前厅与客房管理期末重点.docVIP

前厅与客房管理 课件PAGE PAGE 1第一章 客房部概述第一节 客房在饭店中的地位和主要任务一、相关定义 客房=房间形体+物质设备+劳务 客房管理=生产过程+销售过程二、客房部的地位和作用（一）客房部是饭店为客人提供服务的职能部门 （二）客房部是饭店取得营业收入的主要部门 （三）客房部是影响整个饭店营运的关键部门 三、客房部的主要任务（一）客房管理1.对客房进行清洁整理、维护和保养 2.为住客提供全面优质的服务（二）负责饭店公共区域的清洁保养（三）布件、员工制服及客衣的洗熨：布草房、洗衣房（四）园林绿化和花草养护等（部分饭店）第二节 组织机构和岗位责任制 一、客房的组织形态 （一）大中型、小型饭店客房部组织机构 （见图）二、客房部分支机构的职能（一）经理室主要负责处理客房部的日常事务，及与其他部门的沟通协调等事宜。 （二）客房服务中心——客房部的信息中心1.统一调控对客服务工作； 2.收集和处理客情信息； 3.正确显示客房状况； 4.保管和处理客人的遗留物品； 5.领取和分发客房部所需物资； 6.协助有关管理人员进行人力和物资调配； 7.与相关部门进行联络和协调等。（三）客房楼层 1.负责客房及客房楼层公共区域的清洁保养和对客服务工作；2.管理客房及客房楼层的设施、设备等。（四）公共区域 1.负责饭店公共区域的清洁保养以及饭店的一些专业性、技术性较强的清洁保养工作。2.负责饭店的园林绿化（部分饭店）（五）布草房 负责全饭店布件及员工制服的收发保管和修补工作。（六）洗衣房 1.负责饭店布件、员工制服的洗烫 2.为住客提供洗衣服务，有条件的还可承揽对外营业项目。 第二章 客房的功能与配备第一节 客房楼层功能分区 一、客房（一）按床的种类与数量分类 1.单人间（Single Room） 2.双人床间（Double Room） 3.双床间（Twin Room）4.三床间（Triple Room）或多床间5.套间（Suite Room）（1）普通套间（Junior Suite）（2）商务套间（Business Suite）（3）双层套间（Duplex Suite）（4）连接套间（Connecting Rooms）（5）豪华套间（Deluxe Suite） （6）总统套间（Presidential Suite）（二）按客房位置划分1.外景房（Outside Room）2.内景房（Inside Room）3.角房（Corner Room）4.连通房（Adjoining Room）5.相邻房（Connecting Room）（三）按客房经济等级划分1.经济间2.标准间3.豪华间二、客房服务区三、交通枢纽：电梯、楼梯（客用和员工用）四、其他服务区 （一）会议服务区 （二）商务服务区 （三）疏散区：包括消防电梯、疏散通道第二节 客房功能与空间布局 五个基本功能?睡眠?书写与阅读?起居?贮存?盥洗五个基本空间?睡眠空间?书写与阅读空间?起居空间?贮存空间?盥洗空间一、睡眠空间：客房最基本的空间 最主要（最基本）设备：床 房间床的数量与房间等级、饭店等级二、书写与阅读空间 标准间或双床间:一般设在床的对面，部分饭店:窗口三、起居空间 标准间:窗前 豪华套间、总统套间：空间面积大，或有独立的起居室和专用的餐厅 景区观光度假型饭店多采用阳台作为起居空间的延伸四、贮存空间 贮存空间一般设在客房小过道侧面，多由壁柜或箱子间组成. 迷你酒吧 微型保险箱：一般放置在小过道一侧或置于书桌或梳妆台一侧。 五、盥洗空间：客房卫生间 卫生间三大件：面盆、浴缸、坐便器六、其他空间（一）饮食空间 高级套房：餐室——专设的饮食空间。 普通客房：起居休息空间=饮食空间 一般饭店:免费提供茶叶，各种收费饮料。 高级别饭店:迷你吧（Minibar）（二）读书空间、会议空间一般是豪华套间或总统套间才有第三节 客房的等级标准与客房设备配置 一、客房的等级标准 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》标准中华人民共和国国家标准（GB/T 14308—1997） （国家技术监督局1997-10-16发布，1998-05-01实施）GB/T 14308-2003 旅游饭店星级的划分及评定二、客房设备配备 《星级饭店客房客用品质量与配备要求》中华人民共和国旅游行业标准（LB/T 003-1996）（国家旅游局1996-07-11发布，1997-01-01实施）第三章 客房服务管理第一节 客房服务的特点和要求 一、客房对客服务的特点（一）