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二手车置换业务基础培训 一汽丰田“安心”二手车置换 在2005年，一汽丰田就在全国范围内率先导入了二手车置换认定店制度，正式开始了二手车置换业务。多年来，一汽丰田遵循着“为消费者提供最大便利”的服务宗旨，以“安心”为核心，辅以“专业、透明、标准、便捷”四大服务优势，成功地建立起了自己的二手车服务品牌。 二手车商品特征 二手车就像海鲜一样，属于生鲜商品，需要深刻了解其三个特征★价值递减的商品 放置时间一长就会降价，低于进价时将无法销售 ★行情商品进价、销售价格是由供求关系决定的（具有波动性） 会因某一种因素导致价格急剧下落（例如：新车降价促销、年末等） ★一物一价 相同车型、年限的车辆价格仍有差别（例如：颜色、行驶距离、车况） 必须亲眼看到实物才能真正确认价值 置换业务的宗旨 二手车置换业务没有个人英雄 只有 -------团队作战 二手车置换关系图 探寻客户心理 分析客户心理，使得客户了解我们特选二手车这一项业务; 1.客户不明白二手车交易情况。（例如：如何销售，手续怎样办理等） 2.客户不知道我们经销店从事二手车这项业务。（置换、收购和销售） 3.客户担心手续麻烦。 4.客户害怕将车卖给别人会出现其他一些麻烦事。 5.客户担心交易中存在欺诈。所以，我们的口号就是让您放心置换、享受实惠！ 置换业务的标准 1.交 易 安 心 2.手 续 方 便 3.价 格 合 理 4.优 质 服 务 置换业务的标准 交易安心：您的旧车还有其他两种交易方式： 一.卖给朋友。卖贵了会影响到朋友关系，甚至因此 连朋友都没法做；卖便宜了，您心里也不痛快啊！更 重要的是，一旦车出现了较大的问题，彼此心理都不 舒服吧？二.通过二手车市场交易，又有上当受骗的可能。过 户问题有不能得到保障。所以选择一汽丰田的置换业 务可以使您解除这些不必要的担忧，做到安心交易。 置换业务的标准 手续方便 您如果单独处理手中的二手车，跑市场，谈价 格，办手续，无疑会耽误您很多时间，给您增添 不少的麻烦。而我们朗驰丰田“安心”置换业务可以为您 提供一站式服务，您只需准备好相关的资料，买 新车，卖二手车一次就给您全办好了，方便快捷。 置换业务的标准 价格合理 一汽丰田的专业置换业务是服务于新车销售， 并不以盈利为目的。所以您完全可以放心，我们 会在合理的范围内，给您最公正的价格。 置换业务的标准 优质服务一汽丰田认证二手车可提供全国联保及免费评估、 寄售、拍卖等多种服务。 电话接待技巧 销售顾问应对电话要达到四大目标; 1.帮助客户树立对我们朗驰丰田安心置换业务的品牌印象 2.判断客户是否进行置换 3.了解客户车辆的基本情况（车型，年限，公里数） 4.邀约客户来店商谈 电话接待技巧 电话中销售顾问在回答客户问题后必须问的一句话： “我们公司（一汽丰田）现开展的二手车置换、收购业务，不知道 您是否感兴趣？”? 原则：销售顾问在电话中回答完顾客有关新车的咨询问题，必须一字不错的问出这句话。使客户了解我们这项 业务，同时让其对我们的这项业务产生兴趣 电话接待技巧 当客户产生兴趣时，销售顾问必须向客户介绍的一句话： “我们的宗旨就是让您放心置换，享受实惠！” 电话接待技巧 在电话中应对顾客要求报价的技巧： 如果顾客在电话中询问旧车价格，销售过户问坚决 不能报价（报低了会成为其他二手车交易商成交的铺垫， 报高了会给自己增加不必要的谈判难度），而要再次对 置换标准解释说明，突出给予顾客的利益，力邀顾客来 店。 对应方法---示弱原理 销售顾问将自己摆在弱者的位置，以赢得顾客的谅 解和好感。 电话接待技巧 在电话中应对顾客要求报价的技巧 参考话术： “您这个问题可把我难住了，二手车这方面我还 真不太懂，不过很多客户都觉得我们店的免费评估非 常好，对他们帮助很大，相信您一定也需要，您看我 给您安排时间做一次免费评估怎么样？ 示弱原理：人们通常会对示弱的人有特别的好感 社会认同：当认为一个道理正确的人越多，这个道理越正确 假定成功：利用人们的感性思维惯性导向，直接达到目的 电话接待技巧 如果顾客坚持在电话中报价，