联络员培训ppt课件（电话礼仪）.pptVIP

云南省人民政府96128政务信息查询专线服务交流;目录;背景;服务流程;服务流程;（四）各政府职能部门信息联络员职责 　1、负责承接由96128政务信息查询专线转接过来的公众咨询，向公众用户提供详细的解答、指引服务。 　2、负责对FAQ报送过来的公众问题及投诉进行解答、处理，并利用FAQ系统进行回复。 　3、负责处理通过96128政务信息查询专线转办的紧急投诉，并通过传真回复处理结果。; (五) 96128专线话务员职责 （1）负责进行预受理，明确公众用户需求类型。 （2）负责帮助、引导公众用户明确业务咨询目标，并为其提供查询转接服务。 （3）负责向公众用户提供基本政务信息查询，包括:政府部门电话、地址、指路信息、各级部门工作时间、业务办理地点等。 （4）负责向公众用户提供相关部门联络员工作电话号码。 （5）负责向公众解答政府部门授权的政务信息查询。 （6）负责通过FAQ平台进行查无信息及投诉录入。 （7）通过查询FAQ平台回复查询或投诉用户。;目 录;电话礼仪;基本电话礼仪规范; 基本电话礼仪规范—电话应答;基本电话礼仪规范—电话等待;基本电话礼仪规范—电话转接;基本电话礼仪规范—电话结束;吐字清晰;用语示例;用语示例;目录;投诉产生的原因;投诉产生的过程 ;*;*;投诉处理的方法和步骤;投诉处理的基本模式;感谢聆听!