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关于联通基层员工在4G之初面临客户流失及客户保有问题分析 　　【摘要】 工信部在2013年12月4日正式公告：我国发放4G牌照，三家运营商同步获得TD-LTE制式牌照。中国联通并没有获得最想要的FDD牌照，而“龙头老大”移动早已磨拳霍霍，商场如战场，时机稍纵即逝，对手已经“亮剑”“亮牌”，面对如今深陷“三国”绞杀的市场，面对业务基本饱和的客户群体，特别是在己方最优牌照尚未到来之前，如何在发展的同时保有住更多的客户，将决定联通能否顶住移动的最初攻势，最终决胜4G。本文概述了联通的基层员工，特别是维系线员工在4G初期面临的客户流失难题和如何做好客户维系保有的工作。 　　【关键词】 联通 4G 基层 客户保有 　　一、前言 　　2009年1月，工信部为三大运营商发布了3G牌照，至今5年已经过去，联通的3G客户一直保持一个较高的增长速度，但现在已经放慢了增长的脚步。联通3G客户在高速增???的同时，大批的离网流失客户是不能忽略的。对于一个企业来说，客户的流失就意味着企业的失血，何况联通的最大竞争对手还刚刚获得了政策的领先，如果不能减少失血，联通凭借3G时期积累起来的客户群和品牌效应就会慢慢被移动蚕食。如果联通等到自己想要的牌照发放后，再去从移动、电信手中抢客户，无疑会耗费更多的人力和资源，事倍功半。 　　笔者作为联通的基层员工，自入单位以来，一直亲身经历着发展客户的艰辛和客户流失的无奈。基层工作，尤其是运营商基层工作非常枯燥，压力非常大，基层员工是所有具体工作的最终执行者和最后完成者，这就要求基层员工坚实可靠。维系线上的员工更是坚守在运营商交锋第一线的战士，更要敏锐的搜集竞争对手的动态，分析竞争对手下一步变化，积极的申请可用资源，诚实的面对各类客户。笔者认为，客户流失的根源在于竞争，只要控制好根源，赢得竞争，自然可以保有住相当的客户。 　　本文讨论的客户流失，是指个人中高端客户的主动流失。客户可以简单的分为：集团客户、个人低端客户、个人中高端客户。不同的客户流失原因和保有的策略是完全不一样的。流失也有主动流失和被动流失之分，客户欠费停机不再使用是被动的流失，而客户因为各种原因，主动销号离网属于主动流失，还有一部分客户流失，放弃了原来的联通业务，转为新的其他联通业务，这属于内部转网，这种流失也不在本文讨论范围之内。 　　二、客户流失原因 　　在4G来临之初，维系员工要做好客户的维系保有工作，需要首先对目前的形势有一个清醒的认识，即客户为什么会流失？笔者认为主要有以下四种原因： 　　（1）竞争对手的攻势 　　虽然现在只有三家主要的运营商，但是不客气的说，现在的移动通信市场竞争非常激烈，任何一家的任何一种产品，随时可以在竞争对手那边找出完全相似的产品，只要客户愿意，客户可以随时更换产品。 　　笔者所在的联通公司就经常和移动、电信上演“针锋相对”活动。2013年初联通推出本地电话“敞开打”业务，靠着低廉的价格成功抢占大批客户，但是移动的反击也很犀利，移动仗着自身的营销成本雄厚、客户群体众多，也推出了自己的“敞开打”业务，同样争夺了部分联通、电信的客户。现在移动4G拍照已经获发，可想而知，移动必定在2013年底2014年初展开一大波攻势。 　　（2）羊群效应 　　一个饭店门口停的车越多，就会有越多的人去吃饭，甚至有饭店老板自己租车堵在自家饭店门口以吸引顾客，这就是一种羊群效应。 　　同样在通信市场，也会有这样的情况出现，在心理学上，这叫“趋众心理”。有的客户觉得周围的人都用移动的号码，自己不用的话可能会导致自己的话费升高，享受不到类似亲情号、虚拟网等类的业务，“大家都用我也用”，“随大流没错”等等的观念，正是由于这些趋众心理，就会导致客户流失。 　　（3）信号差 　　联通公司成立时间较短，全面网络优化时间也短于移动公司，这是联通信号确实弱于移动公司的主要原因。加之近些年受到绿色环保等概念影响，客户们对于基站的布设位置有了更多的要求，很多原本布设在小区、办公楼、沿街商铺的基站，被客户以辐射污染的理由拒绝继续布设，很多的物业公司趁机提高租赁价格，乱设“门槛费”等等不规范的行为，也限制了部分地区的网络信号优化，甚至在某些地区竞争对手和物业联合抵制联通基站进驻，严重影响到了联通客户的使用，造成客户流失。 　　（4）服务质量差 　　笔者在对很多客户做流失回访的时候，能听到客户抱怨说“上次我去你们营业厅办业务，排队2个小时没办完”，“我装了个宽带，2天了都还没给我装上”，甚至还有“我打电话查个话费，10010爱答不理的，我就不用了”等等情况。对于这些情况，实际上是那个时刻客户的服务感知不好。举例说宽带装不上，客户着急，可能机线员比他更急，但是可能是小区不让进线，或者离交接箱太远，线路不够长，机线员可能正在给积极的想办法