餐厅服务员66个应急服务要点总结.docVIP

1、客人点的菜没有时怎么办?餐厅小妹可以礼服地向客人道歉，说明情况并及时主动地向客人介绍其他口味相同，或制作方法相近的菜肴。2、客人由于对菜式品种不熟悉，点了口味相同或制作方法相近的菜怎么办?餐厅小妹应及时诚恳地告诉客人：“您点的这两道菜口味有些相似，您需要尝试一下其他口味或者更换别的菜式吗?”3、客人点了菜单上没有的菜式怎么办?餐厅小妹应首先向厨师询问该菜能否立即制作;如果厨房暂时没有原料或制作时间较长，要解释清楚：“您好，非常抱歉，这道菜的制作大概需要半小时左右的时间，您看可以吗?”4、客人点的菜式，服务员不知道时怎么处理?若餐厅小妹对客人所点的菜式不了解，应该诚恳地向客人说：“对不起，请稍候。”并立即去请教同事或厨师，及时地为客人作解答。客人点菜时犹豫不决，可能是因为菜式的风味特点，激发客人的食欲，帮助客人点菜。比如“我们餐厅的**菜品很有特色，您需要试一试吗?”5、用餐的客人急于赶时间怎么办?餐厅小妹可以将客人安排在靠近餐厅门口的地方;介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明，要求厨师先做并请传菜部配合;在各项服务上都应快捷，尽量满足客 人的要求，及时为客人添加饮料撤换盘碟;预先备好账单，缩短客人的结账时间;如客人未用完菜肴需要离开，可主动为其打包以便顾客带走。6、传菜员将菜传到餐厅(餐台)时服务员怎么办?传菜员把菜传到台边时，餐厅小妹应了解菜的款式及服务方式;在台上整理出落菜位置;上菜时要用双手端菜盘，从陪同位上菜，放好后报菜名并请客人食用。7、上菜时台面已经摆满菜肴怎么办?(1)征求客人同意后，将已经剩得不多的菜肴换成小盘。(2)将适合进行分菜的菜肴点心(如以个或位为单位的菜)分到客人的碟中，撤下空盘。(3)从主宾位开始，将需要上的菜按顾客人数平均分到餐碟上。(4)通知厨房该台的菜肴可以出得慢一些。8、客人催菜时怎么办?这时候餐厅小妹不要着急，更不要冲到厨房去要菜。先向顾客表示歉意，再到传菜间了解出菜情况，向划单员反映清楚客人要求;回到就餐大厅告知顾客出菜的可能时间，请顾客稍候。比如“非常抱歉，菜品还有15分钟就能上来了，请您稍候。”9、作为服务工作中，心情不好时应该怎么办?服务人员，餐厅小妹要时刻牢记顾客就是自己的衣食父母，应当保持微笑服务，礼貌服务;把餐厅当做舞台，牢记自己的角色，努力克制自己，忘掉不开心的 事，对待高兴而来的顾客，如果让自己的坏心情影响到别人，是一种失态、失礼、失信的行为，所以必须在服务工作中不断提醒自己，，为顾客提供真正的优质服 务。10、当看到宴会单上一些自己不认识的菜品时怎么办?餐厅小妹应先到厨房了解这些菜肴的烹调方法和上菜方法，了解它们的口味特点以及来历，以便向顾客进行介绍;餐前备好需的菜肴配套餐具。11、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到时怎么办?餐厅小妹应立即与迎宾员和领班联系，查明客人是否已经取消宴会或推迟宴会并立即通知厨房。如是因故推迟应该耐心等候，不可流露出不耐烦的神情。12、负责主桌的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办?在主宾、评价讲话前，餐厅小妹要先把每位客人的酒杯斟满;在主宾或主人离席讲话时，餐厅小妹要将酒放在托盘上，站立在主宾或主人身后一侧;主宾主人讲话结束时迅速送上，以便其举杯敬酒。在客人发表讲话时，餐厅小妹要停止一切服务操作，站立在工作柜一旁，不可随意走动;保持宴会厅的安静;适时与厨房保持联系，暂缓出菜、传菜。13、因用餐人数意外减少，客人临时提出减菜怎么办?这时餐厅小妹应站在顾客的立场考虑，如果菜肴分量偏大，可以通过划单员与厨房联系，在不浪费的前提下适当取消个别菜肴，当然也可以在减少分量的同时建议客 人提高菜肴的档次;如果宴会规模较大或者标准较高，餐厅小妹应立即报告上级，由餐饮部相关人员与厨房联系后提出减菜方案，再将新的菜单交给客人确认。14、宴会临时加人怎么办?宴会临时需要增加的人数不多时，餐厅小妹可视增加人数多少先安放椅子，再摆上相应的餐具，然后征求案值主人的意见，是按照人均标准增加菜肴分量还是添加其 他菜肴。如需加菜则应开单到厨房，随后尽快将实际人数通知厨房、传菜部和迎宾员。如果增加人数过多可建议主人增开桌数，并告知迎宾员处进行安排。15、开宴时客人要求更换原定的菜肴怎么办?如果更换一般的大众菜可按客人的要求给予更换，如果要更换制作特殊的或制作时间长，做工复杂的菜式，要向客人解释清楚并将菜肴的优点详细地介绍给顾客，应尽量说服客人保留，以免造成餐厅的损失。16、客人在大厅用餐时大声喧哗怎么办?客人在餐厅大声喧哗如划拳行令等，会破坏餐厅的气氛和用餐环境。这时餐厅小妹应礼貌地上前劝阻，请其保持安静以免影响其他客人用餐;若是发生吵闹则应立刻将当事人劝到餐厅门外或者空闲的包房中解决;若客人不听劝阻，必须立刻告知餐厅经理或主管，由领导出面劝解。17、当客人不会使用一些配