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Sunshine Hotel-Hushed 阳光度假酒店管理研讨会 - 2 Blueprinting Workshop– Curt Baker Ivy Inns Consulting Group Signature Worldwide Remember – Guest Perspective切记 – 从客人的角度来想问题 Are you ready to think like a guest? 准备好把自己的身份调整为客人来思考问题了吗？ Any Questions? 问题？ Deliverable is a 5 minute presentation of your findings. No more than 5 pictures. 请做一个大致5分钟的结果演示 请不要超过5张照片 What does the Guest See? 客人看到了什么？ What Message does our body language send? 我们的肢体语言向客人传达了什么？ 关键节点 - Moment Of Truth 服务的有形展示 Physical Evidence Second 二 客人 行为 Customer Actions First 一 外勤员工行为 Onstage Employee Contact Third 三 内勤员工行为 Offstag