客务部岗位职责教材.docVIP

千禧沂河（全聚德）大酒店 客务部岗位职责一、客房部经理直接上级：总经理直接下级：部门主管岗位职责：全面负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店前厅部管理、 楼层管理和PA区管理工作。1、负责部门全面管理工作；2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况；3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划 ；4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本；5、参加酒店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通；6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性；7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作；8、审核并签署部门报表、请示、报告等文件；9、接待同行来访人员，了解酒店业发展趋势，提出客房设施改造和服务质量改善的合理化建议；10、参与重要接待任务，检查VIP房间，拜访长住客人，探访生病客人；11、处理客人投诉及意外事件；组织例行安全、卫生、消防检查；13、发现和培养优秀员工，选拔管理人才；14、分析部门营业周期情况；15、完成领导交办的其它工作任务；二、客房部主管直接上级：部门经理直接下级：各区域领班岗位职责：协调各方关系，落实部门目标，督导领班工作，控制客房清洁标准，合理控制调配人力物力资源，督导客房中心信息传达的正确、及时，确保行政楼层服务质量。1、当部门经理不在时，可代其执行部门经理的职责；2、每天检查各区域日常工作并向部门经理汇报；3、检查各区域主管制订的工作计划；4、如需要可向部门经理提出建议，就有关人员及设备问题提出申请；5、掌握住客情况和房态，抽查客房，检查VIP房间，不定期拜访长住客人，探访生病客人。处理客人投诉和意外事项；6、检查所有公共区域的卫生，并保证干净和工作正常；7、负责所有可租房随时保持最佳状态；8、接受部门经理布置的额外工作，并组织部门领班进行卫生检查，做好检查记录；??? 9、 监督检查各楼层的培训工作；10、监督楼面和客房中心的盘点工作；协调洗衣房做好布草的盘点工作；11、处理楼层、公共区域及管理人员的问题，以保证工作有效的开展实施；12、处理各班次留下的交班工作；13、经理不在时，根据授权主持部门工作；14、完成领导交办的其它工作任务；15、遵守国家法律和酒店规章制度；三、客房中心联络员直接上级：客房中心主管联系部门：前厅部、财务部、餐饮部、工程部岗位职责：在客房中心区域内负责钥匙收发，房态等信息的传递、与各相关部门联系有关事宜，为客提供服务物品以及客遗物品的保管与登记。另：客务中心文员监管二级库管理工作，为部门各分部提供充足的后勤保障，保证物品的合理配备量；控制和计算各分部成本。1、负责与其它部门的信息收发传递；2、熟悉酒店的服务项目，时间及电话号码，熟悉客情，保证电脑情况与实际情况一致；3、负责管理钥匙，对讲机的分发；4、负责员工的签到和考勤；5、妥善保管客房中心的客用品，协助客人借还客用品；6、按程序登记客人的遗留物品；7、向工程部提出维修的请求，及时维修客房故障；8、做好各项工作交接及明确记录；9、负责部门所有物品的申领、保管、发放和盘点工作；10、负责酒水的报损和更换工作；11、依照财务部要求定期对部门使用的固定资产、客用物品、工具设备进行检查和统计；12、经常查看物资的有效日期，防止虫害、霉变，发现问题及时解决；13、每月盘点一次楼层的易耗品，劳动用品及贵重物品的数量；14、严格按规定存放易燃物品，做好防火安全工作；15、保持库房的清洁和整洁；16、下班前检查灯具、电源等是否关闭；完成领导交办的其它任务； 遵守国家法律和酒店规章制度。四、客房领班直接上级：客房主管直接下级：客房服务员联系部门：前厅部、工程部岗位职责：主持带领本区域员工做好公共区域、房间夜床服务，并确保为客人提供满意的服务。1、负责督导和处理早班各项服务和清扫工作；2、负责督导和检查楼层公共区域各项卫生工作；3、每日主持班组例会，传达部门工作布置及夜班工作交接；4、负责对每日退房结帐房间的查房工作；5、负责查收客人洗衣、酒水的送回和补充工作。6、负责所属服务员的岗上业务培训工作；7、督促所属员工执行楼层万能钥匙、磁卡钥匙的使用管理规定；8、做好每日所属楼层的安全巡视工作，落实各项安全制度；9、认真如实地填写每日工作记录、查房表，监督检查服务员工作表的填写情况；10、负责检查客房小酒吧饮料补充工作以及结账单的填写情况；11、检查服务员仪容仪表，行为规范及出勤情况；12、管