吉林省联通公司集团客户响应业务管理体系改进.docVIP

吉林省联通公司集团客户响应业务管理体系的改进第2章吉林省联通集团客户的需求分析中国联通集团客户的特点是“两高一低”，即ARPU值高、收入占比高和离网率低，这三个特点说明了集团客户之于中国联通的价值重要性。作为全业务运营阶段电信运营商争夺的主要阵地，集团客户对于中国联通来讲，具有举足轻重的地位。因此，如何对集团客户进行有效管理，如何实现深度挖掘集团客户的价值，占据最大的行业客户市场份额，是中国联通的情系所在。作为吉林省的主导运营商，认真理清集团客户管理关系脉络，摸清眼前所面临的市场环境，深入洞悉集团客户的需求所在是目前吉林联通应迫切亟待攻破的课题。2.1吉林省联通公司集团客户发展现状2.1.1吉林省联通公司集团客户的行业分类目前，中国联通经过两年的融合，各类资源和业务已经基本整合。对于集团客户这个特殊的群体，吉林联通进行了行业分类，具体分类有：金融客户类、政要客户类、大企业类和中小企业类。并针对不同行业，采用不同的营销方式，同时提供不同的组合产品。针对这些客户的分类管理请见表2.1。2.1.2吉林省联通公司集团客户的市场环境吉林省内电信市场主要有三家运营商，即中国联通、中国移动和中国电信。近年来又有广电网络公司加入对专线业务的争夺，使得目前的市场环境极其复杂。目前，吉林联通拥护最大的集团客户群体，比例约为70%，而中国移动、中国电信和广电网络加起来只占有30%左右的客户，随着中国移动和中国电信也获得了全业务经营执照，他们迅速扩张，经过调查，他们今年的主攻方向如下：（1）吉林省移动公司开展圈地运动，主动降低原有集团网资费，保有和发展客户。针对新装及续费客户推出存移动话费，送铁通宽带策略，针对在网客户推出存移动话费，抵包年网费政策。存话费赠商务座机，在话费优惠的同时集团内通话免费，网外优惠，甚至可以根据费用进行返点。通过降价并争取为备份电路反抢吉林省联通公司电路。（2）吉林省电信公司主要通过移动终端租机政策、宽带包年送手机等发展移动业务。以包月、包年资费推广3G无线上网卡，结合逐渐扩大的WLAN覆盖，对互联网业务造成冲击。针对中小企业客户固话市场，推出存话费赠送商务座机政策。抓住关键点，通过上级部门统签协议、本地上层关系运作、发挥行业应用优势等方式广泛签署整体通信合作协议，在金融、卫生医疗、教育等行业有较大动作。以游戏资源优势、电路资费优惠等方式争夺网吧互联网业务。通过终身提成、提高代理费等政策继续扩大社会代理渠道。（3）广电网络公司依靠低资费进入电路出租市场，当前主要客户是金融行业；随着三网合一进程的加快以及广电网络改造逐步完成，互联网接入正逐渐成为广电介入电信行业的另一主要业务。分析以上三家公司2010年的经营策略，不难发现他们都是以低价策略来侵占集团客户市场。2.2吉林省联通公司集团客户发展威胁与机遇作为吉林省内拥有集团客户最多的运营商，吉林省联通公司在面对中国移动、中国电信和广电网络等公司的竞争中，将会遇到什么样的威胁与机遇，让我们按客户分类进行一下分析。（1）金融客户7威胁：①金融系统“主、备用电路不得使用同一运营商”的要求对电路业务影响较大；②省内金融电路整体价格偏高，有较大流失风险；③电路质量优势不明显，客户对维护问题抱怨增加。机遇:①以移动POS等移动数传业务具有较大的应用空间。②新兴商业银行安防监控业务具有一定需求。（2）政要客户威胁:①重大项目竞争加剧，投资加大、资费降低，项目风险增加；②TD无线商务座机和天翼商务座机影响固话存量市场；③通过赠送移动产品或低资费争夺固网市场。④电路质量优势不明显，客户对故障响应速度的抱怨增加。机遇：①政府继续扩大在政务信息化方面的投入；②公安部门全面提升技防水平，信息化需求增加。（3）大企业威胁：①重大项目竞争加剧，投资加大、资费降低，项目风险增加。②电路质量优势逐渐淡化，客户对维护问题抱怨增加。机遇：移动OA、销售管家等深入企业生产环节的移动行业应用产品具有较大应用空间。（4）中小企业威胁：①中小企业客户多且分散，业务不稳定，保有难度大；②线路资源未到达或不足的地区增加，价格竞争激烈；③中国电信118114优势明显。机遇：①政府积极推动中小企业信息化工作；②旨在提高客户办公、生产效率的小规模特色移动行业应用产品具有较大应用空间。从以上分析可以看出，金融客户、政要客户和大企业均存在价格和维护方面的威胁问题，而每个客户都具备了移动信息化方面应用的需求。这种情况也是跟吉林省联通公司的业务现状密切联系在一起的。吉林省联通公司的前身为吉林省网通公司和吉林省联通公司，原网通公司占据了吉林省90%的固网业务集团客户，而原联通公司占有了原6%的固网业务集团客户和18%的移动网业务集团客户。作为吉林省内的主导运营商，吉林省联通公司绝不能采用主动降低价格的方式来维持现有的集团客户，只有通过加强服务