危机公关的策略三.PPT

企业危机盘点 2010年丰田汽车召回门事件，就是出现了产品质量问题，造成产品质量危机；雪碧汞中毒门事件，出现了食品安全危机； 2011年双汇“瘦肉精”事件，造成了诚信危机；中石化“天价酒”事件，出现了形象危机；郭美美微博炫富事件，造成中国红十字会的信誉危机； 2012年圣元乳业“致死门”事件，使得圣元乳业陷入了食品安全与质量危机。 教师提问： 面对危机事件，我们该怎么办呢？ 一、危机公关的机制 （一）危机的特点 （二）危机公关的结构 （三）危机公关的机制模型 （一）危机的特点 所谓危机，是指面临重大威胁的关键事件或时段。公关中所研究的危机，是指对组织或个人的生存或发展造成重大威胁的关键事件或时段。 1.突发性。危机往往是因为一些偶然因素而被突然引发的。没有明显的先兆，突然爆发，猝不及防。如果没有公关意识和危机公关策略，将会措手不及，导致危机恶化，不可收拾。 2.紧迫性。危机一旦发生，就可能在极短时间内发展、恶化，迅速扩大、蔓延。如处理不及时，就可能在相当大范围，造成极恶劣的影响。 3.危害性。危机事件的发生，会对组织或个人的信誉、形象，乃至生存、发展产生极为严重的影响、危害、破坏，甚至，导致政府垮台、企业破产、个人前程断送等悲剧发生。 （二）危机公关的结构 1.主体。即危机事件的责任主体，或者是危机事件的承担主体。 2.公众。即接触或关注到危机事件的广大公众。包括危机事件的受害者、危机发生地政府、新闻媒体、其他公众。 3.传播。传播是危机公关的实质过程。开展危机公关，主要就是有效进行传播。危机公关的最终成效主要取决于传播的有效性。 危机公关中的传播，包括传播内容和传播渠道两大方面的内容。 4.环境。即开展危机公关过程中存在和起作用的各种内外部环境、条件因素。 包括事态本身、所处的时空环境、舆论。 5.目标。即通过开展危机公关所要达到的目的或目标。 （三）危机公关的机制模型 危机公关的运行机理为： 公关主体，包括组织或个人，对以受害者为中心，包括政府、媒体、和其他广大公众，有计划地进行信息传播。 当危机出现时，最紧迫的问题就是必须尽最大努力，迅速控制局面，防止事态发展，最大限度地减小损失。 1.快速反应 2.查清事实 3.领导挂帅 4.果断决策 5.借力联动 态度传达是危机公关的重点工作。公关主体要善于运用各种有效渠道与方式向广大公众，特别是受害者表达真诚的态度和高度关爱。 1.以诚相待 2.设身处地 3.衰兵必胜 4.行重于言 危机公关的实质过程就是有效信息传播的过程。因此，所有的公关策略都要通过信息传播来实现。采用正确而有效的信息传播策略，对危机公关的成功实施极为重要。 1.3T传播 2.媒体配合 3.统一口径 4.权威证明 在危机公关过程中，态度、舆论固然重要，但最终解决必须对有关利益与补偿问题作出合理公正的解决。 1.主动承担 2.合理补偿 3.友好谈判 危机作为一种面临巨大危险的关头，既可能导致事态发展，造成巨大破坏；有可能经过因势利导，出现可以利用发展的机会。事物总是风险与机遇并存。因此，危机公关的最大成功，不是规避危险，减小损失，而是转“危”为“机”，促进发展。 1.借题发挥 2. “转机建制” 3.“危”中寻“机” 4.轰动效应 三、危机公关中的沟通艺术 （一）深入了解沟通对象，准确把握公众诉求 （二）从关爱、道歉、自责入手 （三）尊重公众，善于倾听 （四）搜集信息，以证据说话 （五）态度重于事实，注重感情融通 （六）情境运用，氛围营造 教学单元7.4 危机公关与沟通艺术 主讲教师： 金彦龙 教授 情景导入 一、危机公关的机制 二、危机公关的策略 三、危机公关的沟通艺术 主要内容 阿娇、张柏芝—— “艳照门”事件 美国约翰逊联营公司——“泰诺”中毒事件 国美集团——董事局主席黄光裕被捕 三鹿集团——婴幼儿奶粉事件 师生互动： 你认为危机与风险存在什么样的关系？ 主体 传播/沟通 公众 目标 环境 态度 事实 利益 大众传播 人际传播 权威证实 时空 事态 舆论 接受 控制 发展 受害者 公众 媒体 政府 个人 组织