第5章饭店服务产品质量控制与管理1dllg1.docVIP

第5章 饭店服务产品质量控制与管理 [教学目标] 通过教学，使学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。 [教学重点] 饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部的基本工作职能和质量检查标准。 [教学难点] 让学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。 [主要概念] 客房预订；拾遗处理；宴会 [教学方法] 课堂讲授、案例分析、要点讨论。 5.1前厅部服务质量管理 5.1.1前厅部基本工作职能 1、销售客房 2、提供各类前厅服务 3、联络和协调对客服务 4、管理客账 5、处理及提供信息和资料 行李员迎宾员机场代表 行李员 迎宾员 机场代表 预订员 接待员 问讯员 接线员 结账员 夜审员 外币兑换员 礼宾部主管 预订处主管 接待处主管 问讯处主管 电话总机主管 大堂 副理 收银处主管 房务总监 前厅部经理 经理助理 文 秘 行李领班 迎宾领班 机场代表领班 领 班 领 班 领 班 领 班 领 班 5.1.3前厅销售服务与管理 前厅部的首要工作是销售客房，主要包括客房预订、接待入住等业务内容