海天酒店管理集团 质量管理体系.docVIP

海天酒店管理集团 质量管理体系 为保障集团酒店的服务质量、保持星级标准和满足宾客需求，根据《中华人民共和国国家标准 旅游饭店星级的划分与评定》、《访查规范》及相关制度法规，结合集团酒店的时间情况，制定本管理体系： 一、总则 贯彻“为顾客创造价值”的经营理念，树立“海天之间一个家”服务品牌，通过本体系的建立与运行，对集团酒店的服务质量实施科学化、程序化、标准化、规范化监督与管理，提高酒店管理水平，降低质量成本，提高宾客的满意度。实现集团“国际化”、“品牌化”战略目标。 二、质量体系构成图 顾客需求宾客满意度《旅游饭店星级的划分与评定 标准》和《访查规范》及相关制度保持星级标准集团战略目标酒店（体系监控对象）前台服务客房服务餐饮服务设备设施清洁卫生菜品质量…后勤保障暗访监控子系统全员质量管理子系统宾客意见监控子系统质量分析改进子系统 顾客需求 宾客满意度 《旅游饭店星级的划分与评定 标准》和 《访查规范》及相关制度 保持星级标准 集团战略目标 酒店（体系监控对象） 前台服务 客房服务 餐饮服务 设备设施 清洁卫生 菜品质量 … 后勤保障 暗访监控子系统 全员质量管理子系统 宾客意见监控子系统 质量分析改进子系统 督导 培训 宾客意见信息监控子系统： 宾客是服务质量的最终裁判，来自宾客的反馈信息是企业的宝贵财富，而依据宾客反馈信息进行的质量改进是最直接、最有效的。为了了解宾客需求，提高宾客满意度和酒店形象，让宾客有参与感，关注宾客的期望，寻找宾客的需求，促进酒店整体管理服务质量的全面提高，通过对宾客意见、信息的监控，了解宾客对酒店的意见和不足，并在此基础上，制定有效改进计划，以实现提供宾客满意度的提高。 客房内放置的《宾客意见书》，由现行的放在《服务指南》中该为：有服务员在作夜床时，放在客人床头上。 收集：在大堂设立“总经理信箱”，请客人投放； 在集团设立“收信箱“由客人寄到集团、办公室。 服务员收集， 成立客人宾客意见积分制度： 要必须有联系方式，才能作为有效意见书； 给予一定的积分，当达到时，就可以相应 西餐晚餐卷或其他礼物； 先期在质管部统计建立积分档案，逐步纳入酒店CRM管理系统。同可的其他积分结合起来。 反馈 不同的酒店间进行对比分析。 2、主动收集： 每周对本周的重要接待实行宾客信息回访制度； 营业部提供有关接待的主要联系人的电话和Email。由质管部询问。 事情、事中： 事后： 3．抽查： 从前台按比例抽取客人的联系电话、Email，。由质管部询问。 4、回复 暗访监控子系统 为了真实反映酒店各部门在日常管理和服务工作中的情况，以神秘客人的身份，在隐蔽和不打招呼的情况下，通过现场感受日常工作情况，发现日常工作中存在的、不易被察觉的问题，查找管理和服务中的不足之处。 全员质量管理子系统 从部门经理、主管、领班到全体员工要牢固树立了质量第一和宾客至上的观念。 全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任； 各级管理人员的不仅保证自己所负责工作的质量，还要对下属的工作质量负责； 质量管理部专业质量管理人员负责对企业质量管理工作进行管理。 普通员工 在自己的工作过程中要按照质量标准进行操作和提供服务，并对质量结果负责。 领班 工作时间里采取定点和游动的方式在现场进行工作质量点的检查、监督指导；每日班前会进行总结、讲评和指导；通过针对性培训进行质量方面的培训；通过组织技术比赛、评优和业务定级等强化员工质量意识和完成质量工作的能力与积极性。 主管 通过对工作现场的连续不断地巡视来对工作现场的工作质量进行管理；通过每日晨会、对领班的培训等方式对质量工作进行管理。 部门经理 每日部门及酒店工作例会;对工作过程的巡视与抽查 质量管理部经理 每天对各专职质量管理员的工作进行分工、布置、听取汇报、指导和进行总结。 分管领导 负责定期听取质量管理部工作汇报，并进行指示；负责进行质量管理的最终仲裁。 部门经理是本部门 质量责任人，同时也是10大管理系统中相应部分的负责人。各部门主管、领班是各班组的质量管理第一责任人，必须担负起质量管理责任，全面、系统的对所辖班组实施全面质量管理。 对于部门的任何质量责任，相应经理、主管、领班须承担相应质量管理责任。 每个部门经理每工日需要对酒店进行质量巡查，在网上发布至少3项质量问题。 （原来有一个，质量检查表了） 《 质量检查 》 文件 质量分析改进子系统 质量分析：日、周、月、年。 改进 绩效报告 三、宾客意见信息监控子系统： 宾客信息的管理 岗位设置 酒店的宾客信息管理系统实行酒店、部门、岗位三级管理，质量管理部负责宾客信息的统一管理，各部门应设置专职管理人员（主管级以上）负责宾客信息