浅析呼叫中心的员工职业发展规划与管理-中国移动.DOCVIP

客户服务中心员工职业发展管理体系的实践与探讨 福建公司客户服务中心 林龙 柯湘莲 林行总 客户服务中心所处的呼叫中心产业既是知识、技术密集型产业，又是劳动密集型的产业，人力资源管理始终是客户服务中心面临的重要课题，如何调动员工的积极性，保证员工满意度，进而推动客户满意、社会满意的实现，这都给客户服务中心提出了新的挑战。客户服务中心运营与管理的根本目标是按照公司的战略要求提升整体绩效。而提升绩效就必须以人为本，“人”才是决定性因素。但是由于客户服务中心业务和工作的特殊性，客户服务中心的员工，尤其是一线员工，既是最基础、最直接的开展业务和服务工作的人员，也是最不稳定、流动性最大的群体。员工对公司的期望不仅在于薪酬，更重要的是在于职业发展和能力的提升。因此留住员工就需要为其提供发展机制和机会，员工职业发展规划和管理无疑是最好的方法。本文从研究中国移动福建公司客户服务中心的员工职业发展工作内容入手，探讨如何在客户服务中心建立员工职业发展管理体系。 一、员工职业发展规划与管理的概念 所谓员工职业发展规划与管理是指对员工工作及职业发展的设计，协调员工个人的需求和公共组织的需求，实现个人和组织的共同成长和发展。它是员工个人对职业生涯进行设计、规划、执行、评估、反馈和调整的一个综合性过程，企业帮助员工制定职业发展规划，管理其职业发展的一系列活动，它的制定者既包括员工，也包括组织以及二者之间的反馈与互动，因而其主体包括企业组织和员工个人。 员工职业发展规划只是人生职业生涯规划中的一个组成部分，它是与特定的组织相联系的，如果员工换了组织，则可能要根据新的组织设计新的职业发展规划。对员工个体而言，特定组织开展的员工职业发展规划可能涵盖其职业生涯的全部，也可能是部分，视该员工为特定组织服务年限的长短而定。 二、中国移动福建公司客户服务中心员工队伍现状及开展员工职业发展规划与管理的必要性分析 （一）员工队伍现状 经过近几年的发展，中国移动福建公司客户服务中心（以下简称福建移动客服中心）人员结构呈现年轻化、知识化和专业化趋势，截止到2011年6月，福建移动客服中心人数为2000多人，其中一线话务员占87%，支撑及管理人员占13%。大学专科及以上学历占总人数的68%，平均年龄25岁，80后、90后已成为员工队伍的主力军。 由于客户服务中心行业本身的人员密集的特性决定了该行业人员的流失率较其他行业的流失率相对偏高，自2009年以来福建移动客服中心员工流失率一直呈上升趋势，2010年员工流失率为历史最高，达到35%，其中99%的流失人员为一线话务员。 那么，35%的话务员离职率究竟会造成多大的直接和间接损失呢？又是什么原因造成了大量的员工离职？如何才能降低员工离职率呢？这些就是摆在福建移动客服中心管理层面前的棘手问题。 根据斯坦福大学的Dr. William G. Bliss的论述，话务员流动对公司造成可衡量的经济损失包括5个方面，这5个方面分别是： 1.员工离职的直接损失，例如，替代员工的成本，员工辞职带来的行政费用，企业对此离职员工培训所发生的成本，等等。 2.招聘成本，例如，招聘广告的成本，筛选简历的成本，招聘人面试候选人的时间成本，等等。 3.培训成本，新员工见面会产生的新员工的时间成本和其它参与人的时间成本，新员工培训及授课人员的时间成本，培训材料的成本，等等。 4.生产力损失的成本，例如，新员工在前5个月的生产力损失成本，其它员工及管理人员在新员工身上投入的额外时间成本，新员工犯的错误的成本。 5.新增员工行政及其它相关成本，包括把新员工列入工资单等行政手续的成本和管理人员对新员工了解与建立信心的时间成本。 从上述5个方面按照Dr. William G. Bliss的计算规则，福建移动客服中心2010年度员工离职造成的可预见经济损失达到1000多万元，相当于总人工成本的10％。其中直接损失占72.3%，招聘成本占12.6%，培训成本占7.1%，新员工生产力损失占7.9%。如果把这个损失平均分摊到在2010年离职的话务员上，那么每位话务员离职平均会给公司带来超过15000元的可衡量损失。再加上对客户满意度、对员工士气和企业文化以及对企业形象等的负面影响，如何减少话务员的离职率，已经成为公司高层管理者所面临的挑战之一。 为此，福建移动客服中心于2011年上半年组织开展员工流失原因专题调查活动。本次调查针对离职员工采用电话调查，针对在职员工采用问卷调查及抽样访谈的方式开展。其中，电话调查对2009年以来离职的1000多名员工进行外呼，共获得980份有效样本；问卷调查获得603名在岗话务员及88名班组长的有效样本；抽样访谈获得80名在岗话务员及20名班组长的有效样本。通过调查，剖析离职员工流失深层次原因，掌握员工最关注、最需要解决的问题。 通过调查数据