医院客户服务新理念.ppt.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * 该系统的建立将大幅度提升我院门诊管理信息化的水平，体现我院“以人为本”的全新服务理念，树立起我院重科技、重服务的新形象。同时利用会员制建立起医院与患者之间的联系，稳定并扩大医院的患者群，可为医院带来可观的社会效益和经济效益。 * 如果医院每年吸收1万名会员，医院利用优质的医疗诊中服务和这套系统提供的诊前、诊后服务相结合，保证这些会员每次就诊都选择我们医院，以每年防止每个会员1次门诊流失计算，将每年稳定提高门诊量1万人次，每门诊人次门诊收入以200元计算，将每年为医院提高门诊直接收入200万元，若计算系统带来的其他收入，系统带来的经济效益将更为可观。 * 例如：病人在就诊前一般都不太了解自己的病情，对医院的基本情况也知之甚少，到医院看病多处于盲目状态。无形中花费了很多的时间和精力。如果患者在就诊前就通过电话、互联网等多种形式，正确了解自己的病情和医院的情况，提前选择好医生。做到心中有数、有备而来。将大大减轻患者看病的盲目性。 徐先生患有慢性胃炎，经常感觉胃部不适，04年5月一次饱餐后感到胃部及上腹部有疼痛感并伴有恶心呕吐，徐先生以为是吃的不合适胃病又犯了并未在意，第二天他给一个医生朋友打电话咨询自己的病情，医生朋友立刻建议他到就近的医院做血尿淀粉酶检测，怀疑徐先生患了急性胰腺炎。徐先生立刻赶到医院，经检查确诊为急性胰腺炎，由于发现、治疗及时病情很快得到了控制。当徐先生知道出血坏死性胰腺炎死亡率是80%时，不由得惊出了一身冷汗，庆幸自己认识一个医生朋友，并及时打电话咨询了他。 陕西镇平农村的一个小孩，数月前出现视力下降，伴随轻度头痛的症状，因为距离大医院比较远，家里经济条件又不太好，一直在乡卫生院买眼药水自行治疗，直到后来发展到完全失明才来我院就诊，诊断为脑垂体瘤，虽然成功地实施了垂体瘤手术，完整的摘除了垂体瘤，但是因为视神经已发生不可逆损伤，这个孩子的视力完全丧失了。如果能早期发现早期治疗，完全可以避免这一不幸的后果。 目前大多数患者没有徐先生那么幸运有一个医生朋友，他们很多有的是怕麻烦、有的是怕花钱，结果耽误了病情错过了最佳的治疗时机。如果医院能给患者提供一个不麻烦、少花钱的咨询沟通渠道，可能会使很多患者的疾病得到及早发现和及早治疗。 * 原来的医疗服务中患者就诊后就与医院失去了直接的联系，服药的效果及病情的发展情况都得不到专业的指导，患者只有再次到医院就诊才能与医生沟通，通过这套系统提供的诊后服务，在患者就诊后与患者保持直接联系，为患者提供持续的专业医疗服务，尤其是对外地患者无疑具有更大的吸引力，通过电话解决一些问题所花费的金钱，远远要比专程跑一次医院所花费的金钱要省得多。避免了患者在路费和住宿费方面的冤枉钱。 甘肃天水的一位叫张莉的女患者，04年7月发现自己患有结核性渗出性胸膜炎，她便在当地医院治疗了一个月，先后抽胸水10余次，每次都在400-600毫升之间。出院后，由于当地医院的医生指导的强的松药量减得太快，以致病情复发，8月中旬张女士到我院呼吸内科吴昌归教授处接受治疗，抽出胸水600毫升。张女士回去后遵照医嘱坚持服药，每月检查一次都没有渗出胸水，血沉也恢复到正常值，于是张女士随之而来的疑问就产生了，现在是否已经痊愈，什么时候可以停药？停药后都需要注意哪些营养？什么时候可以怀孕？由于张女士是在我院治疗后病情得到控制的，所以她此时最想得到是吴教授的指导，由于目前电话咨询尚不通畅，无奈张女士只好向单位请了假乘火车再次到我院挂号就诊，吴教授听了张女士的叙述后对她说“你所患的胸水，诊断应该是明确的。自04年7月份开始抗结核治疗，胸水已很长时间没有再出现过，说明疗效是肯定的。一般情况下，如果肺内没有结核，单纯的结核性胸膜炎，抗结核治疗6-9个月即可。你现在可以照常工作和生活，无需特别注意。”听了吴教授的回答张女士在满意而归的同时，遗憾的表示如果医院能给患者提供通畅的如电话咨询这样的远程咨询的渠道，很小的花费几分钟就能解决问题，就不须她专程请假、旅途劳顿地跑到医院来，还承担了路费、住宿费等不小的开销。我们为张女士这次就医算了一笔账，从甘肃天水到西安往返车费100元，住宿、餐费、市内交通费合计100元，挂号及诊疗费7元，除去张女士旅途劳顿、请假误工不计，此次就医直接花费为207元。对于我们医院只收取了她7元钱的挂号诊疗费，占此次就医花销的3.36%，而其余96.64%的花销都是非医疗开销。如果医院开展了电话咨询等远程咨询渠道，以电话咨询为例5分钟就可解决张女士的这个问题，长途电话费0.7元/分钟，电话咨询成本医院按1.5元/分钟收取（成本估算见后），5分钟电话咨询花费合计为11元，就张女士而言可为她节约94.69%合计196元的不必要花销。如果张女士不是外地的患者而是西安本