客户服务方案PPT.pptVIP

早上好！ （一般用在早上10点前） 上午好！ （一般用在上午10：00-11：30） 中午好！ （一般用在中午11：30-14：00） 下午好！ （一般用在下午14：00-18：00） 晚上好！ （一般用在晚上18：00后） 如果你实在不知道怎么问好，最为简单的办法就是问候：（*先生/小姐，您好！） 2、问候礼仪 3、接待礼仪 1、保持良好的站姿及精神状态； 2、 客户到访、参观3分钟内茶水、点心服务； 3、微笑、主动服务。 4、茶水服务礼仪 茶水服务： 使用洁净、无破损、无水迹、已消毒的茶具和新鲜、无异味的茶叶； 泡茶用90℃-100℃的水冲泡 上茶 客服将制作准备好的茶和茶具等依次摆放在托盘内（托盘须洁净、无破损、无水迹、无污渍） 客服上茶水时须按尊者为先（公司买房客户）、老人为先（家庭买房客户）、兼顾女士优先的原则，杯中水的8分满即可 五指并拢，手心向上用手示意并请客人慢慢饮用 4、茶水服务礼仪 服务茶水时，接待员托住杯具底部，不能用手触摸杯口 现场客户较少的情况下，客户入座后，3分钟内上茶 咖啡服务 客服将制作准备好的咖啡和咖啡具等依次摆放在托盘内（托盘须洁净、无破损、无水迹、无污渍） 案场提供研磨咖啡、袋装糖、独立包装奶杯 如客人需要，需迅速重新为客制作，标准同上 为客人端上新咖啡，撤去原咖啡具 同一桌的客人使用咖啡杯，须大小一致，配套使用 现场客户较少的情况下，客户入座后，8分钟内上咖啡 先将杯子残渣倒掉 用杯刷刷洗，再用清水冲洗 擦拭杯子一只手用口布的一角包裹住杯具底部，一手将口布另一端拿着塞入杯中擦拭擦至杯中水气完全干净，杯子透明锃亮为止 擦拭玻璃杯时，双手不要接触杯具，不可太用力，防止扭碎杯子 轻拿玻璃杯子底部，口朝下放置台面上 杯具清洗好后用净步擦干放置到消毒柜内进行高温消毒 将擦拭过的杯具放进消毒柜内分类摆放 4、茶水服务礼仪 5、交谈礼仪 在服务工作中，无论是与客人交谈还是回答客人的询问，永远不能说“不知道”、“不行”等字词，还应避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语；遇到不清楚、不明白的问题时，应首先向客人表示歉意，请客人稍候，待请较他人或查阅资料后再做答复，或引导由销售顾问回答。 常用的规范服务用语有：“欢迎您的参观”、“请您慢走”、“谢谢您的合作”、“好的、清楚了”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“非常抱歉”、“我能为您做点什么？”等。 5、交谈礼仪 客人来到你面前，应立即停止一切活动，不管是与同事在商量工作或正在操作还是埋头书案，都应立即停止，坐着的应站起来问好和致欢迎词。任何时候都不要只顾和同事谈话而话客人撇在一边，没有比这更失礼的了。客人会为此而感到受到了轻蔑，甚至会愤怒。 离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。 当你感觉到话已说完，你的服务责任已尽到，也不要随意放弃对客人的周到服务，应先问客人是否还有其他需要帮助，得到答复后才可有礼貌地告退。 第四章、电话用语规范 接听电话前准备纸和笔，记录业主来电信息记录； 三声之内接听电话； “您好！×××售楼部！” “您好！× × ×客服中心，很高兴为您服务！” 1、当听不清楚对方说话时 “对不起，您刚才讲的我没听清楚，请您重复一遍好吗？” “对不起，先生（小姐），我把您刚才说的重复一遍，您看对不对？” “您好（三声后），对不起，您不讲话，我挂线了。” “如果熟悉电话号码情况下“对不起，听不清楚，我打过来，请稍等” 3、打出电话时 “您好，我是中粮地产物业（××销售案场的××，请问是×（先生/小姐）吗？” “您好，我这边是中粮地产物业（××服务中心），请问×（先生/小姐）在吗？）”当要找的人不在时：您能替我转告他（她）吗？ “您好，我是中粮地产物业中财大厦前台×× ，麻烦您找下XX先生。” 第五章、日常工作行为举止规范 工作区域遇见客户 乘坐电梯服务 工作区域行走 通讯设备 晨会要求 在工作区域遇见客户、准业主、业主等应在在一米之内主动微笑问候； 若客户有询问服务，应主动接待指引或引领。 1、工作区域遇见客户 2、乘坐电梯服务 电梯轿厢内与客户、业主同乘一台电梯时主动微笑问好，询问到几层，帮助按楼层键，如业主在电梯轿厢在先，应等下一辆电梯； 陪同客户或业主一起进入电梯时，应左手挡住电梯门，让业主先入，不得自己先入，进入电梯应站在靠右侧电梯键边，电梯到达时左手挡门，请业主先步出电梯。 3、工作区域行走 在工作区域行走时，靠右行走，保持良好精神面貌、步态均匀，禁忌低头、摇晃、慢悠悠、奔跑、跳跃走路； 工作区域着制服行走时遇到客户或业主，应主动微笑、问候或侧身点头示意主动