宾馆服务与管理主管领班的素质-唐山第十一中学.DOCVIP

PAGE PAGE 4 中职学校学科带头人教案 课程名称 前厅服务姓 名 赵红光 专 业 旅游服务与管理学 校 唐山市公共关系职业学校 2008 年12 前厅服务教学内容：第一章 前厅部概述授课班级: 高三旅游服务与管理班课时: 4课时授课所用教材：教育部规划教材中等职业学校饭店服务与管理专业 教具准备：多媒体设备、课件及相关影像资料教学目标：知识目标：理解和掌握前厅部的基本知识。能力目标：通过讲解、启发等教学方法，培养学生发现问题、解决问题的能力。情感目标：通过教师讲解、学生讨论、师生互动，充分发挥学生的主观能动性，激发学生对饭店管理的兴趣，增加学生的求知欲望，培养学生热爱生活、爱岗敬业的情操。教学重点、难点及关键：本章课的重点是前厅部的职能及前厅部服务员必须具备的素质和要求。本章课的难点是理解前厅部的定义，前厅部服务员必备素质和要求。关键是如何体会和领悟前厅部服务员必备素质．教学方法: 充分利用多媒体，教师讲解教学。通过质疑启发、讲解、示范、观察、讨论、师生互动等实现对每一个要领和环节的把握。讲授提纲:一、前厅部的概念 前厅部是负责招徕并接待客人、销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务、沟通与协调饭店各部门的对客服务、为客人提供各种综合服务的部门。二、前厅部工作重要性1、前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。2、前厅部是留给客人第一印象和最后印象的所在地。3、前厅部是饭店的信息中心。4、前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。5、前厅部承担着推销客房及其他服务的职责。6、前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。三、前厅部的任务1、推销客房2、提供信息3、协调对客服务4、及时、准确地显示客房状况5、建立、控制客账6、提供各类前厅服务7、建立客人档案知识的概念；四、前厅部机构设置的原则1、组织合理2、机构精简3、分工明确4、便于协作五、前厅部各岗位职责1、客房预订处2、接待处3、问讯处4、总台收款处5、礼宾服务处6、电话总机7、商务中心六、前厅部的工作环境1、前厅大堂2、总台设计3、前厅设备七、前厅部服务员的必备素质1、良好的外部形象2、具备成熟而健康的心理3、有较强的应变能力4、有较宽的知识面5、有较强的理解力6、有过硬的语言能力7、有一定的推销能力8、有娴熟的业务技能教学过程：一、新课导入：.1、通过视频让学生看一段知名饭店的前厅情况，然后让学生对各饭店的前厅进行评价。让住过饭店的学生讲述所住饭店的前厅情况及住店经历。２、从学生的评价中引出前厅部的概念，明确前厅部是一个什么样的部门，并自然过渡到前厅部工作重要性。二、教师用多媒体展示出体现前厅部工作重要性的六个方面，同时给出两分钟时间让学生速读教材，教师再进行简要讲解。得出其重要性是与它所担负的任务相联系的，引出前厅部的任务课题。三、通过多媒体展示和板书进一步详细讲解前厅部的七个任务 1、推销客房职能：受理客人预订 接待零散客人 办理入住登记手续 确定房价、分配房间2、提供信息：内部与外部3、协调对客服务：部门之间4、及时准确地显示客房状况：长期和短期 显示工具5、建立、控制客账：目的6、提供各类前厅服务：举例说明7、建立客人档案：资料的作用四、学生读书、记忆、思考、提出问题、老师答疑。五、老师总结本节课内容六、思考与练习、作业：1、参观唐山新华大酒店，描述其前厅情况，与前厅部工作人员交流。2、自己有哪些优势适合做饭店管理工作？3、将前厅部的任务分成若干小项。第一课时结束第二课时讲四、前厅部机构设置的原则；五、前厅部各岗位职责第三课时讲六、前厅部的工作环境第四课时讲七、前厅部服务员的必备素质专家点评：从该教师的教案看，有几点体会：1、注重实践教学，强化理论与实践向结合。如导入中让学生讲述在饭店的经历，所留的作业中要求参观新华大酒店等。2、重视先进教学设备的运用：如用多媒体、电脑课件等。3、注意师生互动，发挥了教师的主导作用，体现了学生的学习主体行为。4、讲课注意逻辑的严密性，一环扣一环，展现了社会科学技术化的先进理念。5、结构清楚，重点明确，提问自然，气氛轻松。 点评人：