餐饮业微笑服务.docVIP

PAGE PAGE 2 餐饮业的微笑服务一、服务顾客?只为成功找方法，不为失败找理由!，管理是严肃的爱。?如果你有智慧，请你拿出来；如果你缺少智慧，请你流汗；没有智慧，又不愿流汗，请你离开!1、岗位认知要点：对于每一位顾客而言，服务意味着不同的含义。有时它意味着特别快速；有时意味着特别友善。但是它永远都意味着提供尽善尽美的顾客服务，确保每位顾客都百分之百地满意。我们的服务主要体现在三个方面：硬件设施、产品、服务水平。其中服务是餐饮业的核心。服务包括程序和个性，程序有助于我们按照高效有序的途径为顾客提供产品，个性则渲染了感觉色彩。所以，服务的意义就是要在标准化程序的服务中赋予它感情的色彩，体现在为顾客服务时的激情服务、超值服务。当我们选择了服务这一行业，就应该知道我们的职责。2、怎么样来实现我们的服务精神：?服务要有想象力；?服务要求团队协作；?服务是一种美妙的感觉；?服务意味着快捷的速度；?服务意味着美观的仪表；?服务要有较高的起点；?服务要求进行不断的检查；3、要想把服务做的更好，也应该了解我们与顾客之间的关系：?顾客是我们生意中最重要的人员。?顾客并不是依赖于我们，相反是我们依赖于他们而生存。?顾客没有影响我们的工作，他们是我们工作的目的。?顾客的光临是我们的荣幸。不要认为是我们给予他们恩惠。?顾客是我们生意一部分，他们不是局外人。?顾客不是冷漠的统计数字，而是和我们一样生气勃勃、有血有肉、有情感的人。?顾客并非是我们与之争论和斗智的对象。?顾客告诉我们他们的需求，我们的职责就是满足他们的要求。?顾客有权享受我们所能给予的最礼貌、最关注的服务。?顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。二、服务顾客黄金数字: 1、一个满意的顾客告诉三个人；一个不满意的顾客影响十一个人。94％的不愉快的客人从不向我们反映问题；如果投诉处理得当，60％的愉快顾客将续商业关系；如果投诉被迅速处理，则该比率将上升到95％。 2、当顾客心中有抱怨：4％会告诉你；96％默默离去；其中91％不再光顾。 3、顾客为何不上门：3％搬家；5％和其他同业有交情；9％价钱过高；14％产品品质不佳；68％服务不周(包括企业主、经理、员工)；l％顾客死亡。 4、一位不满意的顾客平均会将他的抱怨转告8人～l2人：其中有20％还会转告20人之多；当你留给他一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补。 5、化诉怨为玉帛一妥善处理顾客的抱怨：70％会再光临；当场圆满解决，95％会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5人。 6、你“喜新厌旧”：你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍，顾客对企业的忠诚度值是10次购买价值。?我们服务目标就是为顾客提供超值服务!?服务就是满足顾客的需求和使之感动的过程。?优质服务（超值服务）就是为顾客提供意想不到的服务，超出顾客的期望。 ?任何一个顾客在不同的时间里所需要的服务都是不同的。满足他们的需求就是很好的服务。如果能在顾客之前想到顾客的需求，提前作出相应服务，那将是非常优质的服务(超值服务)，或者说是百分之一百零一的服务。?表情很容易感染周围的人，发自内心的微笑会给人亲切、温馨的感觉可以拉近两个陌生人的距离。我们需要做的是，让一个心情愉快的客人更加的满意，让一个带着负面感情的客人满意的离开店内。试想一下，任何时候我们的顾客都能看到微笑的服务，他会感觉到愉快，感觉得到满足，提升对连锁店的信任；相反，我们负面的感情体现在脸上时，顾客会感觉不被尊重，接下来可能对我们很好的产品也产生反感，这样我们很快就会失去这个顾客，以及他身边的人。三、微笑很重要 语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言。它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言，灿烂的微笑能给人赏心悦目的感觉。“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是我们与客户之间建立感情的基础，也是服务行业的职业道德的重要内容。在很多时候，它可以代替语言上的欢迎。在我们日常服务交往中，服务人员不仅应该注意自己的服务态度，而且还要学会转化消费者的态度，用自己良好态度去感化消极的态度，消除双方的某些偏见和隔阂，这将有助于调解双方关系的融洽，有利于服务过程的顺利进行，从而实现服务质量的优质和提高。但是，我们并不能做到任何时间都可以很开心的对待消费者，而我们又不能将这些消极的情绪带进工作当中，这个时候，我们应该怎么做呢？我觉得，有以下几个方法可以调节一下自己，尽量做到有张有弛：1、疲劳时利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙作短暂的放松，如：可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事；也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏……然后给自己一个微