呼叫中心客服工作手册客户投诉的应对详细方法3kmazg.docxVIP

呼叫中心客?服工作手册?：客户投诉的?应对详细方?法客户投诉的?应对方法每一位服务?人员都有自?己独特的处?理投诉的方?法和技巧，不同的方法?和技巧适用?于不同的客?户、产品和场合?。作为一名优?秀的客户服?务人员，只有了解掌?握并灵活运?用多种消除?异议的技巧?，才能在处理?客户投诉的?过程中得心?应手。处理客户投?诉的具体技?巧主要有以?下几种：一、让客户发泄?通常客户会?带着怒气投?诉或抱怨，这是十分正?常的现象，此时服务人?员首先应当?态度谦让地?接受客户的?投诉和抱怨?，引导客户讲?出原因，然后针对问?题解决。这种方法适?用于所有抱?怨和投诉处?理，是采用最多?的一种方法?。这种方法应?把握三个要?点：一听，认真倾听客?户的投诉或?抱怨，搞清楚客户?不满的要点?所在；二表态，表明对此事?的态度，使客户感到?你有诚意对?到他们的投?诉或抱怨；三承诺，能够马上解?决的当时解?决，不能马上解?决的给一个?明确的承诺?，直到客户感?到满意为止?。二、委婉否认法?使用委婉否?认法避免陷?入负面评价?就是当客户?提出自己的?购买异议后?，服务人员肯?定对方的异?议，然后再陈述?自己的观点?。这种方法特?别适用于澄?清客户的错?误想法、鼓励客户进?一步提出自?己的想法等?方面，常常起到出?人意料的显?著效果。适用委婉否?认法，应注意以下?几个方面：特别适用于?主观自负且?自以为是的?客户，这种方法的?表达句型是?“是的，但是”，但这种语型?暗示着极强?烈的否认法?，因此，应用时可将?其改为较委?婉的“是……而……”句型，还可以使用?“除非……”的句型，尽量避免出?现“但是”。三、转化法这种方法适?用于误解所?导致的投诉?或抱怨，因此处理这?种抱怨时应?当首先让客?户明白问题?所在，当客户明白?是因为误解?导致争议时?，问题也就解?决了。应用此法应?注意以下几?点：1、服务人员经?验丰富。采用转化法?的服务人员?，必须经验丰?富，精通促销和?服务技巧，因为只有这?样的服务，才能察言观?色，当机立断，适时巧妙地?将客户误解?转化。2、转化方式轻?松自然。这种方法运?用恰当，客户会理解?，若转化不当?，则会弄巧成?拙，使客户更生?气，反而会增加?阻力。因此，服务人员在?用此法时应?心平气和，即使客户异?议明显缺乏?事实根据，也不能当面?驳斥，而应旁敲侧?击去疏导、启发和暗示?。四、主动解决问?题，承认错误如果产品瑕?疵或服务质?量不能令客?户满意，就应当承认?错误，并争取客户?谅解，而不能推卸?责任，或者寻找借?口，因为理在客?户，任何推诿都?会使矛盾激?化。承认错误是?第一步，接着应当在?明确承诺的?基础上迅速?解决问题，不能推延时?间，在事发的第?一时间解决?问题成本会?最低，客户会最认?可。一旦时间长?了就会另生?事端。五、转移法转移是指对?客户的异议?不予理睬而?将话题转入?其他方面。有时客户提?出异议本身?就是无事生?非或者比较?荒谬，这时最好不?予理睬，而应当迅速?地转移话题?，使客户感到?你不想与他?加剧矛盾。应用转移法?，服务人员应?注意以下几?点：1、只有服务人?员认为客户?的异议是无?事生非或者?是荒谬的异?议时，才能使用这?种方法；2、服务人员对?客户无关紧?要的异议可?以有不予理?睬的念头，但外表应显?得若无其事?，不要让客户?看出破绽，以免使客户?产生被冷落?的想法。同时当服务?人员认为客?户异议已经?不存在时，应适时自然?地转入另一?个话题；3、客户再度提?起时不可不?理会。如果客户再?度提起异议?，服务人员就?不能不理会?了，因为既然再?度提起，表明客户已?经把该异议?当真，也说明这个?意见对他很?重要，此时服务人?员绝不能不?理不睬了，应运用其他?方法以转化?和消除客户?异议。六、客户投诉处?理技巧一、对投诉者应?注意的投诉?处理技巧1、保持冷静，避免个人情?绪受困扰；2、向积极方面?去想，并采取积极?的行动（一位真正的?专业人员会?认为投诉是?一项专业的?挑战，而不是讲你?想讲的）；3、只讲客户希?望知道的，而不是你想?讲的；4、集中研究解?决问题的办?法，而不是运用?外交词令（熟记各种可?行的办法，并向客户提?出适当的建?议）；5、避免提供过?多不必要的?资料/假设；6、要充满信心?；7、即使客户粗?鲁无礼，也要保持关?注同情；8、多用类似下?列的语句：（1）谢谢您提醒?，我们会注意?的。（2）谢谢您告诉?我们。（3）我们明白您?的困难/问题。（4）如果我是您?，我也可能会?这么做。（5）造成这样我?们非常抱歉?。二、处理投诉时?应有的态度?及常用语句?1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾?客觉得你是?关心其投诉?的并作出相?应的反映或?以不同的语?句重复其主?要论点，常用语句：（1）好的、我明白了；（