酒店房务部作业指导书.doc

酒店房务部作业指导书 编号：ZY7.5.1-01-03 编制： 审批： 实施： 威海名兰假日大酒店 作业指导书 部门：房务部 　　　　　　　　　　　　　　　　　2010/08/12 内容：目 录 　　　　 　　　　　　章节号：0.1　修改码：0　页码：1/5 房务部概述 房务部质量目标 房务部组织结构图 房务部岗位职责 房务部经理岗位职责 客房各岗岗位职责 楼层主管岗位职责 房务中心文员岗位职责 楼层清洁员岗位职责 PA各岗岗位职责 3.1　PA领班的岗位职责 3.2　PA清洁员的岗位职责 工服管理员岗位职责 房务部工作流程和程序 房务部经理工作流程 客房工作流程和程序 房务中心早班工作流程 房务中心中班工作流程 房务中心夜班工作流程 客衣收发服务程序 客人借用物品服务程序 房态更改工作程序 退房查房工作程序 酒水服务程序 威海名兰假日大酒店 作业指导书 部门：房务部 　　　　　　　　　　　　　　 　　2010/08/12 内容：目 录 　　　　 　　　　　　章节号：0.1　修改码：0　页码：2/5 遗留物品处理程序 报修工作程序 客房清洁工作程序 进房工作程序 做床工作程序 房间抹尘工作程序 加床服务程序 DND房处理程序 夜床服务程序 杯具清洁消毒工作程序 3 PA工作流程和程序 3.1　PA清洁员早班工作流程 3.2 PA清洁员中班工作流程 3.3　地毯清洁工作程序 3.4　公共区域玻璃清洁工作程序 3.5　公共区域垃圾桶清洁工作程序 3.6　公共区域卫生间清洁工作程序 4工服房工作流程和程序 客衣收发工作程序 衣物外洗工作程序 工服收发工作程序 布草收发工作程序 威海名兰假日大酒店 作业指导书 部门：房务部 　　　　　　　　　　　　　　 　　2010/08/12 内容：目 录 　　　　 　　　　　　章节号：0.1　修改码：0　页码：3/5 房务部工作制度和标准 房务部制度 安全管理制度 交接班制度 钥匙管理制度 物资管理制度 1.4.1固定配备资产 1.4.2物品的领用发放 1.4.3物品报损 1.4.4宾客损坏或带走物品 1.4.5客房酒吧管理 1.4.6库房物资存放要求 1.4.7布草的管理 1.4.7.1楼层布草的管理 1.4.7.2洗衣房布草的管理 1.4.7.3工服的管理 1.4.8清洁剂、洗涤剂的管理制度 卫生管理制度 1.5.1卫生防疫 1.5.2客房计划卫生制度 1.5.3 PA计划卫生制度 楼层布草管理制度 1.7设施设备维护保养制度 1.7.1墙壁和地面 1.7.2地毯 威海名兰假日大酒店 作业指导书 部门：房务部 　　　　　　　　　　　　　　　　　2010/08/12 内容：目 录 　　　　 　　　　　　章节号：0.1　修改码：0　页码：4/5 1.7.3家具 1.7.4玻璃器皿、瓷器 1.7.5电器设备 1.7.6机器设备 1.7.8吸尘器 1.8部门培训考核制度 1.8.1培训、考核 1.8.2培训的分类及内容 1.8.3培训的质量控制 1.8.4考核 1.9客史资料管理制度 1.9.1每日客情统计表 1.9.2客史资料信息向相关部门的传递 1.9.3宾客意见征询 1.9.4客史资料的电脑键入及存档 1.10宾客遗留物品管理制度 1.10.1发现遗留物品 1.10.2遗留物品的保管 1.10.3遗留物品的分类和处理 1.10.4遗留物品德认领 1.11节能降耗管理制度 1.11.1节电 1.11.2节水 房务部标准 房务中心工作质量标准 威海名兰假日大酒店 作业指导书 部门：房务部 　　　　　　　　　　　　　　　　　2010/08/12 内容：目 录 　　　　 　　　　　　章节号：0.1　修改码：0　页码：5/5 楼层服务标准 工服房工作质量标准 PA工作质量标准 部门沟通与协作 房务部财产台帐 房务部记录清单 威海名兰假日大酒店 作业指导书 部门：房务部 　　　　　　　　　　　　　　　　　2010/08/12 内容：部门概述 　　　 　　　　　　章节号：0.1　修改码：0　页码：1/1 房务部是酒店重要的服务部门，包括前厅、客房楼层、工服房和公共区域等部位。其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的房间和配套设施以及热情、快捷、周到的服务。同时负责酒店所有公共区域的清洁卫生，酒店所有员工制服的保管及洗涤，并对楼层、餐厅布草进行洗涤和发放。此外房务部还需充分、合理利用能源，做好日常经营活动中成本和费用的控制。 房务部的工