BC书店顾客投诉处理规范180629.docVIP

岛上书店顾客投诉处理规范1顾客满意十大戒律1.1记住：店面中最重要的人就是顾客。1.2认识到并非是顾客依赖你，而是你依赖他们。1.3不要认为顾客打断了你的工作，他们是你工作的全部。1.4当顾客光临你的店面，你应意识到这是你的荣幸。1.5将顾客视为店面生意的一部分，而非局外人。1.6设身处地的为顾客着想。1.7绝不可与顾客争论或耍小聪明。1.8尽全力在各方面满足顾客的需求。1.9礼貌待客，并关注顾客需求。1.10确保你的员工制服整齐清洁，达到了顾客的期望。2关于不满意顾客的一组惊人数据2.1吸引一名新顾客的平均成本是保留一名现有顾客的五倍。2.2在不满意的顾客中会有34%的顾客进行投诉和66%的保持沉默。2.3投诉的顾客中会有68%对员工和经理的处理方式不满意。2.4如处理得当会有91%的顾客重返店面。2.5不满意的顾客会有53%表示会减少到店面的光临次数。2.6每一名不满意的顾客会将不愉快的经历告诉大约15个人，会损害店面的品牌声誉和减少店面的营业额。3做一家让顾客满意的店面你的店面是否做到了待客友善？这是每位负责人都应该问的问题，回答之前，请先要分析你的店面在品质、服务、清洁和物有所值方面的表现。3.1你的态度是否友善？是否走出柜台，出现在顾客的视野内？3.2你的员工是否态度友善、面带微笑、令人感到愉快，还是仅仅是机械的工作？3.3你的员工是否问候顾客并使用了“请”和“谢谢”这样