酒店对闹事人员的防范应急预案【优质】.doc

酒店对精神病、上访、出丑闹事人员的防范应急预案一、防范重点部位及岗位责任区 ????1、安保部大堂岗、大堂副理： ????酒店前门区域、大堂、大堂吧、电梯口、大堂后左右门。 ????2、安保部员工岗、主管： ????酒店后门区域、员工通道、停车场、办公区域、后院。 ????3、安保部领班，大堂副理： ????客房部、商务楼各楼层通道，中餐厅、宴会厅，通道。 ????4、安保部监控员： ????密切注视整个监控区域。 ????5、各部门领班、员工： 在各自工作的岗位上和区域内，注意观察和巡视，及时发现精神病，上访、出丑闹事人员，组成内部防范体系，疏而不漏。 ????二、发现时可采取的方法： ????l、重点控制前、后门，公共区域，对可疑人员进行盘问。 ????2、可采取跟踪观察、谈话等方式(或通知领班、主管及大堂副理前来配合进行)，探明来人是否属精神病；如是上访人员，问清上访事由：系酒店内部的与总经办联络，系会议的，与会务组联络；如是出丑闹事者，立即控制，与安保部联络。 3、具体方法：看：来人神色是否正常?衣着穿戴是否整洁?闻：来人身体上散发的气味，是否有酒味或异常气味?交谈：来人谈吐是否颠三倒四，语无伦次，答非所问?头脑是否清醒?如有异常现象，应立即控制，及时报告。 ????三、发现后应采取如下措施： ????1、对精神病。应首先制服来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导、强制的方法，迅速将来人带入无客人区域或酒店公安室，由公安室处置。 ????2、对上访人员。应及时与总经办或会务组联系，将来人带到指定的地方。 ????3、对出丑闹事者。应尽量在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，将闹事者带至公安室处置。 酒店全体员工，一旦发现上述三种人进入酒店，应立即报告安保部监控室，安保部接到报告后，必须迅速做出反应，采取果断措施予以控制，避免造成恶劣后果，影响酒店声誉。酒店对食物中毒的防范及应急预案???? 食物中毒多因食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎症状，如恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。为保障住店宾客及全体工作人员的人身安全，不发生食物中毒事件，必须采取以下措施： ????一、防范 ??采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好食品入库关，厨师把好制作关。 ????二、应急措施 ????发现人的职责 ????1、发生食物中毒，发现者应立即向总机报告，讲清自己的部门，姓名(或工号)、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程度及症状等。 ????2、报告人应就近看护中毒者，不要将其单独留下，不得移动任何物品，保护好现场。 ????总机值班员职责 ????1、总机值班员接到食物中毒报告后，应问清时间、地点、中毒人数、中毒程度及症状，作好记录。 ????2、立即通知安保部经理(或安保领班)，大堂副理，发生食物中毒地点的部门经理赶到现场。 ????3、当总经理作出通知急救中心或送医院抢救时，及时与急救中心或医院联系，讲清楚地点、中毒人数、中毒程度、症状等。 ????安保部职责 ????1、安保部经理、领班立即赶到现场，保护好现场，控制无关人员进入和围观。 2、迅速展开初步调查，弄清中毒人数、中毒人的身份、中毒程度及症状等情况，向总经理汇报。 ????3、当总经理决定通知公安机关时，应及时与公安机关联系，做好协助配合工作。 ????4、配合急救中心医护人员的抢救工作，情况严重时随中毒者前往医院，适时做好对中毒者的访问记录。 ????5、如中毒者已死亡，应保护好现场，按总经理指令，配合公安人员、法医的工作。 ????6、如系投毒，应立即查找、控制嫌疑人，配合公安人员展开调查侦破工作。 ????总经理或副总经理、总经理助理职责 ????1、听取安保部汇报后，应迅速作出抢救措施，作出是否通知公安机关的决定。 ????2、视情况决定是否通知中毒者单位或家属。 ????3、通知有关部门做好善后工作。 ????有关部门经理职责 ????l、严格执行总经理对抢救工作的一切指令，要求员工服从命令，听从指挥。 ????2、配合安保部工作，向客人做解释，稳定客人情绪。 ????三、首长、贵宾预防食物中毒措施 ????1、采取专人、专购、专人验货、专人管理。 ????2、专人进行制作烹制。 ????3、专人服务上桌。??4、食品留样待查。怎样做好病客服务？????当发现有病客住在酒店内 ，应注意以下方面工作，并做好相应的服务。 ??????1、??及时发现，服务员每日必须坚持对所有客房进房检查的制度，如房间有“请勿打扰”标志应在下午2：30以后打电话与客人联系，如无人接电话应进入房间，以便及时发现病客或异常情况。??????2、??态度，要表现出同情、关怀、乐于助人的态度。??????3