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哲学视野中危机公关原则 　　【摘 要】近年来，各种突发性公共危机事件频繁发生，企业、政府等公关主体处置这些危机事件的策略和措施称为“危机公关”。公关学术界提出了危机公关的几大原则：速度第一原则、承担责任原则、真诚沟通原则、系统运行原则、权威证实原则。这些原则中蕴含着丰富的哲学思维，本文进行了阐述。 　　【关键词】社会组织 公众 危机事件 公关原则 哲学内涵 　　【中图分类号】C912.3 【文献标识码】A 【文章编号】1674-4810（2014）30-0186-02 　　当前，中国正处于社会的转型期，各种自然或人为灾害、群体性事件和社会事件时有发生。从公关学角度看，这些公共事件是企业、政府等相关社会组织面临的公关危机，处置这些公关危机中所采取的策略和措施也就称为“危机公关”。中外公关学界提出了处置公关危机的基本原则，其中国内危机公关专家游昌乔先生首创的“危机公关5S原则”对任何社会组织都有较强的实用性，每一条原则都蕴含着丰富的哲学思维：承担责任原则体现了为公众利益着想的人本哲学思想；真诚沟通原则要求社会组织遵循实事求是的思想路线，不折不扣地向公众告知事实真相；速度第一原则蕴含了善于洞察先机、控制事物向劣性质变发展的质量互变哲学；系统运行原则要求社会组织善于运用系统哲学思维，整合各个要素之间的功能，最大限度地发挥各个部门在危机处置中的作用；权威证实原则要求社会组织重视和发挥外因在化解公关危机中的重要作用，善于借助权威部门发布的相关信息，增强事实真相报道的公信度。 　　一 承担责任原则彰显了人文哲学情怀 　　关于承担责任原则，游昌乔指出：“危机发生后，无论谁是谁非，企业应该承担责任。应该站在受害者的立场上表示同情，并及时安慰，通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感问题，从而赢得公众的理解和信任。”与这一原则相似的另一种提法是公众利益至上原则，这一提法指出“危机的不可抗性和一般公众在危机面前的脆弱性，迫切需要组织在危机管理中将公众利益作为一切决策和措施的出发点和落脚点。尤其是当危机事件给公众和社会造成损失时，组织必须对受害者表示同情和慰问，及时解决危机带来的困难。”从这两种提法对社会组织的要求来看，都强调以人为本，把维护公众利益、慰藉受害者放在第一位，实际上是同一危机公关原则的不同表述，都彰显了人本哲学精神。 　　“当组织成为公众舆论指责的对象时，要勇于承认错误，要有知错必改的精神，从而引导舆论向有利于组织的方向转化。”公开道歉不见得是坏事，反而更容易博得媒体和公众的谅解和欣赏。即使责任不在自己，组织也应该展现善尽社会责任的良好形象。事实上，人们感兴趣的往往是组织对事情的态度，而非事情本身。承担责任，也许会给社会组织带来巨大的利益损失，但赢得了媒体和公众的心，则会为社会组织重整旗鼓、再展雄风奠定良好的舆论基础和群众基础。因而，承担责任原则彰显的是社会组织为公众利益着想、以人为本的哲学精神。 　　二 真诚沟通原则蕴含了实事求是的哲学态度 　　关于真诚沟通原则，游昌乔指出：“企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将受到质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。”以诚相待是危机管理工作中取信于民、转危为安的手段之一。许多时候，当危机发生以后，向对方传达一种诚实、坦诚、可接近的强烈感觉是很重要的，所以真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这一原则蕴含了一切从实际出发、实事求是的哲学精神。 　　由于公关的主要内容是沟通和信息的传播，因此公关人员在进行危机公关时，就应该坚持真诚沟通原则，实事求是地与公众进行交流。在沟通中，最重要的就是要实事求是，“一切从实际出发，实事求是是公共关系工作的思想路线。”因为“当你发现需要遮掩最初歪曲的事实时，一个小小的谎言往往会变成一连串的谎言”，结果会弄得社会组织顾此失彼，焦头烂额，得不偿失，形象受损。 　　被列为2009年较大危机公关案例之一的云南省“躲猫猫”事件的处置，在前期和后期的危机公关策划上截然不同。2009年2月12日，被拘押的昆明市晋宁县李某在看守所死亡。在前期的危机公关中，当地警方先后两次发布通报，以受害人李某与狱友玩“躲猫猫”游戏不小心撞墙致死的回应搪塞公众，违背了真诚沟通原则和实事求是的哲学精神，也使自身陷于被动之中。在后期的危机公关中，云南省有关政府部门借助网络手段，“创新性的采取了公众参与的调查委员会形式来还原事实真相，借助媒体与公众进行真诚沟通，最终获得到了广大网友与媒体的支持，安然经受了这次公众舆论大考验。”真诚沟通，成功辟谣，使政府在公众心目中重塑了良好形象，同时也使政府切实认识到在公共危机管理中坚持实事求是哲学精神的重要性。 　　三 速度第一原则遵从质量互变哲学