关于网站服务质量对顾客满意度的影响实证研究.pdfVIP

摘 要 随着计算机技术的进步和网络的不断普及，网络购物在过去几年里得到了迅 速发展，在激烈的竞争中，“服务质量”和“顾客满意度”己经成为网络经营者 成功的关键要素。面对网络顾客越来越个性化的服务需求，网络经营者为了维持 良好的顾客关系以追求持续的竞争优势，必须提供更符合顾客需求的服务质量来 提高顾客满意度。 本文为了进一步探讨网站服务质量因素对顾客满意度的影响，以购物网站服 务为研究对象，以Collier and Bienstock等国外学者提出的流程质量和结果质量为 基础，其中，流程质量包括易用性、隐私性、设计性、信息正确性和功能性，本 文又加入了Parasuraman等学者提出的响应性和关怀性，构建了新的流程质量维 度，并提出相关假设。然后，通过网络在线问卷和纸制问卷相结合的方式收集数 据，并综合运用描述性统计、可靠性检验、因子分析、多元回归分析等数理统计 方法展开普遍意义上的定量分析，对理论假设进行验证。 本文的主要内容如下： 1、通过因子分析探索得到新的网站流程质量衡量维度：网站设计、隐私性、 信息正确性、功能性、响应性和关怀性；结果质量包括物流配送和质量承诺。从 而为国内网站服务质量提供了一种新的衡量维度。 2 、通过逐步线性回归