游客对刺激性游具之情绪体验与游具满意度关系之研究.doc

遊客對刺激性遊具之情緒體驗與遊具滿意度關係之研究 The Relationship between the Emotional Experience of Thrill Rides and Satisfaction of Rides 謝安田 黃振翔 anna@staff.pccu.edu.tw H1973316@ms13.hinet.net 中國文化大學 商學院院長 中國文化大學 觀光事業研究所研究生 摘要 國內外對遊憩滿意度的探討很多，諸如魏弘發(1995)曾就遊客的選擇行為與遊憩阻礙因素來探討遊憩滿意度；陳水源(1986)也曾就擁擠感和遊憩滿意度的關係來加以研究；吳佩芬(1997)對主題意象和遊憩滿意度的關係亦曾予以闡述。 但以台灣目前的遊樂園產業而言，其投資遊具的成本往往動輒上千萬，故在以客戶為導向的休憩產業中，如何選擇一個會令遊客感到滿意的遊具，進而提昇遊客整體的遊憩滿意度，是遊樂園業者十分重要的課題。 本研究嘗試從人類複雜的情緒中，針對某些特定的情緒來探討其和遊憩滿意度間的關係，並以遊樂園中不同刺激程度的遊具為主要探討對象，根據遊客參與遊具時所產生之情緒體驗及遊後的滿意度，來探討該體驗與滿意度間的關係。並進而探討情緒體驗和滿意度間的關係是否會因不同的人口統計變項而產生差異。期能發現對遊憩滿意度提昇較有助益的情緒，以作為未來採購或設計遊具時的參考。 關鍵字：遊具、情緒體驗、滿意度 壹、研究背景 近年來，國內各大遊樂園引進的遊樂設施多屬於刺激性遊具，並以強調其刺激程度為行銷手法，如六福村的大怒神、九族文化村的馬雅探險、台灣民俗村的航海王歷險館、小人國的霹靂滑艇等，而這些設施的成本動輒數千萬，但在這爭相以刺激性遊具為號召的遊樂園市場中，是否真能使遊客產生更高的滿意度，則有待本研究的探討。 自從Cardozo(1965)將顧客滿意的概念引進行銷學的範疇後，滿意度便成為業者經營時的重要指標。對於遊樂園業者而言，由於遊具的投資成本高，故如何在不增加新設施的情況下促進遊客的重遊是很重要的。蕭瑞真(1999)便曾以劍湖山世界為例，探討重遊行為和其對遊樂區屬性忠誠度之關係，其結果顯示遊客滿意度的提昇對於遊客的忠誠度及重遊意願有正面顯著的影響，這也顯示遊客滿意度對一家遊樂園經營上的重要性。 而國內外對遊憩區的滿意度探討亦很多，如：魏弘發(1995)以台灣民俗村為例，探討遊客的選擇行為與遊憩阻礙因素，研究結果發現遊憩阻礙認知因素會影響遊客的總滿意度，且當遊憩阻礙認知愈大時，遊客的遊憩總滿意度則愈低；又，遊客對各項資源(資源環境、經營管理、設施)的滿意度愈高時，其對遊憩的總滿意度愈高，其中以資源環境的滿意度與總滿意度的關係最強。 陳水源(1986)探討引發遊客產生擁擠感之因素、產生擁擠感後之調適反應、擁擠感與調適反應對遊憩體驗獲得程度之影響、及遊憩體驗之獲得程度對滿意度之影響。研究結果顯示擁擠感與遊客的滿意度無關，以及期望體驗與獲得體驗之差距會影響遊客的滿意度。 吳佩芬(1997)就主題園遊客對主題意象認知的研究結果顯示出在遊客的基本屬性中，性別和職業對刺激性遊具的意象上有顯著差異；在旅客旅遊特性中，旅遊日期、同伴性質和過去旅遊經驗對刺激性遊具的意象上有顯著差異；在資訊取得方式中，親戚朋友告知對刺激性遊具的意象上有顯著差異。此外，遊客的滿意度與其主題意象大部分呈顯著之正相關。 雖然前人對遊憩區滿意度的探討不少，但由於遊樂園和一般風景區的內涵上仍有差異，如Moutinho (1988)便曾針對蘇格蘭的遊樂園遊客行為來做探討，結果顯示遊客前往遊樂園最重要的屬性考量便是「有趣的遊具」，可見遊具和遊樂園滿意度間的關係是個值得探討的課題。 又，吳佩芬(1997)曾就主題園遊客對主題意象認知加以研究，其結果顯示遊客在十四項遊樂設施中主題意象(image)最高的前三者皆為刺激性遊具(大峽谷急流泛舟、火山歷險、大海盜)，可見遊客到遊樂園遊玩所注重的還是刺激性遊具。故為了有利研究之進行，本研究將鎖定刺激性遊具加以探討。 根據Zuckerman (1987)對刺激尋求的定義，刺激尋求乃是一種特質(trait)，它被界定為需要變化的(varied)、新奇的(novel)和複雜的(complex)刺激及經驗，並且為了獲得這些經驗，自願去做一些身體的或社會的冒險；而刺激尋求動機是屬於人類天生的內在動機(引述自楊簣芬，1987)。Gold (1972)認為使用動機會影響各遊憩機會之滿意水準，而使用者的目的不同時，則其所偏好與期望的活動場地亦隨之改變(引述自賴夢芳，1999)。故對具有刺激尋求動機的遊客而言，遊樂園若能提供愈刺激的遊具應愈能滿足其需求。 但根據Houston (1985)所提出的適當程度