为进一步提升全省客户经理队伍基础业务的素质.docVIP

1.目的 为。10%重点零售客户的合理定量、月均实际购进量、品牌组合宽度、销售结构以及卷烟经营毛利情况。 D、客户经理对所辖区域市场零售客户守法情况的了解程度，要求做到熟练掌握有批发下线的客户数量，客户姓名及经营地址，每个有下线的客户辐射户数、月均总销量以及月均辐射量情况。鼓励掌握其下线卷烟零售户的相关经营动态。 E、客户经理对所管辖的区域市场中弱势群体零售客户了解程度，要求熟练掌握弱势群体零售客户数量、及相关经营状况，了解每一弱势群体零售客户成为弱势零售客户的原因。 4.1.1.2品牌特性层面： A、客户经理对品牌的了解。熟练掌握公司在销经营品牌名称、批零价格，公司重点培育品牌消费群体特征、品牌推荐卖点及销售策略，辖区各品类表现，主销品牌份份额、辅销品牌份份额。 B、客户经理对货源策略的了解。熟练掌握本周公司的货源分配策略，紧俏货源的具体分配办法。 C、客户经理对公司重点培育品牌的了解。熟练掌握公司重点培育品牌近三年销量情况及辖区销售发展趋势，公司重点培育品牌的上柜率、订单满足率、社会库存和价格情况，品牌销售的主渠道业态；主要竞争品牌的市场份额及市场表现。 4.1.1.3市场特征层面： A、客户经理对所在县级区域市场的了解程度，要求做到熟练掌握县级区域面积、总人口数、流动人口变化情况、人均收入水平等经济发展情况及社会重大活动情况，辖区居民主要特点，零售客户总数占人口的比例。鼓励有能力的客户经理掌握所辖片区相关情况。 B、客户经理对所在县级区域市场容量的了解程度，要求做到熟练掌握市场本月、月均销售总量、省内外销售比重、销售收入、条均价、销售结构情况。鼓励有能力的客户经理掌握所辖片区相关情况。 C、客户经理对所辖区域市场零售客户状态的了解程度，要求做到熟练掌握当月区域市场暂停供货零售客户数。 D、客户经理对所辖区域市场形象终端建设的了解程度，要求做到熟练掌握精品街、形象店具体情况。 附表： 4.1.2业务知识掌握情况检查考核 4.1.2.1检查考核方式 省局:将应知应会内容纳入到千分制考核，在年终检查中抽查考核； 市公司:每年开展一次应知应会知识竞赛，督察考评组将客户经理的应知应会内容纳入到分公司网建考评项目； 分公司:每半年举办一次业务岗位大练兵活动；客户服务中心应不定期抽查客户经理应知应会掌握情况；考评结果作为客户经理季度、年度考核的依据之一。 4.1.2.2考核方法 采用抽查方式，通过业务知识考试、现场问答等形式，每次抽取10个问题，进行不定期考核。 4.1.2.3考核评价标准 考核标准 考核情况 不合格 60%以下 合格 60%-90% 优秀 90%以上 4.2客户经理基础业务技能要求 4.2.1基础业务技能之业务分析方法 4.2.1.1客户资源分析与建议 从零售客户卷烟经营需求出发，评估客户营销和服务工作为零售客户带来的实际效果，有利于提高服务零售客户的针对性，及时调整目标和策略，合理配置营销资源，完善服务项目，提升零售客户经营能力、挖掘市场潜力，确保营销目标的实现。 4.2.1.1.1零售客户经营需求分析： 1）销售需求分析 通过对客户销售需求的统计汇总，重点分析下列内容： 各种类型客户在本辖区市场的比例及变化状况。 卷烟销售的主渠道业态或某品牌的主渠道业态。 零售业态或目标客户群体的经营习惯。 零售业态或目标客户群体的货源供应状况和品牌需求状况。 2）服务需求分析 根据客户服务需求调研的不同表现，重点分析下列内容： 服务内容是否具有针对性。 拜访工作是否具有成效。 服务工作的改进点。 3）信息需求分析 对客户信息需求进行分析，重点分析以下内容： 需要传递哪些经营信息。 客户获取信息的渠道有哪些，如何提高信息的接收率。 4.2.1.1.2零售客户经营分析与建议 根据零售客户的实际情况，可选择下表中的相关内容进行针对性分析，并提出相应建议。 零售客户经营分析与建议表 客户经理 　 客户名称 　 　 许可证号 　 　 客户地址 　 　 联系电话 　 问题关键点 现状评估 提升目标 经营建议 执行方法 实施效果 销售方面 总销量 增幅比例 　 　 　 　 　 影响因素 　 　 　 　 　 卷烟结构 销售结构 　 　 　 　 　 产品组合 　 　 　 　 　 价格执行 明码实价 　 　 　 　 　 库存管理 主销产品 　 　 　 　 　 库存水平 　 　 　 　 　 安全库存 　 　 　 　 　 重点品牌 　 　 　 　 　 品牌成长 品牌影响 　 　 　 　 　 满足率 　 　 　 　 　 上柜率 　 　 　 　 　 服务方面 盈利水平 盈利水平 　 　 　 　 　 服务满意度 服务期望 　 　 　 　 　 服务缺陷