国航CR直指vip.pptVIP

中国国际航空公司客户关系管理直指VIP客户 队员：李海蓬 朱天宇 陈斌 彭立明 李文强 彭勃 国航CRM策略的分析—“二八原则” 二八原则的实际应用 在国航的客户关系管理中，很多是围绕“高价值客户”的市场策略和计划。 国航CRM策略的分析—确定vip 旅客的管理是国航客户关系管理中，最重要的工作。分析国航客户管理主线，可以简单概括为“找到商务客户，让他们成为知音卡会员，进而成为VIP会员，最后激励旅客频繁飞行，从而使之创造80%的利润。 国航CRM策略的分析—吸引vip 凡乘坐国航新“两舱”的头等舱乘客均由国航派出的奥迪车接送，公务舱客人由帕萨特接送。所有航班的乘务员由电脑按照年龄、所掌握的语言、职位等合理搭配。 国航CRM策略的分析—留住vip 国航的主流旅客认可国航使之成为一家以公商务旅客为主的航空公司。改造商务旅客聚集的头等舱和公务舱的软硬件条件，对提高VIP客户的忠诚度和市场竞争优势大为有利。 国航CRM策略的分析—细分vip 对会员的飞行里程和频率都做统计，并按新标准将会员分为4级：普通知音卡会员、银卡会员、金卡会员及白金卡会员，级别越高的会员获得的奖励也越多。从而激励客户的消费频率。 国航CRM策略的分析—个性vip 国航实施了协议大客户计划，为高端旅客群体进行一对一服务设计了个性化服务，建立了专门的电子档案，定期对他们进行回访，了解他们的需求，以便及时为他们设计满足其需求的个性化行程。 国航CRM策略的—管理vip 国航更进一步将VIP会员按照联系地址划分到国航位于全球的6大分公司、142个营业部。各营业部和分公司的老总主动电话问候这些VIP会员，了解他们新的需求。国航将这次活动叫做“亲切关怀”，以鼓励和刺激会员提高每年的飞行数目。 国航对vip的投资 2006年7月开始到年底，国航斥资6.88亿元进行“两舱”(头等舱、公务舱)改造的15架飞机陆续投入了中美、中欧航线。 国航对vip的投资 国航那次改造头等舱、公务舱，单个座椅投入资金分别是60万和40万元。 国航还在餐食、酒饮、杂志、电影等方面配套进行了精心提升 Vip对国航的回报 仅仅两个月，国航的“两舱”改造效果已经开始显现。据国航统计，其北京-纽约、北京-法兰克福航线，来自新“两舱”的收入分别占整个飞机的48%和30%。 Vip对国航的回报 截至2006年9月，国航VIP会员（包括白金卡、金卡、银卡）共有6万人，这部分高端客户以每年10%以上的速度增长着。据悉，他们每年贡献给国航的收入达六七十亿元。 国航CRM策略的启示 国航挖掘旅客信息的含金量，分析旅客的构成、流向、流量，考察旅客的收益状况，评估奖励政策，采取相应的措施，创造更大收益，才使旅客计划最终起了作用。国航市场部门对客户数据的敏感让旅客客户关系管理找对了方向。 国航CRM策略的启示 “对高收益、高价值旅客，投入更多的成本和精力；对低价值的客户则通过电话、网络等低成本手段提供更便捷的服务”，是国航全面客户关系管理的准则。正是这个准则，国航花在20%客户上的精力创造出了80%的利润。 国航CRM策略的启示 国航成功的客户关系管理涉及常旅客管理、直销客户管理、渠道管理等各层面。达到了客户满意度和利润提高的效果。 * * * * *