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关键时刻 在任何与客户的互动和沟通中： 所面临的挑战是： 在当时的既定情况下为客户创造最大的价值 目标是： 实现积极的关键时刻 关键时刻是指： 你当下的服务给客户留下的持久印象： 积极印象 或 消极印象 价值表 +3 让客户满意 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中性（或者没有期望） -1 部分没有符合期望 -2 无法符合期望 -3 危及双方关系 积极的关键时刻 消积的关键时刻 正面价值 负面价值 阶段一：探索 四个阶段中重要的阶段。忽略它，或者发生偏差，你提议的措施就有可能无法满足客户满意的条件 行动 Action 提议 Offer 确认 Confirm 探索 Explore 了解客户的需求和想法 替客户着想… …是建立信任感必要的步骤 考虑企业利益 客户企业的利益： 改进客户服务 提高收入 降低成本 … 考虑个人利益 客户的个人利益： 减轻压力 个人发展的机遇 物质奖励 提高地位 聆听需求？写一封eMail? 会面准备？ 处理投诉？ 介绍成功方案？ 替客户着想！ 发掘客户期望 …客户期望从所提出的要求背后看到的结果 有些期望已经很明显。 其它的可能是隐藏的、需要进一步探索。 找出隐性的满意条件（潜在期望）可能使你超出客户的期望。 记住：客户经常意识不到他们不了解情况。你的专业技能是创造巨大的潜在价值的资源。 养成倾听的习惯 好听众的七种习惯 非语言的交流 目光交流 面部表情 姿势 问对问题 开放式的问题让客户有更多的机会讲话… 如何？什么？为什么？ 倾听，不要打岔 善用沉默的力量 70%的含义是用非语言的信号表达的。 不要：卖难技巧，让你看上去似乎在听 你无法假装很感兴趣。 要：养成这些习惯，增强真正的兴趣 养成倾听的习惯 好听众的七种习惯 记笔记 并且要确实利用笔记 确认 “让我确定一下，我理解的是…” 对观感作出回应 “听起来很急迫，是吗？” “您对此的感受如何？” 和对方站在相同的立场 “我们如何能够帮助你管理这个项目中的风险?” “您说的是…” 阶段二：提议 什么是“符合双方利益”？ 什么是“全部”期望？ 行动 Action 提议 Offer 确认 Confirm 探索 Explore 提供适当的行动建议以符合客户期望 互惠的提议… …指符合客户和公司利益的承诺； …指公平的交换，而不是片面的交换 …本质上是“双赢”的。 为客户取得企业利益（例如：改进客户服务、提高收入、降低成本），和个人利益（重要的工作目的、声誉） 为你的公司取得企业利益（客户满意度、收入、利润），为自己取得个人利益（履行职责、物质奖励）。 完整的提议… …指满足或超出满意条件（客户的期望）的承诺； …确定履行提议的步骤以及必要的行动计划； …确定满意条件并达成一致意见、与客户确定履行承诺的步骤之后再做出承诺。 …可以首先提出行动计划的建议，作为“试验性的”承诺 确认利益所在… …指评测商机质量，以确认其对你的价值 这个商机是否对你真正有价值？ 资金是否充足？ 谁会对决策产生影响？ 决策的基础是什么？ 决策和实施上有什么时间上的规定？ 我们的竞争对手是谁？ 我们的竞争优势何在？ 不应作出提议的情况为… …当满意的条件没有被充分挖掘时 （你怎么知道，提议将如何影响客户对价值的认知？） …当对履行承诺的步骤尚未达成一致时 （你怎么知道，行动计划是现实的/有足够的资源来支持？） …当缺乏作出提议所需的专业技能时 （你对履行提议的步骤不够了解。） …当提议不是互惠的 （例如：客户想得到无法接受的低价，牺牲公司的利益来实现价值。） 如何令人愉快地说“不”？ 如何说“不”，解释不能做出提议的原因： “我可以这样做…，但是我不能那么做，因为…（原因）” “我希望能够提供帮助，但是，这不在我的专业范围之内，所以我已经安排了（某位专家）与您联系。” “我们已经尝试了所有途径，但是恐怕我们不能在您要求的时间范围内完成工作。很抱歉，但是在这种情形下，我们确实没有其他替代方案。” 阶段三：行动 履行做出的承诺，建立互信的关系… …第一次要这样… …每一次都要这样 行动 Action 提议 Offer 确认 Confirm 探索 Explore 采取行动，履行承诺 5个C 帮助你履行做出的承诺： 客户(Customer): 替客户着想，倾听你的客户，理解他们所需要的业务收益和个人利益：创造超出客户期望的新的机会 留有余地(Contingency): 考虑到可能的意外事件为风险或难以预料的延误留出空间。确保有能力提前履行承诺… 沟通(Communication): 让客户及时了解最新信息和进展，即使你不得不撤回承诺，随时准备面对问题 协调(Co-ordinate): 成为团队的一