专席2011年度工作思路.doc

2010年专席管理思路专席团队是一个充满了激情和活力的团队，每一个身处其中的人在“逆水行舟不进则退”的动力支持中积极地参与专席团队的建设和与同事间良好而默契的配合，我们之间彼此取长补短查漏补缺，在科室方源主任的大力支持和富有亲和力的微笑中，不管遇到什么困难我们都能团结一心寻求到行之有效的处理办法渡过难关，将专席团队管理工作日臻完善地进行下去。来到专席团队已工作一年时间，回首过去，思虑亦多，回想亦多，慨叹亦多。对我个人而言，2010年是我在客服中心工作最难忘、印记最深的一年。在科室方主任与各级主管指导下共同完成了专席团队的融合，专席业务梳理等工作。在新的一年即将到来之际，阐述一下我个人对专席2011年度的工作思路：增强责任感、增强服务意识，团队意识：一、专席班长方面1、 建立和完善各种竞争、淘汰聘用人机制。尺有所长、寸有所短，充分发挥各人的特长，从而是使人人有岗位，机构健全，人岗适宜，定位准确。2、建立和规范一系列规章制度，通过对考勤、执勤等一系列规章制度使工作规范有序，做事有章可循。3、协同专席班长积极、主动地把工作做到点上、落到实处，创新管理制度，提高管理水平，为专席团队带来更大的利益。4、加强业务培训和考核，结合实际技能操作，同时加强服务考核力度，定期进行服务培训和总结。对新业务及时上传下达，随时学习并掌握，要求专席班长个个业务过关。二、专席人员方面1、强化优质服务，努力为用户提供“个性化、差异化”服务：创新服务模式，拓展服务领域，提升服务品牌，强化专席全员服务意识，创建优秀服务文化，树立专家座席良好的服务形象。加强技术知识学习，提高业务水平，快速有效处理各种咨询与投诉；做好客户服务工作，不断强化服务意识，改进服务方式，不断提高一次解决率。2、转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”： 认真学习有关各种服务流程和业务流程，便于随时解答客户提出的各种问题，本着“多学习，多沟通，积极主动”，与客户沟通的态度、快速处理客户投诉。使专席团队服务规范化、体系化、流程化，达到令更多的客户满意。三、人员流失方面 1、注重员工满意，自上而下，形成关爱员工的思想观：“以人为本”的直接解释是以人为“根本”。员工是企业最宝贵的资产，作为专席团队的管理者，首先要通过多渠道、多方式地理解、关爱员工，帮助员工缓解压力，包括管理人员7*24小时开机、创建QQ群、开放的办公空间，每月一对一的绩效沟通以及每年坚持不定期的员工快乐指数、满意度调查、员工座谈会等等，让员工可以在任何时候都可以沟通，都可以畅所欲言，对于员工提出的各类问题和建议，积极、及时地给予回复，对于能够解决的落实具体责任人，提供具体的支撑方法，对于无法解决的说明原因，让员工时刻感受到他们是被关注。 2、 加强团队建设，从关爱员工开始，一直延伸到他们的家人： 每一位员工都是不一样的，员工在工作中的表现也是不一样的，无论业绩是否突出，无论表现是否优异，他们都有自己鲜明的特色，他们需要被赞美和激励。通过关爱员工和他们的家人，拉近员工与管理者之间的距离，提高员工的归属感和团队的战斗力，提升专席团队的凝聚力，降低人员的流失率。专席生产方面日常类1、结合专席特性，彰显一专多能以全网积分基地为契机，统一针对G3、家庭、理财、集团、积分等现有专席人员对积分/M值业务与积分平台操作集中式专业培训，使全体专席人员能够更加快捷、准确地为客户提供全网积分业务办理。专席生产可与话务团队相结合接续VIP与全球通权限，拓宽专席人员业务技能。2、专席生产调配当班专席班长随时关注所属专席团队的呼叫量变化情况，确保完成接通率。如因呼叫量较大造成接通率未达标时，专席班长须保证工作现场秩序，减少休息人次，提高员工的工作饱和度，使人员利用率达到最大化。3、生产信息报送专席各项生产数据指标及人员接续情况要按时发送，以短信形式体现，在每日10：00前发送至主任、主管及各专席班长。4、降低通话均长语言技巧，服务技巧影响通话均长，针对此现状可收集提练应答及服务技巧金点子，统一汇总后提供给班级每位成员，秉承着博采众家之长的精神，提升生产效率及接续能力，有效降低通话均长。突发类1、呼叫量突增上报及短信发送流程（突发5分钟内与主管或助理联系、发送突发短信号码：主任、主管、助理、专席各班长）2、与业务组或投诉组第一时间联系制定突发类应急统一口径（如量较大与投诉组联系确认是否点击预警）。专席服务方面：一、大力推广标准应答话术的使用规范座席代表的询问方式与顺序，保证客户无论遇到哪位座席代表都可以感受到一致的服务，帮助座席代表高质量的完成电话的处理，提升客户满意度。二、提高反馈的效率与效果改进反馈方式，增加反馈形式。增加现场反馈，在现场巡检后，及时向座席代表指出存在的不足与需要改进的地方。三、一次解决率方面：针对座席自身存在