以提升客户满意度为导向-中国移动.DOCVIP

以提升客户满意度为导向实现品牌效益最大化 山西公司太原分公司 苗勇进 目录第一章 绪论............................................1 1.1 论文研究背景和意义.............................1 1.2 论文研究思路和研究方法.........................1 第二章 客户满意理论 .................................2 2.1客户满意度的含义.............. ................32.2经济发展催生客户满意度.........................3 2.2.1 客户满意是以人为本观念普及的必然结果....3 2.2.2 客户满意是企业永恒追求的目标............42.3客户满意调查为企业带来什么.....................4 2.3.1 客户满意既是企业的出发点又是落脚点......6 2.3.2 客户满意使企业在竞争中得到更好的保护....6第三章 阳曲移动针对提升客户满意度......................6 3.1 感知度调查................................6 3.2 阳曲移动在提升客户满意度方面做出的努力....7 2.2.1 针对用户由于不清楚所办理业务，导致客户满意度降低的问题.........................7 3.2.2 针对客户品牌知晓率低的问题...........8 3.2.3 针对营业员服务规范性差的问题.........8 3.2.4 针对营业员业务知识水平低的问题.......8 3.2.5 针对特许厅营业员主动服务意识弱、不了解公司服务规范的问题.............. ... ... ... ... ...........8 3.2.6 针对客户电子渠道缴费率低的问题......9 3.2.7 针对个别村庄网络覆盖差的问题........9结束语................................................10 第一章 绪论1.1 论文研究背景2008年是中国移动通信市场跨入竞争时代的第十四个年头。作为竞争对手的中国移动与中国联通，在这期间的大部分时间里，都选择了竞争的初级手段——价格战，来扩大客户群体，力争取得竞争优势。但随着移动资费的不断降低，双方利润率都在持续下滑，进一步的价格战只能损害双方的利益，于是双方转而采取了竞合的方式，在价格上采取合作的态度，共同维护市场价格稳定：在差异化服务方面，采取竞争的方式，以此来获取竞争优势。在这一背景下，服务质量成为了目前移动与联通的竞争焦点，而最重要的渠道就是营业厅服务质量。营业厅是客户购买业务和体验服务的场所，是联系运营商和客户的桥梁，在运营商的服务系统中肩负着为客户提供业务及相关服务的职能。在“以客户需求为中心”、“满足客户的差异化需求”、“培养客户品牌忠诚度”等营销观念成为运营商主导策略的形势下，营业厅需要充分发挥服务主渠道作用，对运营商营销策略进行支持，同时顺应服务竞争导向需要，由服务向服务营销转变，以提升客户满意度为导向，从而建立客户对中国移动品牌的忠诚度。因此，如何提升客户的满意度，就成了整个服务过程的核心。1.2论文研究意义本文在客户满意度的相关理论回顾之后，阐述了在公司总体 HYPERLINK /E8.aspx 战略指导下的营业厅经营战略。并基于经营战略，对中国移动营业厅的职能 HYPERLINK /C93.aspx 管理与服务产品组合、服务控制与评价。第二章 客户满意理论在手机如此普及的今天，客户已经有太多的选择。仅在阳曲县范围，几家运营商的竞争已经到了白热化的程度。在日常工作中我们发现，在现今的市场条件下，要策反联通用户、巩固移动的老客户是件非常困难的事。但如果辨证地进行深入研究，我们会发现，困难背后有机遇。  首先我们应当认识到，出现上述现象的根本原因其实是由信息时代的一个根本特征——信息不对称——所决定的。正是由于几家运营商提供的服务项目基本一致，客户很难了解各家运营商每种产品的具体、真实信息，在选择时其实未必真正了解产品是否是最好的，而很大程度上是随机行为。这是我们开发新客户难的重要原因。而客户一旦选择，则会产生“路径依赖”效应，也使被选择的运营商获得无限商机。这是因为，由于进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本，所以