管理是海景之本课件大纲.docVIP

管理是海景之“本”酒店发展基本思路轴心：优质服务会带来良好的信誉和丰厚的利润。单纯追求利润最大化，顾客满意度就会最小化，追求顾客满意度最大化，利润也会最大化酒店发展基本思路如何理解和实现优质服务：确立优质服务标准企业文化建设和基础管理建设酒店发展基本思路文化打造共同的信仰，为管理工作注入灵魂管理让文化之魂落地有声引言：管理是海景之“本”海景管理风格：严中有情、严暖结合为何严？目的是培养员工好的养成，严是爱松是害，松松垮垮害一代；从无序到有序必须要经过强有力的管制。何谓严？严格的标准、严格的检查、严格的考核（奖惩分明）。为何暖？留住员工，培养企业忠诚度。何谓暖？表现在：大后勤、办实事量化严暖结合：就是对员工在工作上严格要求，生活上关心送温暖。在家事事有父母，在店处处靠上级。成事靠团队，团队靠凝聚，凝聚靠关爱。引言：管理是海景之“本”员工管理基本方法：完整的管理工作链:工作有布置、有检查、有评估、有反馈 引言：管理是海景之“本”海景服务管理特色：把西方的“规范化”与东方的“亲情化”有机的融合为一体，精心打造有中国文化特色的管理模式 。优质服务是建立在规范化、标准化的基础之上的。在服务中用亲情对待每一位客人，比起仅仅停留在通常的规范上更能打动客人，给客人留下难以忘怀的印象。海景的规范中饱含着亲情：个性化服务应备、细微服务规范、接送机服务、ROOM-CHECK IN、欢迎茶服务引言：管理是海景之“本”终端服务管理方式： 海景管理程式：表格量化走动式管理四关键： 关键时间、关键部位、关键人、解决关键的问题海景管理三句话制度标准是基石管理机制是保障有效激励是动力第一篇：制度标准是基石管理从建立标准开始：标准化是企业科学管理的基础，没有标准就谈不上管理。把工作标准化、流程化、制度化，让工作有章可循、有据可依。管理的标准要高，而且要不断提高，总是不断推出新的更高的标准，才能保持一流管理水平，从而管出一流服务。第一篇：制度标准是基石标准要做到：可观测可落实可考核第一篇：制度标准是基石标准设置分类:物品标准：工具用具应备、定位定量，客用品展示品定位、摆台标准等1产品标准：海参、煎蛋、配料标准等2服务标准：仪容仪表、问候礼仪、电话接听规范、服务规范用语及流程等3第一篇：制度、标准是基石第一篇：制度、标准是基石第一篇：制度、标准是基石第一篇：制度、标准是基石第一篇：制度、标准是基石第一篇：制度、标准是基石第一篇：制度、标准是基石第一篇：制度、标准是基石制度的来源：问题、基层、创新制度的执行：1、强化执行意识A2、浓缩提炼成警示语：简单、易懂13、张贴在墙上2、体现在表格上34、组织学习、培训5、周期性地检查、监督强化执行意识一个制度在制定过程中，大家可以充分发表意见，但一旦确定、任何人没有任何借口必须绝对服从。建立黑白分明的组织纪律文化：企业要有绝对不能碰的东西（组织纪律、制度），黑白分开就必须要付出代价。那么与企业提倡一致的，就要鼓励、褒扬，与企业提倡不一致的，就要处罚、摈弃。没有任何借口，顾客要的是效果、上级要的是结果。不怕慢、就怕不执行、不行动不服从就是绊脚石，你不搬倒它它就绊倒你。第一篇：制度、标准是基石第一篇：制度、标准是基石表 格把制度落实到表格上。表格的作用： 1、工作的依据——没有记录，等于什么也没有发生。有各种HYPERLINK 流动设备清理记录卡.xls清理记录表，如小推车清理表、吸尘器清理卡、通道清理表、绿色植物清理表等。 2、工作的指南：HYPERLINK 总务部内卫夜班工作岗位布置单2.xls工作任务单、HYPERLINK 酒水图（5人）.doc酒水图。 3、辅助检查者的检查：HYPERLINK 车辆清理及检查记录表.xls车辆检查、HYPERLINK 西餐部厅面班后卫生检查表.xls班后验收表、HYPERLINK 客户关系部对前厅部备品检查表.xls大堂区域检查表等。 4、 反映执行和控制状态、反映问题和整改情况， 辅助企管部落实机制的执行，把各种机制落实到可考核，可检查上。 HYPERLINK 客人入住迎送客程序登记表.xls入住欢迎程序表第二篇：管理机制是保障管理首先是建立秩序，而秩序是由规矩建立起来的。 就如依靠交通规则维持良好的交通秩序一样。规矩包括制度、规范、规则、程序 、标准等，从基层定起，按照科学的管理原理组成不同的子系统和一个总系统，形成特定的管理机制。十二大机制的关系管理就是管人理事如何管人：选人用人、员工成长、品质打造、自我检讨、评估考核、多重激励、团队协作如何管理顾客：顾客创维机制如何理事：建立规范标准（部门设立、岗位设置、规章制度、规范流程、应备建设）并进行督导检查、问题管理、快速反馈、自主创新督导检查机制：检查经