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中南集团常用英语培训 前厅篇 为何要强化英语培训 影响酒店员工提高英语能力的主要因素有三个： 一、外宾少，没有语言环境； 二、不敢上前与外宾对话； 三、自觉和酒店组织的强化培训机会少。 如何强化培训 强化培训可分两步。 第一步：熟记常用英语，规定时间，死记硬背（不讲解语法）。 然后在每天上班前后短暂的休息时间内进行培训，轮流对话，强化模拟，随时纠正发音。一周后，由主管排出值台表，要求轮流为外宾服务（第一次可由主管陪同），活学活用。 如何强化培训 第一步注意事项 一、力求听懂客人关键词语，并迅速作出判断，不必猜测整句话的意思。 例如：客人提出“May I change the Business Room to Business Suite ?”（我是否能把商务房换成商务套房？）这句话的关键词是“change”（换）。这就要求前台员工有灵活应变的能力。 二、不要试图拚凑完整的一句话再回答客人。 这样既浪费时间，也无把握。在明白意思后，给予简短回答即可。当然，如果自己根本不能回答，应立即向客人说：“Wait a minute ,please”，（请等一会儿。）然后迅速请主管解决。 如何强化培训 第二步：要求服务员能熟练地运用英语介绍和推销本酒店的房型、相关配套及房价。 一般房型及相关设施均有中英文对照，员工不必死记硬背。重点要向客人介绍酒店的特点及特色。 例如：“Our hotel is five-A environmental-friendly hotel according to the latest standard of ratings （我们酒店是按照最新等级评定标准来划分的绿色环保5A酒店） 前台电话预订Take reservation 前台接听预定电话 Good morning ,thank you for calling ***hotel,this is reception ,alics speaking ,what can I do for you？ 早上好，欢迎光临***酒店，这里是接待处，alice为您服务，请问有什么可以帮到您 ? What kind of room would you like (or prefer)? A single room or a double room ? 您想定哪种房型呢，要单人间还是双人房间？ the price for business room is four hundred and thirty eight plus 10% service charge. Including breakfast 商务房是438+10%的服务费,包含早餐 前台接听预定电话 For which dates do you want to book the rooms ? 您想订哪几天的房间呢？ What time will you be arriving? For which date ? 您将在何时到达？哪天到 May I know your name and telephone number? 您能告诉我您的名字和电话号码吗？ How long will you be staying? For how many nights ? 您将要住多久？几个晚上 I’d like to confirm your reservation. 我要确认一下您的预订。 Wait for a moment ,I’ll check the room availability. 请稍等，我查查客房预订情况。 前台接听预定电话 You should pay a deposit of RMB500 beforehand or offer your credit card for insurance . 您应预期付500人民币的定金或者提供您的信用卡作担保。 Mr luo,Because you did’t offer your credit card for insurance, we will keep the reservation till twenty o’clock of the day ,if you have any change ,please call us ,thank you . 因为您没有提供信用卡担保，我们的房间保留到当天晚上八点，如果您有变动请事先通知我们 Thank you for calling **hotel again, bye. 再次感谢您致电***酒店，再见。 办理入住check in 办理入住 Good afternoon ,sir,welcome to **hote