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052025443李景红 XH公司客户关系管理研究 表1．5背叛率，以客户背叛率下降5％，对公司的利润影响为例。 行 业 利润增长 邮政业务 20％ 汽车维修 30％ 软件 35％ 保险 50％ 信用卡 125％ ××公司 40％以上 从表1-4和1．5看出，大量的客户在使用产品不到一年的时间里就流失了，结果， 公司非但没有获得应有的利润，反而投入了不菲的费用，在失去一个现有客户的同时， 又增加了一个对企业不满意的消费者，有资料显示：68％的顾客与卖主终止买卖关系 是因为对客户服务的不满，而一个不满意的消费者可以影响25个人的购买意愿。 丹尼尔·查密考尔(Daniel 地比喻企业的这种行为。他把企业比作一个桶，桶中的水比作企业的顾客，而把未经 训练的员工、劣质服务、品质差、没有存货、粗鲁等比作桶上的洞。公司为了保住原 有的营业额，必须不断地从桶顶注入“新客户”来补充从洞口流失的顾客。就是说太多 的公司在遭受太高的顾客背叛率，这就好像向一个破漏的木桶里加水一样。有相当一 部分企业只重视吸引新客户，而忽略保持现有客户，企业将经营管理的重心置于售前 和售中，造成售后服务中存在诸多问题得不到及时解决，现有客户大量流失，企业为 保持销售额，必须不断地补充新客户，如此不断循环。表面上看，企业没有受到任何 影响，而实际上，争取这些新客户的成本显然要比维持老客户昂贵得多，从盈利的角 度来讲，是非常不经济的。CRM通过提高客户服务质量来维系老客户，因为堵住漏 桶带来的远不是“顾客数量”，而是“顾客质量”的提高。 4)客户分布情况 表1．6主要的客户分布情况 客户名称 年销售额 销量百分比 利润百分比 东莞A公司 65万元 21．6％ 35％ 海口B公司 45万元 15％ 26％ 珠海C公司 35万元 11．7％ 4％ 江门D公司 27万元 9％ 7％ 清远E公司 25万元 8．3％ 12％ 累 计 197万元 65．6％ 84％ 表1-6则表明，小部分客户推动了企业的大部分业务，不同的客户对企业的利 润贡献是不同的，这一事实决定了企业必须细分客户群，开展有针对性营销，而这正 7 052025443李景红 XH公司客户关系管理研究 是CRM研究意义所在。 1．2x H公司客户关系管理方面存在的问题 1)客户资源的利用率低 不同的客户对企业的价值贡献是不同的，对企业来说，最大的客户一般要求周到 的服务和最大的折扣，这往往降低了公司的利润；中等的客户可接受良好的服务，并 且按时付款，使公司最盈利的主要部分；最小的客户也能按时付款，并且能接纳最低 程度的服务， 但交易费用较高，降低企业的利润。大多数时候，公司无法分类统计 客户的准确信息，无法建立准确的客户服务档案，缺乏对客户的定量分析，没有从中 等客户资源中获取较大的