关于文化价值观对服务补救过程中顾客公平感知的影响研究.pdfVIP

摘要 由于服务的特殊性，服务失误在所难免，为避免顾客的流失以及坏口碑的传 播，服务企业必须采取服务补救措旌。但大量的事实证明，大约有一半以上的顾 客对服务企业的补救措施感到不满，如何提高服务补救的成功率成为了服务业亟 待解决的问题。同时，文化价值观对顾客消费心理及消费行为的影响日益引起国 内外学者的关注；在服务补救过程中，消费者的文化价值取向对顾客公平感和满 意感的影响也越来越大。对中国这样一个市场庞大文化价值取向多元化的国家来 说，文化价值观的差异性给服务补救工作带来了更大的挑战。本文正是从上面的 背景出发，从理论与实证两个角度来探讨具有不同文化价值取向的顾客感知和评 价服务补救活动的差异性，试图能为企业的服务补救实践提供指导。 本文首先概括了论文的研究背景、目的、意义和方法，并描述了论文的基本 研究框架以及研究中的创新点和难点；然后回顾了国内外学者在文化价值观、服 务补救的公平感知以及文化价值观与服务补救公平感知的关系等领域的研究成 果，找出了研究的空白点，从而作为本文研究的出发点；之后，为了实证研究的 需要进行了实证设计：建构了本文研究的概念模型，确定了研究假设及立论依据， 并对变量的内涵和测量维度进行了界定，从而完成了实证研究的基础工作：在对 原始数据收集