营业厅创新集锦1.pptVIP

　 　 “三笑三正”服务 　　“三正”服务源于我国“以正为尊”的传统礼节，是指三个正面服务：一是营业员递出的宣传单页为正面；二是营业员找给用户的钱币为正面；三是营业员递出的发票，需要用户签字或带走的工单为正面。 　　“三笑三正”服务的推出要求员工立足岗位，以良好的敬业精神和职业心态从细微处着手，在情感上把用户当客人、当亲人、当上帝，展现移动人的服务风范，树立移动公司的服务品牌。 2 * 　 　 “三笑三正”服务 　　其操作要领为：一是用户即将走到一米线处，营业员起立迎接，给用户一个“迎宾式”的微笑，即客未到人先笑。二是用户开口说所要办理的业务时和在办理过程中，营业员应频频点头给与认同并给予 “感激式”的微笑，感谢用户来到本营业厅办理业务。三是用户办理业务完毕即将离开时给予用户温柔恬静的“回眸式”的微笑，以目代步，起立目送用户离开。四、整个接待过程营业员眉心舒展，面部放松，精神饱满，微笑时露6-8颗牙齿。 2 * 　 　　　为了使营业人员服务流程更规范化，特梳理服务要求，形成指定的十句话服务流程管理。具体如下： 1、（主动问候）三米六齿：“您好！” 2、（服务监督卡）用户走到台席前时：“请坐，这是我的服务监督卡，请监督我的服务！” 3、（接一顾二招呼三）“您好！办业务请稍等！”方便时递送宣传单页。 4、（信息保密）“请问您手机号码是多少？”“请讲一下机主姓名！” 3 服务流程十句话管理 * 　 　 3 服务流程十句话管理 5、（品牌告知）“您使用的是全球通/动感地带品牌/神州行品牌！”针对办理的业务进行服务。 6、（唱收唱付、双手递接）“收您X元，找您X元！” 7、（推荐新业务） 8、（其他帮助）“请问还有其他需要帮助吗？　感谢使用中国移动XXX品牌！” 9、（引导投放监督卡）“请将服务监督卡投入监督箱内，谢谢！” 10、（告别）“再见，请慢走！” * 目录 营业厅环境创新 营业厅管理创新 营业厅业务创新 营业厅服务创新 营业厅管理创新 营业厅管理创新 * 营业厅管理创新 　管理创新的目的： 　1、提升营业厅凝聚力; 　2、增加营业厅员工归属感； 　3、从而更加地为用户服务。 　 　管理创新宗旨：　 　以人为本， 　人性化管理　　　　 　 * 动态排班管理 营业厅工作创新 团队管理 细节管理 营业厅 营业厅管理创新 * 　 　　营业厅是为减轻营业员工作压力，提高服务质量和管理精细化水平，执行动态排班。 动态排班是指营业厅每天不再执行8:00—18:00全员10小时上班时间，而是根据营业厅的忙闲时段和具体窗口的客流量，安排员工错时上下班。这样一来可以避免营业厅闲时的人力、资源浪费，二来可以保证营业高峰时全员满岗，同时能给员工提供适当灵活的上下班时间，确保其得到充分的休息和放松。让营业厅的人力资源管理更加科学和合理，更让员工感受到了公司和营业厅的亲情化、人性化管理理念。 　 动态排班制度试行以来，得到了员工的好评和欢迎，大家平均每周可以有2—3天的休息时间，能够更好地处理工作与生活的关系，以更好的状态投入工作中，形成了良性循环。 营业厅管理创新 ——动态排班管理 * 营业厅管理创新 ——团队管理 * 营业厅管理创新 ——团队管理 * 我认为对于公司，我是执行者， 对于员工我是管理者。 * 　　　　　红色绿色选号单，轻轻松松来选号 　　　主厅从客户角度出发，不断丰富选号牌的内容。比如:目前客户对号码的要求越来越高，部分情侣希望办理一对“情侣号码”来见证自己甜蜜的爱情。 　　　在辅厅大部分客户选择神州行品牌，而神州行品牌里只有神州行自由打对于号源有特殊要求，就是必须后5位带4，而一般辅厅仅有一个选号牌，只能放置120个号码，如果将所有号码都放到选号牌上不利于客户选择，而且增加了营业人员的解释时间，于是我们把选号牌中的号单分成2种颜色，一种红色为不带4号码，另一种为绿色是后5位带4的号码，如果客户选号选择自由打便可告知客户选一张绿色的号码，如果厅内人多时便可让客户选一个红色和一个绿色号码，客户决定办什么品牌即选择哪个号码，通过这样一个小小的区分，客户可以轻轻松松选号，快快乐乐办号。 营业厅细节管理 * 　　　　　　小小百宝箱，发挥大功效 　　　 　　　 　　 在日常营业中营业员常因为找不到一些小的办公用品而着急，这既耽误了工作，又影响了客户满意度。针对这种情况，可为每位员工准备了一个小小的“百宝箱”，箱内配备统一的订书机、胶水、扣贴纸、签字笔等，同时，“百宝箱”内还按照统一的格式将当天要用的发票、上交凭证、受理单等摆放整齐。方便各班人员进行互查和补充。特别遇上促销礼品较多时，将礼品放置进去。既保证了物品的安全又不影响营业厅5S。小小“百宝箱”发挥了大功效。 营业厅细节管理 *