ISO2000技术服务方案.docVIP

HYPERLINK 海石威----专业从事质量管理体系咨询ISO20000技术服务方案 IT 服务管理项目实施背景什么是IT 服务管理IT服务管理作为一个新兴的领域受到人们日益广泛的关注，在其发展过程中也出现了多种定义。世界IT领域的权威研究机构加特纳认为，IT服务管理是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。IT服务管理领域的国际权威组织IT服务管理论坛（itSMF）则认为，IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。经过多年的发展和研讨，IT服务管理国际标准ISO20000对IT服务管理提供了简洁明了地定义，即IT服务管理就是“管理服务以满足业务要求”，这个概念直接明确了IT服务管理的目标是必须满足业务的要求，而服务管理的内容则落在其定义的十三个过程及其管理的管理。同时ISO20000鼓励在交付被管理的服务时采用综合的过程方法，以满足业务和顾客要求。为什么要实施基于ISO20000 标准的IT服务管理随着市场竞争的加剧和电子商务在世界范围内的兴起，现在的企业必须持续不断地和快速地对其业务进行管理和变革。这些企业的业务很大一部分越来越依赖于其IT系统来提供使客户满意的服务，正因为如此，一个稳健而又灵活的IT解决方案对这些企业而言是至关重要的。这类解决方案首先当然应当满足企业的业务需求，但同样重要的是这些方案本身应该是易于管理的，否则他们对业务的支持得不到保障。因此，为提高服务管理的效率和效果所做的投资并不是可有可无的，相反，它为业务的成功运作提供了坚实可靠的基础。为了实现高质量的服务管理，我们可以借鉴使用经过实践证明确实行之有效的服务管理“最佳实践”。这些实践在英国商务部开发的ITIL系列指南和英国率先开发的国家标准BS15000实施基础上，最终形成了ISO20000国际标准。因此基于ISO20000来实施IT 服务管理，是具有可信的坚实基础。经验表明，企业通过实施基于ISO20000的IT服务管理方案可以取得良好的效益，包括：将IT和企业业务进行更好的整合提高IT服务的质量，降低IT服务的成本，从而提高了IT投资价值使IT成为更有效的业务变革手段更好的发挥员工的作用，提高了员工的工作积极性。而IT服务提供商通过基于ISO20000有效实施IT服务管理，就能向其国内外客户广泛地证实其服务提供的能力，给客户提供广泛认可的信心，从而增强其市场竞争优势。ISO/IEC20000:2005 简介ISO/IEC20000:2011 发展历史为了提高IT服务质量，降低IT服务成本，IT行业一直在不断地摸索IT服务管理的规范化方法。20世纪80年代后期，“英国国家计算机与电信局”（CCTA）组织了世界上IT管理领域的有关专家、组织和政府部门开发并于1989年发布了按流程（Process）组织的IT服务管理的最佳实践－信息技术基础架构库（ITIL）。ITIL标准发布后，在全球迅速得到了广泛发展。目前已经超过15万人获得了ITIL认证证书，并有超过80%的世界财富500强企业已经实施了IT服务管理项目。 基于ITIL的成功实施，英国在2000年将其经验进一步总结，形成了英国国家标准BS15000，而国际标准化组织ISO及国际电工委员会IEC于2005年也基于BS15000，发布了ISO20000IT服务管理标准。该标准发布后，立即成为国际IT服务行业的从业规范，全球越来越多的IT服务公司与机构正在按照ISO20000标准的要求建立、实施其服务管理体系，并寻求依据ISO20000标准的国际认证。ISO/IEC20000:2011 的主要控制过程ISO20000 IT服务管理规范吸收了管理体系的成功实施经验，继续采用PDCA管理模式作为IT服务管理体系持续改进模型的基础，将业务要求和客户要求作为最主要的出发点和最终的着陆点，通过对主要服务过程的有序化管理，促使业务成果和顾客满意的达成。同时，ISO20000 将IT 服务管理的过程基于业界最佳的管理实践，分为5 个过程域，13 个过程。客户收益获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证；就服务质量和服务承诺与业务及供应商达成一致，建立和业务及供应商统一的沟通平台；达到相关利益方均满意的IT服务管理目标；提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务；持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度；从总体上提高企业IT投资的报酬率，提升企业的综合竞争力。 提升公司整体运作及部门沟通的能力。 概述为更系统的为客户更提供高质量的IT 服务，计划建