企客沟通与商业谈判.PPT

* * * * * * * * * * * * * * * 企客溝通技巧與商業談判 張國忠 教授 * 顧客永遠是對的三大迷思 迷思一：看那個客戶 迷思二：需要還是想要 迷思三：產品與服務的關聯 客戶的挑選 客戶何以在你會輸的情況下，仍讓你參與? 企客購買行為流程 發展問題：顧問式銷售的關鍵在於先判斷出客戶的確實需求 需求定義：須瞭解其產業、企業文化、競爭者、客戶及相關策略 解決方案 詢價評估 購買承諾 購買實施 行銷人員的條件 產品專家有廣泛的知識並積極學習 以客戶為中心，協助解決問題 貼近客戶，準確找出客戶需求，提出解決方案 靈活運用銷售方法與談判技巧 溝通的基本原則： 讓對方暢所欲言，對方才會聽我們講話。 溝通的效果： 不僅取決於我們如何說，還取決於我們的話是否被人理解。 * 語言技巧 非語言技巧 傾聽技巧 * 在人際溝通中，有65%的社會意義經由非語言訊息來傳達，顯示非語言的溝通訊息比起文字本身來得更受到注意。 * 舉止動態 並行語言 聲音干擾 空間使用 自我展現的信號 除了語言，每一件都算! * 交流分析乃是希望同理對方的立場，理解對方的需要，進而利用說服的技巧，以改變對方的立場。  原則式談判 將人與問題分開處理 焦點放在利益而非立場 人會因利益而改變立場，卻不願意因堅持立場而犧牲自己的利益。 為彼此利益創造多重的選擇方案 使用客觀標準 * 參與者的個人自我會影響對話的強度與討論的意圖。當覺得受威脅時，出現自我防衛的語言或肢體動作。對觀點提出質疑時，可以對內容進行挑剔，但不能挑剔人。 資訊就是談判的力量 取得對手不想讓你知情的關鍵的情報，就能釐清真正的議題，找到行動的方向。 關鍵的資訊 商場如戰場必須掌握關鍵的資訊有 市場 利基點 客戶 競爭者 倉促的行動等於是發出相反的訊息，告訴對方你對他們的個人感受沒有興趣，只在乎生意是否能談成。 在對方身上投入時間則給人留下真誠的印象，表示你確實很想知道他們的想法，並試圖滿足其願望。 控制談判速度的方式 絕不當場接受任何提議。 表現出猶豫不決。 絕不速戰速決。 選擇談判場所遵循的原則 1. 在因素和條件具備的狀況下，應力求主場談判，同 時兼顧對方利益。 2. 在各方面條件與因素不利但談判又必須舉行的狀況下，必須做充分的準備與計畫（包括如何撤出談判的計畫），進行客場談判。 3.? 確立中立地點必須經過雙方的協商議可。 團隊談判的角色分工 主談者：協調成員間的意見、決定談判目標、讓步程序、報告進度和接受指令 發言人：說明談判立場、議場進度 　　　　主談者和發言人可為同一人 觀察者：了解誰是真正的領導者、是否有內部分歧、弱點、言行不一致，負責搜集談判過程中任何訊息 記錄者：記錄談判過程中議事狀況，如雙方開價 、讓步程度、時間、暫停頻率 進入談判前，檢視下列要項 1. 九點自我省思如下︰ （1）視狀況決定採用贏贏或贏輸策略 （2）是否必要達成協議 （3）雙邊或多邊談判 （4）對手內部有無分裂 （5）有無其他鏈鎖效應 （6）談判是公開或祕密的 （7）達成的協議能否被忠實地履行 （8）對方談判人員會不會常更換 （9）對方是否真正想要達成協議或只是作秀 策略 成功是選擇而非結果，一個適當的策略選擇，可以幫助談判者控制風險且預見成功。 策略是一部署資源的計畫，讓你運用自身優點攻擊對手，改變談判情境，來影響協議的結果。 談判人員必須注意自己及對方的談判風格，以選擇適合的談判戰術。 談判戰術 選擇適合的談判戰術前，應依據談判標的物的依存性、衝突來源、時間壓力、雙方的實力差距及參與談判者的個人特質而有不同的談判模式，並決定採用談判戰術的形式。 反擊藝術 談判過程中，對方可能用各種策略來對付你，這一切無非都是為了讓你慌張。為使你能成功地反擊這一切，首要的還是你得認識它們。實際上，能做到知彼，就足以擊破對手的一切進攻。 談判技巧 談判中運用的技巧愈符合雙方的需要，達成協議的機率愈高。雖然談判技巧不能賦予你所缺乏的權力，但他卻能讓你更有效地運用權力。 讓步的要點 暫停的運用 僵局的運用 結束談判 結束談判 談判並不是非要等到你到達一個端點（不論是理想或底限），才是結束的時機，只要協議是在你可以接受的範圍之內，就是一個可以結束談判的時機。當雙方取得了一致看法時，適時的結束能防止猶豫不決的對方改變原先的決定。 確保協議的落實 爭取起草協定 明確簽約資格 註明違約責任 條款前後一致  任何的會議筆記都必須立刻歸檔，必須在談判過程中時時更新檔案。 把共識寫成文件，標上明確的日期或談判階段，如此它們將成為事實。 商務談判的合同 合法的