物从而向客户传递价值。这种转变以客户为中心旨在向客户提供他们所期望的结果。随着服务化的潮流，这一过程使得人们对服务和服务市场有了新的兴趣[6]，组织、市场以及整个社会开始关注服务的交换。Vargo 和Lusch[7]提出两种市场导向的逻辑，产品导向（goods-dominant （G-D） logic）和服务主导（service-dominant （S-D） logic），而上述两种导向的区别在于其看待服务的角度不同，前者将服务看做是一种被操作性资源（静态的、有形的、需要被操作的），后者认为服务是一种操作性资源（动态、无形、用于操作别的资源的）[8]。 　　对生产服务的采购已成为企业获取外部资源的一个重要来源[9][10][11]。与此同时，采购与供应链管理领域的已有知识都指向对产品的采购，而很多研究已经证明服务采购与产品采购有本质上的区别[12] [13] 。此外，现存有关服务的研究，多是指向消费性服务而非生产性服务[14] [15] 。事实上，从采购与供应链的角度对生产性服务进行细化的研究很少[10]。在服务管理领域，Jackson和Cooper[16] 以及Boyt 和Harvey[17] 认为，对于生产性服务分类的研究远远少于对消费性服务分类的研究。Wynstra等人[10]从客户使用的角度将服务分为四类，要素服务、半生产服务、工具性服务、消费性服务。本文则从服务供应商所依赖资源的不同，将服务分为以被操作资源为基础的服务和以操作性资源为基础的服务，从而探讨两种不同的服务对顾客价值的影响。 　　协同创造价值作为服务主导市场的典型特征[7]，我们认为经历“服务化”战略前（G-D logic）和“服务化”战略中或者后（S-D logic）的生产性服务企业，其所提供的服务对客户感知价值会有不同的影响。此外，我们引入情境因素――吸收能力，Cohen 和Levinthal[18] 将其定义为企业识别新信息，将其消化（吸收）并将其运用于商业用途的能力。本文假设吸收能力在不同类型的服务对客户感知价值的影响中起调节作用。 　　本文的研究问题是在B-B环境下，生产性服务供应商所提供不同类型的服务如何影响客户感知价值（经济价值、关系/支持价值、技术/核心价值），客户自身的吸收能力如何作用于上述关系。本研究旨在探索服务采购的不同维度及其对客户感知价值的影响及吸收能力在这一过程中的调节作用。为解答上述问题，本文接下来分为以下几个部分：第二部分是在文献研究的基础上阐明服务采购的定义和维度，探讨其对客户感知价值的影响以及吸收能力的调节机理；第三部分是文本的研究设计、测量与数据；第四部分是对测量有效性的分析及对假设的检验；第五部分是对结果的总结、讨论和局限性。 　　二、理论基础与研究假设 　　（一）服务采购及其分类 　　由于服务的无形性、异质性、不可分离性以及不可储存性，服务被认为不同于产品[19][20]。服务采购是对服务进行的采购，即组织对除货物和工程以外