中式快餐顾客满意度模型构建与实证研究以大娘水饺为例.docVIP

中式快餐顾客满意度模型的构建与实证研究——以“大娘水饺”为例 摘要 随着人们生活节奏的不断加快和社会分工的日益细化，传统家务劳动正在逐步社 会化，这赋予了中式快餐业历史性的发展机遇。 一方面，在西式快餐的示范作用下，中式快餐开始萌芽发展，并出现了一些初具 规模的中式快餐品牌企业；另一方面，中式快餐业大都是在模仿西式快餐的过程中成 长起来的，经营方式大多沿袭传统餐饮业，没有形成自己独特的经营风格，特别是营 销理念和品牌文化的缺乏，使得中式快餐业遇到了发展的瓶颈，面临日益的激烈市场 竞争，需要引入新的管理理念和管理手段，顾客满意度管理就是一种越来越具有吸引 力的营销策略。 本文首先分析了顾客满意度的概念和国内外各种典型的顾客满意度模型，并在美 国顾客满意度指数模型(简称ACSI)的基础上，结合中式快餐行业的特点，总结中 式快餐顾客满意度的关键因素，设计中式快餐的顾客满意度结构方程模型。在此基础 上，设计中式快餐顾客满意度调查问卷，进行广泛的调查，并获取了大量基础数据。 然后对结构方程模型进行拟合与修正，比较分析之后得出最终模型，并对最终模型的 效度与信度也进行了详细的分析。最后本文对最终模型进行了合理的解释，指出了中 式快餐企业提高顾客满意度应注意的问题。 关键词：顾客满意模型，感知价值，结构方程模型，验证性因子分析 1绪论 1．1研究背景及研究意义 1．1．1研究背景 随着时代的变迁、社会的发展，从20世纪70年代，西方的快餐业开始蓬勃发 展，现已成为餐饮业的重要组成部分。中国快餐业起步较晚，以1987年4月肯德基 西式快餐连锁店在北京前门大街落户，成为中国第一个真正意义上的现代快餐店。此 后，中国快餐开始了自己的探索之路。目前，中国现代快餐业的发展尚处于借鉴、模 仿和积累的阶段，尚未形成体系和规模，但快餐的消费市场与供应市场已基本形成， 在大中型城市、旅游城市和经济较发达地区，快餐消费已经成为、外出、休闲、旅游、 商务人士等流动人口和工薪阶层、学生以及户外活动就餐中不可缺少的需求，形成了 自己的产业雏形。 与西方快餐业相比，中式快餐业拥有独特的核心优势和竞争优势。首先是文化 背景优势，中式快餐背靠国内丰富的餐饮资源和深厚的民族传统文化，中国餐饮在口 味、营养、健康方面具备先天的独特优势，且早己名声在外，具备整体的品牌效应。 其次，中式快餐具有最直接的本土优势，中式快餐植根于本土饮食习惯和特色，能够 更好地满足中国人的饮食习惯。第三是价格优势。在“肯德基和“麦当劳”的发祥 地一美国，他们是名副其实的快餐；但对于中国消费者来说，“肯德基和“麦当劳 只能算是舶来品，是偶尔为之的休闲性食品，并不能作为常餐饮，主要消费群体集中 于追求时尚、喜欢新鲜事物的青少年为主，所以，它们在价格上并不适合作为大众化 消费，而中式快餐相对来说价格低廉。最后是健康优势。西式快餐在本国被称之为垃 圾食品，在人们饮食健康意识日益升高的今天，油炸食品备受争议，属于高脂肪、高 热量和高蛋白的“三高”食品，营养缺乏均衡，而中式快餐在营养搭配是更符合现代 人的健康饮食要求! 但中式快餐也存在很多问题，中式快餐正处在发展阶段，竞争力不强，缺乏现 代快餐业的经营理念，连锁经营发展缓慢，缺乏和西式快餐相抗衡的品牌，缺乏标准 化体系和研发体系，企业生命力短，产品易被模仿，究其根源，这主要是因为中式快 餐业没有形成自己的核心竞争力，在激烈的市场竞争中无法获得长期竞争优势，因此 对中式快餐核心竞争力的研究非常重要。 对于正处在发展初期的中式快餐，仍然存在着很多问题：从业人员普遍素质较 低，缺乏现代快餐业的经营理念，缺乏标准化体系，连锁经营发展不规范，营销水平 有限，品牌意识不强，缺乏核心竞争力，发展至今，仍然缺乏能与西式快餐相抗衡的中式快餐品牌。本文所要做的研究，就是在中式快餐普遍缺乏现代营销理论和策略指 导的情况下，尝试通过顾客满意这一现代营销理论为在探索过程中的中式快餐业提供 积极的参考意义，希冀能够为中式快餐业的发展献出自己的绵帛之力! 1．1．2中式快餐发展概况 快餐一词是20世纪80年代的外来语，英文是“Fast Food”，它主要体现了省时、 方便、经济的特点。随着人们生活节奏加快和人们外出就餐机会增多，快餐与人们日 常生活结合变得日益密切。中式快餐(Chinese Fast Food or Chinese．Style Fast Food)是 最近几年为大家所熟悉的一个现代概念。国内经济的发展和生活方式的改变，以及西 式快餐的直接影响下，中国传统餐饮行业顺应时代发展的要求，出现了自己的行业分 支——中式快餐。 1997年，原国内贸易部在《中国快餐业发展纲要》对中式快餐的定义为：快餐 是为消费者提供日常基本生活需求服务的大众化餐饮，具有如下特点：制售快捷、食 用便利、