7月员工工作概括员工大会.pptVIP

1 7月员工工作总结员工大会.doc 企业变革与文化 对全球500多家持续增长的企业进行了20年追踪研究得出： 创业时期的成功因素是企业家独到的思路，独到的策略 高速增长的成功因素是独特的战略实施能力 持续增长的关键成功因素是制度规范与独特的成长文化 公司如果有危机，假设将来万一不幸会倒闭，你觉得最可能的原因是什么？ 比尔·盖茨告诉自己的员工：微软离破产只有18个月，也永远只有18个月！ 张瑞敏描述自己的心情：我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊。 1、为什么企业项目越来越多，净利润却好像不见多？ 2、好像企业家族氛围更浓，是不是家族外的员工没有发展空间了？ 你是否留意到，企业有出现以下现象： 对客户抱怨的处理，反应时间过长？ 部门间本位主义严重，互相推卸，又互不支持？ 将作业重点放在内部协调，而忽略客户真正需求？ 设备常因使用不当或保养不良，经常出现故障？ 人力感到闲置，但各单位又经常抱怨人力不足？ 作业经常发生错误和重做？ 计划或决定常因中间环节过多，而未能执行到位？ 组织系统是否过于笨重，使得决策流程过于冗长无效率？ 　　　假如你的企业普遍存在上述现象，那就是你重新审视作业流程，再造企业竞争力的关键时刻了！ 　　一个公司要做好，必须有一个好 的企业家；一个企业要持续发展，最 重要的就是要变革；但一个企业要成 功变革，却有赖于它的企业文化和群 体共识。 只有那些抓住机遇，不断适应市场变化的企业，才有可能不被无情的竞争所淘汰，才有可能在中国每十年的洗牌中不断胜出，成为最后的胜利者。 面对迅速变化的市场，应该用更快的速度去应对变化。 变革就是要在快速变化的环境中发现机会 联邦快递的创始人弗雷德·史密斯曾经说过：“变革意味着机遇，你能在行业发生转变之前最早迈出哪怕一小步，先发制人，就会有很大机会。当然，可能会犯错，我们自己也犯过错。但我可以断言，如果你认为没有必要改变，你将会自取灭亡。” 变革是为了更贴近客户，不断地和客户走得更近。 顾客同意这个东西，我们叫做“接受”。最起码你要让顾客接受，好一点就是满意，这表示他心中很舒服；更好的叫做“感动”。要做到感动不容易。我们通常都是能做到让顾客接受。现在大家都追求顾客满意，有几个人是追求顾客感动呢？那么什么才是感动呢？ 　案例：“楚燕”乘务示范组 “楚燕”乘务示范组是东航武汉公司于2002年10月组建的一支空中服务示范组。 在航空市场竞争日益激烈的今天，服务和品牌是市场制胜的法宝。谁拥有一流的服务品牌，谁就有可能抢占市场先机。基于这点认识，“楚燕”组坚持服务创新，针对个性化、特色化服务，要求每个成员做到十个“一点”，即“微笑多一点、嘴巴甜一点、说话柔一点、仪表美一点、服务好一点、做事勤一点、效率高一点、脑筋活一点、业务精一点、度量大一点”。通过对十个“一点”的实践，来展示“楚燕”乘务组的服务个性和服务特色。 在服务工作过程中，“楚燕”组针对不同服务对象，不同服务层面，不同服务环境，不同服务需求，推行人性 化、个性化的特色服务。2002年和2003年年底，他们两次承担运送驻港新兵的包机航班任务，为顺利完成任务，乘务组做了精心准备，重新编排了广播词，对整个航程制定了活动计划，为新战士购买了相关物品，还特意安排了在部队当过兵的乘务长执行任务。飞机起飞后，“楚燕”组在万米高空与新战士进行了一场别开生面的空中联欢，给部队领导和新战士留下了美好的印象。 “楚燕”乘务组飞行时都带着一个特别的“包”。这是她们专门为旅客准备的一个特色服务包，有人称它是“百宝包”，里面有扑克、象棋、儿童画报、地图、纸尿裤、奶瓶、风油精、药膏等小件物品，应有尽有。正是有了这个“包”，“楚燕”组可以从容应对一些突发事件，解决旅途中的应急需要。 案例：星巴克：给顾客“文化满足” 作为全球最大的咖啡零售商、咖啡加工厂及连锁咖啡店品牌，星巴克已成为“咖啡帝国”的代名词。星巴克是如何做到这一切的？他们如何让人愿意掏出几十元人民币，去星巴克店里喝一杯苦苦的咖啡？北京美大咖啡有限公司的副总经理李富强的回答是：“咖啡只是载体，我们成功经营的关键是服务。星巴克了解顾客的需求，能够不断提供更好的服务，包括文化的满足。” “文化的满足”来源于星巴克引以为荣的诸多服务细节：顾客进门，10秒钟内店员就要给予眼神接触；每杯浓缩咖啡煮18到23秒口味最佳；拿铁（星巴克的主力产品）的牛奶至少要加热到150度，但是绝对不能超过170度； 如果伙伴打翻了牛奶，不但要立刻帮忙清理，还要告诉他没有关系，这样才能体现