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第十章 零售人员管理 主讲人：欧阳惠子 学习目标 了解零售人员的招聘测试方法及招聘的程序 掌握零售人员培训的作用和培训方法 了解零售企业如何合理委派员工 掌握零售企业评估员工的标准、方法及程序 掌握零售企业激励员工的奖罚方法 一、零售人员的聘用 员工招聘是指企业为了发展的需要，对外吸收符合企业要求的具有工作能力的个体的全过程。企业对吸收人员有一定的要求，基本要求主要是道德品质、知识技能及身体健康状况。另外，根据企业经营特点要求，对招收人员的素质另有某些特殊要求。 （一）零售人员的素质要求 1.性格特征 2.文化修养 3.沟通能力 第一节 零售人员的招聘与培训 （二）员工招聘形式 招聘员工的形式一般有内部提升和外部招聘。人员招聘是指组织及时寻找、吸引并鼓励符合要求的人，到本组织中任职和工作的过程。组织需要招聘员工可能基于以下集中情况：新设立一个组织；组织扩张；调整不合理的人员结构；员工因故离职而出现的职位空缺等等。 外部招聘就是组织根据制定的标准和程序，从组织外部选拔符合空缺职位要求的员工。 优势：具备难得的“外部竞争优势”； 有利于平息并缓和内部竞争者之间的紧张关系； 能够为组织输送新鲜血液。能给竞争者有一个自我发展的空间。劣势：外聘者对组织缺乏深入了解；组织对外聘者缺乏了解；对内部员工积极性造成打击等等。 内部提升是指组织内部成员的能力和素质得到充分确认之后，被委以比原来责任更大、职位更高的职务，以填补组织中由于发展或其他原因而空缺了的管理职务。 优势：有利于调动员工的工作积极性； 有利于吸引外部人才； 有利于保证选聘工作的正确性； 有利于被聘者迅速开展工作。 　劣势：可能会导致组织内部“近亲繁殖”现象的发生；可能会引起同事之间的矛盾等。 （三）员工招聘程序 常用的招聘渠道有：互联网、媒体广告、现场招聘会、校园招聘、人才中介机构、猎头公司、雇员推荐等。 1.制定计划 企业在招聘之前，需要做两项重要的基础性工作，那就是：人力资源规划和工作分析。企业的人力资源规划是运用科学的方法对企业人力资源需求和供应进行分析和预测，判断未来的企业内部各岗位的人力资源是否达到综合平衡，即在数量、结构、层次多方面平衡。工作分析，是分析企业中的这些职位的职责是什么，这些职位的工作内容有哪些以及什么样的人能够胜任这些职位。两者的结合会使得招聘工作的科学性、准确性大大地加强。 2.发布招聘信息 常用的招聘渠道有：互联网、媒体广告、现场招聘会、校园招聘、人才中介机构、猎头公司、雇员推荐等。 2.报名申请 现场报名、网上申请。 3.初选 当应聘者数量很多时，选聘小组需要对每一位应聘者进行初步筛选。内部候选人的初选可以根据以往的人事考评记录来进行；对外部应聘者则需要通过简短的初步面谈，尽可能多地了解每个申请人的工作及其他情况，观察他们的兴趣、观点、见解、独创性等，及时排除那些明显不符合基本要求的人。 4.能力考核 1）智力与知识测试。该测试是通过考试的方法测评候选人的基本素质。智力测试的目的是通过候选人对某些问题的回答，测试他的思维能力、记忆能力、应变能力和观察分析复杂事物的能力等。知识测试是要了解候选人是否具备待聘职务所要求的基本技术知识和管理知识，缺乏这些基本知识，候选人将无法进行正常工作。 2）竞聘演讲与答辩。这是对知识与智力测试的一种补充。测试可能不足以完全反映一个人的素质全貌，不能完全表明一个人运用知识和智力的综合能力。发表竞聘演讲，介绍自己任职后的计划和远景，并就选聘工作人员或与会人员的提问进行答辩，可以为候选人提供充分展示才华、自我表现的机会。 3）案例分析与候选人实际能力考核。在竞聘演说与答辩以后，还需要对每个候选人的实际操作能力进行分析。测试和评估候选人分析问题和解决问题的能力，可借助 “情景模拟”或称“案例分析”的方法。这种方法是将候选人置于一个模拟的工作情景中，运用各种评价技术来观测考察他的工作能力和应变能力，以此判断他是否符合某项工作的要求。 5.背景调查和体检 （1）背景调查。包括信用状况、工作经历、犯罪记录、学历和从业许可等。 （2）体检。零售业是服务行业，接触的人较多，确定求职者健康状况，可以防止传染疾病，降低缺勤和事故发生的概率。 6.录用员工 通过电话、短信、邮件等方式发布录用通知。 二、零售人员的培训 员工培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动，其目标是使员工不断的更新知识，开拓技能，改进员工的动机、态度和行为，使企业适应新的要求，更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。