第5章饭店质量管理体系vte5hp.pptVIP

5.3.1 服务质量分析法 通过质量分析，找出饭店所存在的主要质量问题 和引起这些问题的主要原因，使管理人员有针对性地 对饭店影响最大的质量问题采取有效的方法进行控制 和管理。质量分析的方法很多，常用的有： 饭 店 管 理 1．ABC分析法 2．质量结构分析图 3．因果分析图法 * ● ABC分析法 又称重点管理法、主次因素法，是意大利经济学家巴雷特 分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法。以“关键 的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。 用ABC分析法分析质量问题主要由以下几个步骤构成： （1）收集服务质量问题信息 （2）分类、统计，制作服务质量问题统计表 (3）根据统计表绘制排列图 （4）分析找出主要质量问题 饭 店 管 理 * 服务质量问题统计表 饭 店 管 理 　质量问题 问题数量 比率（%） 累计比率（%） 菜肴质量 服务态度 外语水平 娱乐设施 其 他 130 36 20 8 6 65．0 18．0 10．0 4．0 3．0 65．0 83．0 93．0 97．0 100．0 合 计 200 100．0 100．