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邮政局员工培训课件：支局客户开发技巧 【奥程良治定律】：日本日产汽车推销王奥程良治从一本汽车杂志上看到日本汽车推销员拜访顾客的成交比率为1/30；换言之，拜访30个人之中，就会有一个人买车。此项信息令他振奋不已。他认为，只要锲而不舍地连续拜访了29位之后，第30位就是顾客了。最重要的，他觉得不但要感谢第30位买主，而且对先前没买的29位更应当感谢，因为假如没有前面的29次挫折，怎会有第30次的成功呢！ 台湾一位著名的保险推销员也发现一个规律：他每打50个电话，就能约到25个潜在客户，就能有10位形成购买意向，就能有3位当场成交。 《孙子兵法.谋攻篇》 知彼知己者，百战不殆；不知彼而知已，一胜一负；不知彼，不知已，每战必殆。 经验共享： 客户的哪些信息比较重要 客户的哪些信息比较难收集 主要用哪些方法收集信息 一、信息搜集支局长需要掌握的信息 局所服务地界内的经济发展水平 经济结构情况 当地客户消费心理及消费习惯等 居民收入状况 常住人口及流动人口情况 客户对邮政评价及认可情况 …… 一、信息搜集支局长需要掌握的信息 农村的支局长需要了解的信息包括：服务地界内有多少家企业、谁家的生活比较富裕、有多少在外打工的、每个村里有多少个退休人员，谁最爱看什么报刊等 服务的地界内的政府机关、企事业单位、学校、居民小区等 一、信息搜集营业窗口信息搜集方法 营业窗口信息搜集方法：观察法+询问法 观察法就是通过观察客户的外在表现和用邮行为而快速对客户进行综合判断，从而获取客户信息的一种方法。 询问法就是在观察客户的基础上，通过有针对性地询问而进一步获取信息开发客户的方法。询问的时候应结合客户情况有选择的使用封闭式提问和开放式提问。 营业窗口信息搜集特别提示 需要关注那些驻足观望、主动询问、认真阅读宣传单册的人群。 需要特别关注一些特殊用邮人群：一次寄2—3封以上特快专递邮件或函件（尤其应关注落款是单位的）；在一些时机，如思想月、五节联送等关注寄包裹人群；年末购买年册的人群；平时使用汇兑业务的人群等，通过询问和诱导，实现对客户的开发; 一、信息搜集地界内中小客户信息搜集方法 ▲经常走访客户 ▲通过客户的内部职员、网站、热线电话、服务电话等搜集信息 ▲通过邮政企业的营业记录、前台信息记录、服务电话、投递信息等搜集信息 ▲通过邮政企业的员工等搜集信息 ▲通过大众传媒等公开渠道 …… 特别提示 对业务的熟悉是信息搜集的基础和前提 磨刀不误砍柴工，要重视信息搜集 生活工作中处处皆信息，要做有心人 信息带给每一个人的机会都是公平的，机会只属于有准备的人和善于思考的人。 案例讨论 2004年3月下旬，北京28局前台营业员得知2004年的5月28号是京华时报3周年的纪念日。于是该局便开始收集关于京华时报的一些相关信息，《京华时报》是目前北京市内的一家知名报社，信息量大、全，而且贴近老百姓，从它创刊到现在短短几年时间，发行量一直在猛增。该报社正在积极地筹划庆祝活动，并有意购买一些纪念品。 通过与一位经理面谈后，进一步了解到，京华时报将依据前两次周年纪念的惯例，购买一些杯子、绒线娃娃等纪念品送给客户。 分析：作为一家知名大报社，又正是在事业蒸蒸日上的时候，对于这样一个重要的纪念活动，一方面是纪念，但更多的是宣传报社的文化及实力。 跟经理提出：回去后就本次报社活动做一份详细的方案策划，看看如何借本次纪念活动更好地向市民及工作联络单位体现京华时报的实力。 后又仔细的向总经理们分析了个性化邮品在兼顾收藏和展现文化地位的优势及其给报社带来的良好的社会效益 二、业务推介FABE模式 特征—把产品的特征详细的介绍给顾客。如果内容多而难记，可制作宣传材料或卡片 优点—充分分析产品的优点 利益—尽数产品给顾客带来的利益，包括经济利益、社会利益、工作利益、社交利益等。 证据—以真实的数字、案例、实物等证据，解决顾客各种疑虑，促使顾客购买。 二、业务推介营业窗口客户利益分析 使用邮政业务 包裹 函件 思乡月 五节联送 邮品 报刊 ……. 获得利益 便捷的沟通渠道 传递爱心情感 个性化的表达方式 获得家人和社会的尊重 提升自身形象 节省时间金钱 避免尴尬 …… 二、业务推介地界内中小客户利益分析 增加销售，提高市场地位 降低成本，提高竞争力 提高利润率，投资商满意 稳固客户群，为长远发展奠定基础 协调社会关系，获得顺畅发展环境 提高社会地位，获得政府支持，更多的机会 …… 二、业务推介地界内中小客户主要当事人利益分析 获得上级赏识 提高本部门在企业中的地位 树立本人的形象 酬金 …… 具有推动力的24个词汇 客户姓名 了解 证实 健康 从容 保证 钱币 安全 具有反动力的24个词汇 应付 花费 付款 契约 签字 尝试 困扰 亏损 决心 费尽 困难 义务 责任