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员工规范管理手册员工服务素质标准和站容站貌标准职业道德标准：敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。服务态度标准：1、主动热情，微笑服务，态度谦和，尊敬顾客；2、顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释；3、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄；三、着装仪表标准：1、着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉链到位，钮扣锁住，皮带束紧，袖口、裤腿不卷起，工作时不穿拖鞋、高跟鞋。2、仪表端庄、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡子，无大鬓角；女性员工不化浓妆，不涂指甲，饰物适当，不戴墨镜工作。四、服务语言标准：1、迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会说普通话；2、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳；3、严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言，杜绝服务忌语；五、形体动作标准：1、站姿正直平稳，眼神自然，注视顾客，精神饱满，落落大方；2、坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿跷脚；六、劳动纪律标准：1、按时上下班，不迟到、不早退、不旷工，严格执行请销假制度；2、坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗；3、工作时间不准做与工作无关的事，不私自会客，严禁吸烟，严禁饮酒后上岗；4、严格遵守服务规范、操作规程、不违章作业；5、服从领导，听从指挥，按章办事，不擅自作主张；6、正确对待批评和投诉，不与顾客争吵；七、站内卫生标准：1、应及时清扫地面上的垃圾，保持地面清洁、美观；2、站房内应布置整洁，物品安放有序，窗明干净；3、保持加油机清洁，加油机机顶除油品标识外不得放置任何杂物；4、员工自行车、摩托车按指定地点停放，整齐有序；5、厕所做到清洁、明亮、无异味；加油员工操作规程1、当车辆驶入站时，加油员主动引导车辆进入加油位置，并向司机打招呼问好。2、车辆停稳，发动机熄火后，加油员应主动将加油箱盖、油箱板打开（带锁的可等顾客开锁后打开）。3、您好！请问加什么油？加多少钱？同时将加油机泵码回零，并请顾客确认。4、另一个加油员向顾客简单介绍本站情况，并欢迎他今后再次光临。5、加满油后，将油箱盖拧紧，并将加油数量金额记录好，带司机或货主一同进营业厅报帐、结算。6、每辆车启动前，都应向司机道声谢谢或欢迎下次再次光顾。岗位职责员工守则1、准时上下班，提前10分钟做好交接班准备工作。2、不准无故脱离工作岗位，有事必须事先请假。3、着装应整齐，对客户要有礼貌，并主动向顾客打招呼、问好。4、上班时不能吃零食，应注意仪容、仪表、不能相互之间开过分玩笑。5、工作时应集中精力，认真工作，对本职工作应尽心尽责的做好各项任务。6、应努力学习相关常识，提高自己业务水平，精益求精的不断完善自己业务和工作能力。7、认真听取客户的要求和建议，不准用任何形式顶撞客户，如经发现一律开除。经营管理加油作业：1、车辆进站后，加油员必须严格按照《加油操作规程》进行加油作业。2、加油员在加油过程中不得出现以下违章操作作为：（1）油枪交给顾客操作；（2）向塑料桶等非金属器皿直接加油；（3）车辆未熄火加油；（4）对存在安全隐患的车辆加油；（5）高强电闪或雷击频繁时加油；（6）洒、冒油品未擦拭干净，继续加油；3、营业员应妥善保管现金和油票，严防丢失。二、经营纪律：加油站全体员工必须严格执行以下纪律；1、不准用油票、支票及加油凭证套取现金。2、不准擅自改变加油机中的机、电结构及功能，人为制造计量误差谋取利益；3、不准在加油机出现乱码时继续加油；4、不准擅自在所售油品中掺兑任何油品，随意改变售出油的品名和牌号；5、不准将溢余票据为已有；6、不准将溢余油品擅自出售，私分货款；7、不准克扣顾客加油数量；8、不准泄露本企业商业机密。安全管理和消防管理安全措施1、顾客进站加油须知（1）站内严禁烟火；（2）严禁顾客在加油区检修车辆，敲击铁器等易产生火花的作业；（3）加油车辆司机、乘坐人员进站后不得影响加油站安全；（4）所有机动车辆均需熄火加油；（5）严禁在作业现场穿、脱、拍打化纤服装；（6）不准在加油现场使用手机；（7）拖拉机、摩托车危险区域后发动；（8）严禁向汽车汽化器及塑料桶内加注易烯油品；2、高强电闪、雷击频繁时，应停止加油、卸油工作。3、落实防抢、防骗、防盗、防破坏等防范措施和保安工作，确保加油站人身、财物安全。二、安全检查1、本站以“预防为主”为方针，坚持自检自查的监督检查相结合的原则，分级落实安全工作。（1）加油站每周组织一次安全检查；（2）当班安全员应对作业现场监督，发现违章行为和不安全因素，有权制止和向上级反映；2、检查主要内容包括：安全责任制落实情况，作业现场安全管理，设备技术状况，灭火作战预案以及隐患整改情况等。三、消防管理1、站长是第一责任人，每个员工都是义务消防员；2、做到“三懂三会”即：懂火灾危险性、懂预防措