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旺旺有心诚成淘宝才智在线才智在线QQ754093490PAGE 旺旺有心诚成淘宝才智在线才智在线QQ754093490中高层干部核心管理技能——卓越的沟通技巧【时间地点】 2012年7月13-14日 深圳 【参加对象】 企业高级管理人员，行政、人事等部门高级管理人员，有管理下属职责的人员、企业中其它与管理队伍发展有关的人员。 【费 用】 ￥3800元/人 （含培训费、教材、中餐、茶点等） 【会务组织】 森涛培训网（）．广州三策企业管理咨询有限公司 【咨询电话】 02034071978（提前报名可享受更多优惠,欢迎来电咨询） 【值班手机】【联 系 人】 庞先生 郭小姐 【在线 QQ 】 814500721 【网址链接】 《 HYPERLINK /Article/7373.html 中高层干部核心管理技能——卓越的沟通技巧》(王一恒)● 课程方法：讲师讲授、主题讨论、小组练习、案例研讨、录像分析、角色扮演、团队竞赛● 课程大纲：引子案例：陈阿土的一次旅游（小组讨论）第一讲：你必须知道的沟通常识一、沟通的定义及实质问题：你对沟通的理解？（思考、提问、总结、讲解）沟通是创造条件达到目标的过程（正确摸透73855法则的运用）沟通的四大目的（1、说明事物2、表达情感3、建立关系4、进行企图）二、沟通的程序与要点1、想好沟通的目的 2、保持开放的姿态 3、掌握积极的聆听 4、学会察言观色5、复述与提问 6、达成协议三、沟通的对象与渠道 1、横向沟通与纵向沟通2、单向沟通与双向沟通3、正式沟通和非正式沟通沟通游戏 ：绘画（单向与双向）四、沟通的障碍沟通障碍产生的原因（性格、情绪、理解、心理惯性、技巧等障碍）案例：博士生到农村与老农交流的情景视频：李云龙与赵刚的第一见面如何消除沟通障碍？第二讲：五维沟通智慧的要素及其组合应用一、沟通关系能力 1、沟通三要素：环境、气氛和情绪2、沟通三关键：表达、倾听和反馈 3、有效沟通的十大规律4、中国人必须熟透的沟通十大潜规则二、面对面沟通四要素运用1、Ask：问--怎么问？2、Listen：听--怎么听？3、Look：看--怎么看？4、Speak：说--怎么说？第三讲：五维沟通智慧一维：自我沟通1、自我角色的认知2、冰山理论3、自我性格的解剖4、EQ（管理情绪）二维对外沟通：把握需求、丝丝入扣得人心一、让卓越的服务理念体现在服务行为中1、客户服务与客户服务技巧1）客户服务与服务营销2）客户服务技巧的基本含义3）客户服务：态度决定一切2、如何才能以客户为中心1）小组研讨：客户为何不满？－－检查表中找差距 2）客户服务的概念练习：小组拼词汇练习：优质的客户服务表现3）以客户为中心的理念和表现练习：区分何者为以客户为中心4）如何使客户获得的价值最大化 3、抱怨是金－－企业长盛不衰的理念基因 小组研讨：请比较潜在价值的大小4、内部客户－－塑造优秀客户服务的内部环境 1）内部客户服务的各种形式2）看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口3）服务制胜的核心秘诀4）其它客户服务理念研习 二、修炼服务沟通各个环节的技巧1、认识你的服务角色1）理解你的企业、工作、客户2）研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命2、客户服务过程中的沟通技巧 1）认识服务沟通研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义2）倾听的技巧3）倾听的一般注意点案例分析：区分不同表现的听的习惯4）说的技巧研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答案例分析：说的口气 5）问的技巧 案例分析：问的智慧练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题6）身体语言活动：身体语言的影响力案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力三、提升服务过程各个重要阶段的服务技巧 1、优质客户服务的四个基本阶段 1）接待客户比较练习：接待客户的不同表现练习：接待客户时打招呼的标准2）理解客户3）理解客户的一般要求和方法4）帮助客户5）把握客户的期望值6）管理客户的期望值7）留住客户8）留住客户的基本步骤9）留住客户与深挖客户需求的结合2、有效应对客户抱怨1）认识客户的不满、抱怨、投诉2）如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉3）参与公司客户反馈系统的构建三维向上沟通：汇报真相、解决问题才是真本事案例1：某公司宋经理的疑问案例2：施女士该怎么办1、你能够成为领导的心腹、知己吗2、如何改变领导对你的印象3、中层向领导请示汇报的程序4、中层向领导请示与汇报的基本态度5、中层与各种性格的领导沟通的技巧6、如何领会上司的话中话7、如何有效化解与上司的冲突8、与上级沟通的十大策略练习：说服领导能力自检题模拟练习：一次旅游的建议四维向下沟通：大爱无疆才是硬道理1、您用权威还是用威权2、管理者与下级沟通常见的障碍1）认为下属应该做好2