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三十二号酒店SOP运营手册——企业文化三十二号酒店SOP运营手册——企业文化 PAGE18 / NUMPAGES18 PAGE1 / NUMPAGES18三十二号酒店 SOP运营手册——企业文化前 言企业文化是一个企业的精神和灵魂，优质的企业文化可以增强企业的向心力和凝聚力，积极的企业文化可以激发企业的活力和能量，科学的企业文化可以保证人才的有序流动和企业良性可持续发展。三十二号酒店要倡导团结向上、积极进取、勇于创新、追求卓越的企业文化，让三十二号酒店的每一项管理和运作措施都是有本之木、有源之水，让三十二号酒店每位员工的言谈举止都行有所依，动有所据，让三十二号酒店成为管理严格却富含人情，服务规范又充满个性的企业。经营目标：将三十二号酒店打造成为精品品牌，以高品质的服务和管理水平著称于本地区。经营理念：管理严格、服务规范、以人为本、彰显个性、一流品质、高端享受企业精神：细节决定成败，态度决定一切工作作风：尊重、忠诚、团结、合作、务实、双赢服务宗旨：主动、热情、细致、周到，用心为宾客提供满意服务职业操守：遵纪守法、敬业爱岗、尊人律己、团结协作总经理致辞亲爱的员工：您好！首先，我谨代表三十二号酒店全体同仁，对您的加入表示诚挚的欢迎！欢迎您成为三十二号酒店大家庭的一员，欢迎您在这里学习、成长、进步，同时也祝愿您在这里找到您人生的方向和目标！三十二号酒店是一家提倡团结、勇于创新、追求卓越、力求完美的企业。三十二号酒店的员工队伍是一支热爱酒店行业、坚守职业道德、具备良好的服务素养和技能的队伍！主动、热情，是我们不变的宗旨!品质、专业，是我们永恒的追求！宾客的需要是我们不断前进的动力！宾客的赞赏是对我们工作最大的肯定！团队的成功需要我们每一位成员的共同努力，希望我们胸怀责任感和上进心，与我们的同事、领导、下属，团结协作、互通有无、同舟共济、共同成长！为了便于您更好地了解三十二号酒店的各项规章制度，明确权利和义务，我们专门制订了《三十二号酒店企业文化手册》，它是我们基本的行为规范和指南，请您仔细阅读并在今后的工作中认真贯彻执行！在三十二号酒店，我们既希望见证您职业生涯的成功，同时也希望看到您能充分发挥出您个性的魅力，去感染和带动身边的同事们共同进步！请相信，在这里，您的辛勤付出会得到尊重和回报！请相信，在这里，您的点滴努力会受到关注和鼓励！请相信，在这里，你的成长进步会获得肯定和赞赏！最后，预祝您在三十二号酒店工作开心，生活愉快！总经理 杨小明第一部分 行为准则及仪容仪表规范行为准则政策：三十二号酒店各部门的营运宗旨，每位员工都应做到主动、热情，为客人提供高标准、高质量的服务，并保证服务质量的一贯性。内容：工作守时，每一位员工都应提前十分钟到岗。注重并保持规范的仪容仪表和礼貌礼节，工作时间保持规范的站姿、坐姿、走姿。使用员工设施、走员工通道，不得使用客用设施（电梯、客用卫生间等），除工作需要（陪同客人、搬运大宗物品等），不得使用电梯。要发扬团队精神，对同事要有信用，互相帮助，工作交接准确、清楚。小费一律上交部门经理指定之财务人员统一管理，如私自收藏一经发现按乙类违纪行为处理。绝对服从上级管理，不能与上级、同事，特别是客人发生争吵。对待同事和客人，要做到主动、热情、大方，不卑不亢。与客人保持真诚、耐心的沟通交流，不要打断客人说话、谈话，不允许跟客人说否定语。不要在客人面前咳嗽、打喷嚏、随地吐痰，严禁做搔头发、咬手指甲、打哈欠、挖鼻孔等不雅动作。不要在客人视野范围内喝水、吃东西。不能私自收取客人的钱物、拾到客人遗失的物品立即交于部门经理。洁身自好，不允许与客人过分亲昵，不允许用手搭客人肩膀。不得在未经允许的情况下抱或摸客人的小孩。未经许可不得移动客人物品。保护客人隐私，严禁将客人的个人信息和资料随意透露给他人。在工作时间严禁接见亲友、闲谈。使用标准的电话礼仪拨打、接听电话，并做好记录。工作时间严禁打私人电话，主管级以下员工在上班时间不允许带手机。工作时不讲粗话，不嚼口香糖、不抽烟，上岗前不能喝酒和吃有异味的食物。工作期间不允许大声喧哗、聚众聊天、打闹、言词粗鲁、诽谤他人、搬弄是非、隐瞒工作事实真相不报。不允许擅自离开工作岗位，不得到其它部门闲逛、聊天。离开工作岗位，必须事先向直属上级陈述正当的理由和返回的时间，经同意后方可离开岗位，返回必须报告。只有直属上级不在时，才可以越级申请，不可委托同事代申请。不得消极怠工，聚众闹事，打架斗殴，顶撞上级。请假，必须通知直属上级，经同意后以书面形式提出申请。仪容仪表规范政策：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪表可体现三十二号酒店的氛围档次、服务水准，必须讲究、规范每位员工的仪容仪表，以达到树立三十二号酒店良好形象的目标。内容：每日上班前在工作间、卫生间