值班经理培训(新).pptxVIP

值班经理—— 制度与职责;什么是值班经理;;;;1. 经理值班施行轮流值班制度。 2. 值班时间为：每日8：30至次日8：30； 3. 当班经理须在接班前做好相应准备，并去行政部领取值班记录本，并听取总经理的相关指示。 4. 值班经理须坚守岗位，每日至少两到三次到各部门进行巡视或酒店所辖范围巡视，并如实填写巡视记录。 5. 值班期间内发生各类事件，值班经理必须及时处理或请示报告，并对其认真记录。 6. 值班经理每日结束当班值班后，需向副总经理（总经理不在酒店时）或总经理汇报当班情况，并报交值班巡视记录。 7. 参加值班的人员：各部门正副经理、副总经理、总经理;值班经理的职责;2、加强夜间巡视，特别是重要部位的巡查工作，问题及时处理，并做好工作记录； 3、监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按规章予以处罚，对工作中表现突出的员工，有权向上级部门建议给予奖励； 4、遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面投诉时，要及时认真倾听并做好书面记录，无论对错都不与争执，要及时认真倾听并做好书面记录，无论对错都不与争执，以期尽快平息客人，在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当地满足客人的合理要求，做到合理解决，以维护酒店的良好声誉;5、协调酒店各部门之间的关系，并处理酒店内部员工投诉； 6、保持整个酒店温馨祥和的营业氛围，督导各部门正确开关灯光、保证服务质量，避免不良因素影响营业气氛； 7、处理酒店夜间突发事件，维护酒店利益不受损害； 8、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种了隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产安全； 9、落实、完成公司和酒店领导布置的各项任务； 10、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜，凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并向酒店汇报；;值班经理的工作内容：;二. 巡视检查; 2.安全保卫情况 1)查看酒店内外所有消防通道，楼层是否通畅，有无堆放可燃物，有无可疑人员； 2)查看消控中心的监控系统、消防控制主机是否正常工作，值班人员是否按规定进行巡视； 3）晚上10点后，设置停运的电梯是否按设置的时间停运和工作； 4）抽查灭火器是否过期； 5）地下室、酒店外围有无可疑人员等等 6）餐厅厨房是否存在安全隐患 ; 酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除白天正常的组织管理之外，晚上及假日将另设值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。 ;二. 巡视检查; 三.环境卫生的检查 1.公共区域（楼层、外围): 卫生情况是否符合要求，发现脏乱差的卫生死角区域，做好记录； 2.检查房间内的卫生状况： 抽查OK房至少3间以上，查看房内设施设备是否齐全、完好、摆放是否符合规定，房间卫生是否符合要求； 四. 突发事件的处理 对当值期间所发生的任何问题、接待任务及突发事件均应及时处理，超出权限范围的要及时向酒店总经理报告。 五. 处理宾客投诉 当值期间如发生客人投诉，应谨慎行事，尽最大努力解决问题，并将处理结果做好记录。 六.督导规章制度及工作程序的落实 各部门按酒店的规章制度和工作程序进行工作，对不规范的服务和工作问题，应及时要求有关部门当值主管予以纠正、改进，并将相关问题记录在值班日志上； ;对值班经理的要求：;1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。 2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉； 3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理或是经济处罚，对工作中表现突出的员工，有权向人事行政部建议给予物质或精神奖励； 4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报； 5、享有前厅部经理和销售部经理的以下权利：;值班经理记录要求：;;常见突发事件的解决方式方法（各抒己见）