客户服务人员培训—客户服务管理的基石.PPT

第二章 客户服务人员培训—客户服务管理的基石 本章目录 第一节 客户服务培训前的工作 第二节 建立完善的培训系统 第三节 通过培训提高客户服务人员的素质 第四节 培养员工的客户服务意识 第五节 组织有效的客户关怀培训 第六节 对员工进行教育训练 第七节 对一线员工进行培训 第八节 对服务系统是的后台员工进行培训 教学目标+教学方法 一家能够提供优质服务的企业，离不开一支高素质的员工队伍。企业员工就像建大厦的建筑工人，仅具有满腔的热情是不够的，还需要具备一定的能力，才能将大厦建得尽善尽美，无可挑剔。通过服务培训，就能使这支高素质的队伍具备优质的服务知识和技能，使服务更上一层楼。 客户服务培训，是企业生存的基石，是企业发展的助推器，是企业在未来的竞争中创造奇迹的最佳动力。 面授+案例分析讨论 第二章 客户服务人员培训—客户服务管理的基石 第一节 客户服务培训前的工作 1. 选聘具有潜质的员工 重点提示： 一个有效的培训项目，必须有明确的目标和相关的成果。 要选聘那些愿意学习、有好奇心并具有创新能力的员工。 第二章 客户服务人员培训—客户服务管理的基石 2. 培训要有明确的目标 企业在对员工进行客户服务培训前应当有明确的目标，任何一个有意义的培训项目，都必须要有明确的培训目标和与工作相关的项目。 3. 让员工知道企业培训他们的目的 培训前，企业应当让员工们知道管理层给员工进行培训的目的，因为任何一项培训都要花费一定的成本。 第二章 客户服务人员培训—客户服务管理的基石 重点提示： 任何一个服务类培训项目首先应从高层管理人员开始。虽然管理人员和一线员工的培训内容不一样，但是，如果员工们知道管理层都十分重视培训，他们就会更认真自觉地参与到培训中去。 4. 让员工明白培训给自己带来的收益 管理人员应向员工讲清培训给他们带来的好处。 第二章 客户服务人员培训—客户服务管理的基石 5. 鼓励员工不断学习并强调实施 企业管理层要积极鼓励员工不断地学习。客户服务培训不是一蹴而就的事情，必须把培训与企业的其他活动结合起来，并坚持不懈地强调实施。 总之，在进行客户服务培训之前，一定要让员工明白培训的目的、意义以及培训能给他们带来的收益，做好培训之前的准备工作，这样才能事半功倍，达到培训的目的。 第二章 客户服务人员培训—客户服务管理的基石 操作要点 客户服务培训之前必须做到： →选聘具有潜质的员工 →培训要有明确目标 →让员工知道企业培训他们的目的 →让员工明白培训能给自己带来的收益 →鼓励员工不断学习并强调实施 第二节 建立完善的培训系统 1. 考虑公司的文化和战略 2. 制定公司的培训策略6W1H （1）Who —— 培训的对象。 （2）What—— 培训的内容、侧重点及其深浅。 （3）Why —— 培训的目的、要达到的效果。 （4）When —— 培训的时间。 （5）Which —— 培训的主要层级。 （6）Where —— 培训的地点选择。 （7）How ——培训的模式选择、密度安排等。 第二节 建立完善的培训系统 3. 制订年度培训计划 包括拟定培训的内容、培训时间、培训对象以及通过培训达到的效果等。 4. 编制培训预算 5. 实施培训工作 知识链接： 心理学家认为，要形成一个习惯需要28天的练习时间。如果要培训您的员工，首先应计划好培训后的实践，否则，最好不要去浪费钱财。 第二节 建立完善的培训系统 操作要点 建立完善的培训系统必须要做到： →考虑公司的文化和战略 →制定公司的培训策略 →制订年度培训计划 →编制培训预算 →实施培训工作 第三节 通过培训提高客户服务人员的素质 1. 职业道德培训 在培训中，员工要树立“维护消费者利益，一切为消费者着想”的思想，只有这样，企业才能兴旺发达。 2. 业务培训 员工业务素质的高低直接影响他们服务质量的好坏。只有具备了丰富的商品知识，才能解决客户的疑问，取得客户信任;只有拥有了熟练的操作水平，才能主动为客户服务，让客户感到满意；只有掌握了娴熟的营销技巧，才能了解客户的需要，促成商品购买。 第三节 通过培训提高客户服务人员的素质 3. 仪表礼仪培训 在营销活动中，员工健康的体态和容貌，整洁合体的服饰，亲切和蔼的态度，都会给消费者留下深刻的印象，对销售活动的顺利开展起着积极的推动作用。 4. 培训语言表达能力 企业要搞好优质服务，就必须对服务人员的语言表达能力进行培训，要求他们的语言表达要亲切、清晰、准确，以增强消费者的信任感；交谈要文明礼貌、热情友善、富于情感、形象生动，以引起消