企业经营管理根本-客户满意度.ppt

* 客户满意的准则 客户是总裁 ·客户应得到尊重 ·认清真正的老板是谁——客户 ——同时别忘了自己也是客户 ——明智地运用权力 ·坚持“公司客户为驱动力”，绝对能改变一切 确立客户满意度准则 建立一个能产生可靠结果的客户满意程度衡量体系 知道员工对于客户满意程度的产生的影响 管理层长期承诺的清晰度 让人人都参与策划公平体系的协作过程 将每个人，包括经理的报酬与客户满意度相联 客户满意度衡量的准则 5个为什么 客户为何想要见销售代表？ 他们想订购商品吗？ 他们在寻找信息吗？ 是哪种信息？ 满足他们的需要最有效的方法是什么？ 给80.7%感到满意的客户打的电话数目与给19.3%感到不满的客户打的电话数目有什么不同吗？ 客户：我感到不满 访员：您为何感到不满 客户：我很难理解你们的产品说明书 访员：他们为什么难于理解 客户：我不能理解那些术语和蹩脚的插图 访员：您为何购买一件需要自行装配的产品 客户：因为我别无选择，没有任何装配好的商品可以买到 访员：您为何想要这件产品 客户：为了替代另一件用坏的产品 访员：您为何选择了我们的产品 客户：因为它便宜，而且听上去装配简单 所有的投诉来源于对服务的不满意 报价不诚实 交货不准时 承诺成泡影 作品品质上不去 执行时差错百出 没有充分沟通，草率出台方案 、、、、、、 服务只有起点 满意没有终点梅州牛奶： 梅州本地宝： SCM010727BJ-strategic plan(GB) * SCM010727BJ-strategic plan(GB) * SCM010727BJ-strategic plan(GB) * SCM010727BJ-strategic plan(GB) * SCM010727BJ-strategic plan(GB) * SCM010727BJ-strategic plan(GB) * SCM010727BJ-strategic plan(GB) * SCM010727BJ-strategic plan(GB) * * 高绩效公司正在日益把它们的注意力集中在管理核心业务过程上，如新产品开发、顾客吸引和维持，订货满足以及其他任务等。它们为每个过程重组工作流程和建立跨职能团队 遠卓創業諮詢公司 * SCM010727BJ-strategic plan(GB) * SCM010727BJ-strategic plan(GB) * 遠卓創業諮詢公司 * SCM010727BJ-strategic plan(GB) * Footnote 资料来源： Sources Unit of measure Sticker Legend Legend Legend 机密 此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 Document Date 企业经营管理的根本客户满意度 杨占喜 2011年6月 企业(成败)不是由产品决定的，而是由客户决定的。客户的需求是企业整个活动的中心和出发点，企业从事产品生产、市场营销，最终目的是促使客户购买以满足其需求。 彼得·德鲁克 SCM010727BJ-strategic plan(GB) * SCM010727BJ-strategic plan(GB) * 企业核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 ——海尔张瑞敏 SCM010727BJ-strategic plan(GB) * 目录 什么是客户满意度 客户满意度重要性 如何是提高客户满意度 客户满意：产品/服务≥客户的期望 IF 物有所值 = IF 物超所值 客户的期望 客户的期望 顾客价值即顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。 什么是客户满意？ 在商品及其丰富的今天，客户在不同供应商的商品之间如何进行判断选择呢？ 顾客行为假设：客户是在寻找成本，有限信息，灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人。 选择标准：客户认为能让度最大价值的产品。 作用：提供物能否满足客户的价值期望直接影响客户满意和重复购买的可能性。 确定客户价值和满意 客户价值即客户让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。 总客户价值就是客户期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。 总客户成本是客户在评估、获得和使用该产品或服务时预计发生的费用。 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 总客户价值 货币价格 时间成本 精力成本 精神成本 总客户成本 客户让 渡价值 客户让渡价值的决定因素 － 决定客户 购买的可能性 实质上是客户 认定的价值 满意与不满