第三方顾客满意度调查说明.docVIP

第三方顾客满意度调查说明调查依据：中国标准化协会《顾客满意指数测评标准》CAS103-2004。问卷设计、测评调查数据分类、处理和计算方法：运用“中国顾客满意指数评价系统软件”。测评原理：按照消费行为学和 HYPERLINK /wiki/%E8%90%A5%E9%94%80%E5%AD%A6 \o 营销学 营销学的研究结论，通过构建一套由预期质量、感知 HYPERLINK /wiki/%E4%BA%A7%E5%93%81%E8%B4%A8%E9%87%8F \o 产品质量 产品质量、感知服务质量、感知价值、 HYPERLINK /wiki/%E7%94%A8%E6%88%B7%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6 \o 用户满意度 用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度等７个主要指标组成的严格的模型，计算出消费者对产品使用的满意度指数。它的特点是收集用户对其感知到的质量状况和预期的质量水平等相关问题的回答结果，然后带入CCSI计量经济模型，计算出一个百分制的分数来显示用户的满意程度。 测评步骤和流程：顾客满意度指数测评的 HYPERLINK /wiki/%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E6%B5%81%E7%A8%8B%E5%9B%BE \o 工作流程图 工作流程图五、被测评对象 　　顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表： 　　 对 HYPERLINK /wiki/%E5%A4%96%E9%83%A8%E9%A1%BE%E5%AE%A2 \o 外部顾客 外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。 六、抽样设计方法：一般进行 HYPERLINK /wiki/%E9%9A%8F%E6%9C%BA%E6%8A%BD%E6%A0%B7 \o 随机抽样 随机抽样，可根据企业实际情况选用 HYPERLINK /wiki/%E7%AE%80%E5%8D%95%E9%9A%8F%E6%9C%BA%E6%8A%BD%E6%A0%B7 \o 简单随机抽样 简单随机抽样、 HYPERLINK /wiki/%E5%88%86%E5%B1%82%E6%8A%BD%E6%A0%B7 \o 分层抽样 分层抽样、 HYPERLINK /wiki/%E6%95%B4%E7%BE%A4%E6%8A%BD%E6%A0%B7 \o 整群抽样 整群抽样、 HYPERLINK /wiki/%E5%A4%9A%E7%BA%A7%E6%8A%BD%E6%A0%B7 \o 多级抽样 多级抽样、 HYPERLINK /wiki/%E7%AD%89%E8%B7%9D%E6%8A%BD%E6%A0%B7 \o 等距抽样 等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。 七、 HYPERLINK /wiki/%E9%97%AE%E5%8D%B7%E8%AE%BE%E8%AE%A1 \o 问卷设计 问卷设计方法：按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。 　　问卷的设计方法和步骤： 　　（一） 问卷的设计思路首先，明确顾客满意度指数测评目的： 　　1.了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准； 　　2.计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度； 　　3.通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。其次，将四级指标转化为问卷上的问题。最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面谈或电话采访形式，除了了解顾客对 产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。 （二） 问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。问卷中的问题分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。 八、调查实施方法：对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是： 　　1.面谈法。 　　2. HYPERLINK /wiki/%E9%82%AE%E5%AF%84%E9%97%AE%E5%8D%B7%E8%B0%83%E6%9F%A5 \o 邮寄问卷调查 邮寄问卷调查。 　　3. HYPERLINK /wiki/%E7%94%B5%E8%AF%9D%E8%B0%83%E6%9F%A5 \o 电话调查 电话调查 　　4.电子邮件调查。把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮件，或打印出来，填写后传真回来。 　　5.Internet HYPERLINK /wiki/%E7%BD%91%E4%B8%8A%E8%B0%83%E6%9F%A5 \o 网上调查 网上调查。在公司主页上放置调查问卷，访问者直接填写，提交就可以。如 HYPERLINK /wiki/Sony%E5%85