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客户交流及需求引导培训 深圳市嘉讯软件有限公司 2007年7月18日 培训目录 礼仪的含义 所谓礼仪是指人们在各种社会交往中用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它包括礼节、礼貌、仪表、仪式 商务礼仪：一般礼仪在商务活动中的运用和体现 商务礼仪 内在的修炼 外表的塑造 舒适的仪表 自信的体态 得体的礼节 舒适的仪表 含义：仪表，是一个人的外表。 仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是社交礼仪中不可忽视的重要因素。 衣着 装饰 仪表 仪容 头发 包括： 嘉讯员工形象要求 成熟、稳重、自信的顾问+专家型 作为介绍者为他人作介绍时 一般应先把晚辈介绍给长辈，把地位低者介绍给地位高者，把男士介绍给女士。 接待客人，先把本公司的人介绍给外公司的人 若被介绍的一方不止一个人时，应从职位最高的开始，按顺序一一介绍 介绍的礼节 作为被介绍者 应当表现出结识对方的热情 要正面对着对方 介绍时除了女士和长者外，一般应该站起来 被介绍时，双目应该注视对方 名片，是一个人身份、地位的象征；是一个人尊严、价值的一种外显方式；也是使用者要求社会认同、获得社会理解与尊重的一种方式。所以名片递接应格外重视其礼仪效应。 名片递接 名片保管应有较精致的名片夹，名片夹只能放在左胸内侧的西装口袋时。 一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。 向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片下对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些客气话。 接收他人递过来的名片时，除女性外，应尽快起身或欠身，面带微笑。 接到别人名片后，应先看一下，甚至读出来或讲些客气话（如久仰大名，年青有为）。 保管好别人的名片，不要压、坐。 名片递接 礼仪的原则： 尊重 遵守 适度 自律 培训目录 营销人员必备知识 营销人员的职业精神 责任心 主动承担责任，为公司分忧 踏实做好工作不走过场 主动承担责任，积极解决问题 敬业精神 热爱工作，千方百计把工作做好 力所能及帮助别人 营销人员的职业精神 奉献精神 奉献是相对而言的，是超出正常工作外的投入 主动将自己的好经验、好方法与同事分享 站在公司整体利益的角度去做市场 团队精神 互相帮助、团结协作、不计个人得失 良好的信任沟通是团队合作的基础 自我批评，以身作则，促进团队更好的工作 培训目录 做好沟通前的准备 明确沟通目的 收集沟通对象的资料 选择沟通的地点 带备有助沟通的资料 设想沟通的程序与时间 做好拜访前的个人修饰 做好拜访约见 有效的约见技巧—上门拜访 上门拜访 引导客户的需求和兴趣，使其愿意了解业务 提供现场演示，加强客户的亲身体验 提供宣传资料及成功案例，加强客户的信赖 上门拜访三件套 上门拜访资料准备： 解决方案建议书 　行业模版 　典型案例 是尊重、鼓励的表示 是洞察人们心扉的方法 是沟通的手段 是得体言谈的基础 有效沟通-学会聆听 开放式 封闭式 如何 为什么 什么时间 谁 什么 什么地方 提问的方法 做了…吗? 你能…吗? 你有没有…? 你会…吗? 你打算…吗? 是…吗? 用提问的办法寻求客户具体需求 用开放式问题： 明确问题，鼓励对方尽情讲述 要求对方解释其想法或问题 寻求更详细的信息，以便制订项目计划 用封闭式问题： 进一步获取信息，以制订项目方案 争取达成一致意见 聆听要明确的内容 顾客有什么信息化需求 顾客的信息化需求是否可以实现 目前顾客是如何满足这些需求 顾客对现状有何意见 本企业还有哪些业务能更充分满足顾客需求 顾客的基本情况：如：谁是决策者、谁是应用者、IT系统使用情况、部署等 赢得信任的沟通技巧 破冰—快速接近的技巧 清晰的MAS业务介绍 快速建立友谊—破冰的技巧 记住客户的姓名、爱好 选择对方感兴趣的话题 善于称赞，满足对方的成就感 准确清晰的业务介绍 条理清晰 列举要点 用听众熟悉的东西打比喻，避免使用专业术语 言其利益 让视觉辅助你 适当使用语言技巧 培训目录 需求引导的四个阶段 开场白 调查研究 证实能力 获得承诺 开始 建立自己的“专家”地位 问问题 明了顾客的需求和关心 表明你如何可以 帮助顾客 赢得继续进行下一 步的许可 客户系统信息了解 客户的IT系统情况 数据库版本 数据库地址 数据库系统接口类型 数据库是否有扩展能力 用户名、密码（需要远程访问时） 客户系统信息了解 需要调用的数据库字段、名称、存放地方 客户需要实现的需求描述 需求关涉到的流程 需求实现的方式 需求实现的时间 需求分类 明显性需求：客户能将其要求或期望做出清楚的陈述 隐藏性需求：客户经常以抱怨、不满、模糊、误解做出陈述 如何将隐藏性转化为